2019年、企業はUEを最優先事項として考えるようになりました。
最近の顧客は、ブランドを理解することに様々な意味を見出すようになってきています。注目すべきは、決済画面や連絡サービス以外でもそれが起きているという点です。顧客と信頼関係を築くには、ソーシャルメディアが重要なポイントとになっています。
Gartner氏によると、ソーシャルメディアでの返信を怠ると、解約率は15%にまで登るそうです。
賢く利用すれば、ソーシャルメディアは単なるクレーム窓口以上の力を発揮します。いかに結束を深め、ブランドの誠意を示すかが問題です。
ソーシャルメディアを使った顧客との信頼関係
ソーシャルメディアの力は、ブランドによって広く解禁されました。Instagram、Facebook、Twitterなどのチャンネルはプロモーションというよりも、もはや顧客との信頼関係を築く手段の一つになっています。
”信頼関係の構築：顧客がブランドに求めるもの”という最近の調査報告によれば、次のことが分かっています。
・ソーシャルメディアの力でコミュニティが繋がると信じている人は、全体の91%
・ブランドを通じて社会と繋がりたいと思っている顧客は、全体の78%
・回答者のうち76%は、ソーシャルメディアと関連性のあるブランドを購入する傾向にある
さらに信頼関係を構築することで、ブランドの損益も改善されることが調査から判明しました。ブランドと関連があると思ったら、消費者の半数はその企業にお金を使ってしまうのです。
そのような理想的な関係は、どうやったら築くことが出来るのでしょうか？
1.話す前にまず聞く
顧客と信頼関係を構築するということは、ファンに対して価値を届けるということと同じです。
便利で役立つ面白いコンテンツを持っている人と、誰もが繋がりたいと思うでしょう。残念ながら、”一体何のメリットがあるんだろう？”と思わせるようなブランドもたくさん存在するのも事実です。立場が逆転する覚悟を持って、まずは顧客の声に耳を傾けるところから始めてください。
Sproutのソーシャルリスニングというツールを使えば、顧客がオンラインに何を求めているかを知ることが出来ます。そこでは、新しい価値のあるものを生み出すためのキーワード、アイデア、インスピレーションからヒントを得ることが出来ます。
顧客のニーズに答えるコンテンツを作れば作るほど、彼らに価値のあるものを提供することが出来ます。コールアウト文化に対する我々の調査報告によると、ブランドをコールアウトする人の55%は、ただ話を聞いてもらいたいだけなのです。なので、必ず顧客の声に耳を傾けてください。
2.素早く反応する
相手の話を聞くことは、第一ステップです。
次に、聞いたことに対して反応をしなくてはなりません。
The Social Habitによると、顧客の32%はオンライン上の返信は30分以内が当然だと思っています。関心があるうちに返事をしないと、ソーシャルメディアを通じて顧客の怒りを目の当たりにすることになるかもしれません。幸いなことに、送られてきたメッセージを全て確認出来る便利なツールもあります。Sprout Social Smart Inboxを使えば、顧客の主張を把握して素早く返信することが可能です。
スピードアップを図ることは、顧客の満足に繋がるだけではありません。あなたの収益アップにも関係があります。Twitterの報告によれば、6分以内でツイートの返信をしている航空会社の売り上げは、一回の買い物につき顧客が20ドル多く支払う傾向にあることが分かっています。素早い対応はスピードや便利さだけでなく、何か問題があった場合でもブランドの信用を保証することに繋がります。顧客が支払っているお金は、そのようなメリットに対する信頼の証なのです。
3.個人に特化した会話をする
迅速な返信が必要不可欠とはいえ、ありきたりな自動メッセージを送れば良いというわけではありません。ロボットでも顧客の抱える問題に対して対応することは可能ですが、人間がすぐにフォロー出来る場合に限られます。
ソーシャルメディアは顧客と密に関係を構築することが出来て、かつ顧客が友人や家族と交流する場でもあります。友達とメッセージのやり取りをするのと同じように、ブランドについての意見を交わすようにもなるでしょう。
ソーシャルメディアと繋がりを持たせるには、個人に特化したやり方があります。顧客と直接対話する際は、次のことを心がけてください。
・可能であれば、下の名前を呼ぶ(プロフィールに書いてあります)
・コメントの最後は、部署や会社名で締めくくる
・社交的に振る舞い、顧客に誠心誠意尽くしていることをアピールする
対話が終了したら、常に顧客の心に寄り添っているということを伝えて安心させてください。幸せな気分を維持しながら、顧客との対話を終わらせます。例えばNikeの例を見てみると、顧客が自分で解決した後でも、何か出来ることはないかという協力する姿勢を企業は見せています。
4.人間味のある一面を見せる
顧客と一対一で対話しているときは、ユニークな性格を出し惜しみしてはいけません。
独自のスタイルや声のトーンを表現出来るのが、ソーシャルメディアという場なのです。人々はみな、匿名ではなく誰かしらと繋がっているので、ハートで応えることが重要です。
ソーシャルメディアで顧客と信頼関係を築く際に、人間味のある一面を出す方法はたくさんあります。
・写真、経歴、名前、体験談を使ってスタッフを紹介する
・ブランドのイメージに合うのであれば、絵文字を使って楽しく親密な雰囲気を出す
