ジャストシステムが、1ヶ月に1回以上の頻度でECサイトで買い物をしている20～50代の男女893名を対象に『ECサイト接客サービスに対する消費者動向調査』を実施。マーケティングリサーチの情報サイト「Marketing Research Camp」で、結果のサマリーを発表しました。
具体的な項目についてのアンケートが実施されており、ECサイト運営に役立つ情報が多いので、ポイントをまとめてご紹介したいと思います。
『ECサイト接客サービスに対する消費者動向調査』主なポイント
■チャット接客サービス利用、満足度は約9割
ECサイトで購入前に不明点や確認したいことがあったとき、チャット形式で問い合わせできるチャット接客サービスを「利用したことがある」人は16.8%、「今後利用してみたい」人は33.9%でした。
利用した人の理由として最も多かったのは「メールだと、すぐに回答がもらえないから（ 26.0%）というもの」。88.7%が「ECサイトへの満足度が高まった」と回答しました。
■ECでの衝動買いは意外と多い
ECサイトで衝動買いをした経験を聞いた結果は以下のようになっています。
・毎回衝動買いをしている（6.4%）
・どちらかというと、衝動買いをすることが多い（19.7%）
このうち、衝動買いをしたことがある男性の42.1%が、「トップページ掲載の特集で紹介された商品」を衝動買いしたと答えています。
■関連商品提示の影響は大きい！？
ECサイトが表示する「この商品を見た人が買った商品」「この商品と同時に購入されている商品」など、関連商品の情報をチェックしている人は53.0%。また、関連商品が提示されることで、「目的の商品とともに、関連商品も購入したことがある」人は43.6%でした。
その一方で、「気になる商品をカートに入れ、購入を後回しにしたことがある」人は43.6%、「目的の商品をとりやめ、代わりに関連商品を購入したことがある」人は38.9%でした。関連商品の提示は、消費者にさまざまな影響を与えているようです。
■洋服や靴の購入を後押しする要因は？
ECサイトで洋服や靴を選ぶ際、購入の後押しになった情報は以下のようになっていました。
・いろいろな角度から撮った写真や細部をズームした写真（60.6%）
・アイテムごとの、着丈や身幅など詳細なサイズ表記（58.0%）
・スタッフ自身の身長や体型などをふまえた、サイズ感のコメント（56.0%）
いずれの情報も、世代別に見た場合に20代から50代の全世代で、半数以上が後押しになると答えており、洋服や靴を販売するECサイトでは必須の情報と言えそうです。
調査結果レポートは以下よりダウンロード提供（要申し込み）されます。レビュー・口コミの影響などについても調べられていますので関心がある方は入手してみてはいかがでしょうか？
「Marketing Research Camp」
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