・トレンドに参加して、顧客が興味のある話題について語る
ビデオを使う方法もダイレクトな理解に繋がり効果的です。Facebook LiveやInstagram Liveのようなストリーミング機能を使って会社や部署のメンバーに関する情報を届けることが出来、ブランドを紹介するいいチャンスです。スナップ画像に加え、Q&Aのコーナーではビデオをぜひ試してみてください。スターバックスのTwitterを見てみましょう。面白くて遊び心のある一面が表れています。
5.顧客に感謝をする
顧客との信頼関係を築くことは、何も賄賂を送るような悪いことではなく、いかに感謝しているか気持ちを伝えることに価値があります。数ある他のブランドの中から、選ばれているということを忘れてはいけません。愛情を伝える十分な理由じゃないですか。
感謝を表現する方法の一つとして、コンペを行うが良いでしょう。Instagramのキャンペーンを通してストーリーの投票を行うことが出来ます。そして、商品に関する写真をシェアする仕組みのコンテストを実施します。バズらせるだけでなく、他にも得るものがたくさんあります。Trunkiの事例がここに挙げられていますが、コンペに参加するために友達にタグ付けして、ブランドの認知度を広めることも出来るのです。
他の方法としては、毎月の投稿やケーススタディを利用することも可能です。製品の貢献度をアピールしつつ、クライアントとしても業績アップに役立ちます。
6.フィードバックを最大限に活用する
ラッキーなことに、ソーシャルメディアに寄せられるコメントは、マイナスの意見よりもプラスの意見の方が多いです。しかし、良くないコメントも中にはあるでしょう。それらに一瞥もくれずに排除するのではなく、きちんと感謝するようにしてください。マイナス意見を持つ顧客も。ソーシャルメディアを繋ぐ重要な存在だからです。
以前報告したコールアウト文化に対する我々の調査によると、顧客の70%は、何か問題のある出来事に対して注意喚起を促す時にはソーシャルメディアを利用しています。企業や商品、サービスなどが間違った方向に進んでいることを彼らが知らせてくれることで、我々はそれを修正することが出来るのです。
このような痛い点を突いてくる顧客にも早急に返信をすれば、ありがたくない顧客から一転してファンとして仲間に取り込むことが出来るのです。そのためには、ブランドのどの点がお気に入りだったかも顧客に思い出させてあげてください。
直接タグ付けしていないユーザーからのコメントも、きちんと対処すべきだということは頭に入れておきましょう。
7.想定外のことで顧客を喜ばせる
これまで、友達や恋人からサプライズプレゼントを貰ったことはありますか？仕事で疲れた時に、恋人からお花を貰ったことぐらいはあるでしょう。ほんの些細な気持ち程度の行動でも、全く世界が変わってきます。ビジネスでも同じことが言えるのです。
ソーシャルメディアで信頼関係を築く際は、一歩踏み込んでみてください。一番メインとなる顧客に対し、特別に割引サービスをしたり、プロモーションやイベントを実施したりして、お花を持たせるのです。ものを貰うことが嫌いな人はいないでしょうから、特別な待遇をされたら顧客はますますあなたのブランドを支持するでしょう。
時には、顧客の要求の前にこちらからサポートを提供してもいいでしょう。例えばSamsung Mobile USは、よくある質問への回答やお役立ちガイドなど、顧客にとって便利な情報をTwitterで投稿しています。
顧客の考える先を行くことは、かなり労力を必要とします。しかし長い目で見れば、顧客の幸福度とブランドの認知度を上げることが出来ます。A PWCの調査では、顧客に役立つサービスを提供している企業は、そのサービスや商品に対して16%高い評価を受けていることが分かっています。
8.ユーザーの作成したコンテンツを受け入れる
最後に、信頼関係を築くにあたり一番重要なことをご説明します。顧客からの信頼が欲しければ、彼らの意見も尊重しなければならない、という点です。user-generated content(UGC)を利用すれば、ブランドを立ち上げる際に顧客の視点やアイデアを取り入れることも可能です。
社会的証明やセールスを行うのも良いでしょう。Photoslurpによると、ユーザーが制作した写真のコンバージョン率は五倍近くに上ったそうです。
ファンのコンテンツを共有しているブランドの例として、スターバックスがいい例です。
一番良いのは、次にどんなビジネスをすれば良いのか顧客に聞いてしまうことです、インスピレーションが湧くと同時に、企業が何を求められているか集中して考えることが出来ます。さらに、ファンの意見を取り入れることによって彼らに当事者意識を持たせ、そのブランドにもっと尽くしてくれるようになるかもしれません。
コンテンツやアイデアを引用して投稿する際は、その権利元となるクレジットの表記は忘れないようにしてください。
顧客との信頼関係を構築しましょう
Wunderman社によると、消費者の79%は何かものを買う前にそれを”理解して気にしている”ということをブランド側にも感じて欲しいようです。
ソーシャルメディアは顧客との関係を築く場として最適で、自然に親しみやすい空間の中でニーズに合わせてシェアが出来ます。
あなたなら、ソーシャルメディアをどのように利用しますか？コメント欄からぜひご意見をお聞かせください！
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