カスタマージャーニーマップは、ユーザーが企業のWebサイトやプロダクト商品に関わった際、目的を達成するために通過するさまざまなステップを視覚的に表現したものです。Webサイトを使用しているときのユーザーの心理や行動の全体像を可視化することで、ユーザーが求める最適な商品やサービスを提供することができます。
カスタマージャーニーマップの目的は以下の通りです。
・ユーザーの行動の理解
・逃したチャンスの発見
・不満や迷いに関する洞察
・ユーザーの動機を感じ取り、深層部でのニーズの理解
カスタマージャーニーマップとは？
「カスタマージャーニーマップ」とは、その名の通り、顧客が何かをするためのステップ（旅）を可視化したマップのことで、顧客（またはユーザー）がプロダクトに関わる際に起こすものはすべてカスタマージャーニーの一部となります。
最高のカスタマージャーニーマップは、最初のタッチポイントから最終過程の全体像を起こし、そこから個々のタスク、機能、サブスクライブ解除、ファイルの編集、クレジットカード情報の更新などのプロセスをより詳細に分解して作成されます。このアプローチを使用することで、ユーザーのニーズを深層部で理解することができるのです。
徹底したカスタマージャーニーマップの作成は大変な作業ですが、徹底すれば徹底するほど、そのマップは有用になるため、トライする価値はあります。
カスタマージャーニーマップの利点とは？
カスタマージャーニーマップは、プロダクトマネージャー、UXデザイナー、プロダクトデザイナー、研究者、コピーライター、マーケティング担当者、ステークホルダーまで多くのチームにとって非常に優れたツールです。
カスタマージャーニーマップを活用することで、コピーライターはユーザーが持ちうる疑問がわかり、マーケティングチームはよりターゲットを絞ったキャンペーンを考案できます。他にも、プロダクトとユーザーエクスペリエンスとのギャップを特定できるので、プロダクトマネージャーは、このようなギャップを把握して、プロダクトの改善に臨むことができます。
カスタマージャーニーマップは、ユーザーを前面および中央に配置することを意識しなければいけません。ユーザーの考え方とプロダクトチームの考え方を可視化することが重要なのです。
カスタマージャーニーマップの作成方法
まず初めに、カスタマージャーニーマップはユーザーの視点から構築する必要があるということを頭に入れておきましょう。
ペルソナの設定から始める
カスタマージャーニーマップはペルソナごとに作成するので、まずはペルソナの設定です。一部のデータが重複する可能性もありますが、ユーザーはそれぞれの目的と動機に基づいてWebサイトを使用しているため、ペルソナの設定がとても重要となります。
ユーザーの考え方を理解する
始めるには、特定のペルソナの立場で、（自身・自社のWebサイトであっても）とにかく全体のプロセスを体験してみましょう。そして、あなたがしたこと、考えたこと、気づいたことをすべて文字に起こします。馬鹿げたことでも構いません。可能な限り客観的になることを意識しましょう。
上記は自身が体験する場合ですが、可能であれば、ユーザーテストを実施して、ユーザーが考え、感じ、気づいていることをすべて記録しましょう。そうすることで、バイアスのないデータの取得が可能となります。
タッチポイント
タッチポイントは、ユーザーがWebサイト上でやり取りできることを意味します。カートへアイテムを入れる、カートへの移動、注文の確認、カート内のアイテムの追加または削除、ゲストとしてのチェックアウト、アカウントの作成、再ログインなど、これら全てがタッチポイントです。異なるタッチポイントをつなげていくと、マップの道を作成することができます。
カスタマージャーニーマップに必要な情報
タッチポイントを特定したら、情報を収集しましょう。
・感情
・考え
・目的
・不満
・好機
・KPI
感情
ユーザーは何を思って、何を感じていますか？興奮、幸せ、ためらい、決心、悩み、迷い、ヘルプ、好奇心・・・どのような感情が考えられますか？
感情はタッチポイントからタッチポイントへと移動していきます。一つのエクスペリエンスで楽しいと思っていても、アカウントを作ろうと思ったらすでに登録されているメールアドレスだったり、決済のときにクレジットカードが使えなかったり、などイライラすることもあり得ます。
これが、ペルソナがカスタマージャーニーマップに不可欠である理由です。2人の人が靴に同じ100ドルを費やすとしても、そのエクスペリエンスは異なるのです。
考え
考えと感情は密接した関係になります。ユーザーは何を考えていますか？どんな疑問を持っているのでしょうか？
例えば、500ドルのオンラインコースに入会するとします。「これは本当に500ドルの価値があるのか？無駄な出費ではないか」と考える人もいれば、「きた！このオンラインコースをずっと待っていた！早く始めたい！」と考える人もいます。このように、どのタッチポイントでも、人々は異なる考えを持っています。それらすべてを書きだしていきましょう。
目的
ユーザーはこのタッチポイントで何を達成したいのですか？ここで何をしていますか？ここにいる動機は何ですか？
ショッピングカートのアイテムがセッションアウトになっていたとしても、すべてのアイテムの最終価格のチェックや、クーポンコードが有効かどうかを確認しているだけかもしれません。ペルソナと考え方によって、そのタッチポイントでのユーザーの目的は異なります。
不満
彼らの不満や悩みは何ですか？Webサイト内で問題が起こっていますか？ユーザーの意欲を削ぐものはないですか？
不満を感じるポイントには、クレジットカードのエラー発生や、メールの送信不可などが挙げられますが、Webサイトの指示が不明瞭なせいでユーザーがつまずいてしまうこともあります。
他の側面からのポイントもあります。ユーザーがカートを放置したり、サービスを停止する原因に何が考えられるでしょうか？パフォーマンス向上のためにチェックアウトページをどのように改善しても、カートを放置する人はいます。これらは、ターゲットのニーズや業界の問題点に関連する可能性もあるでしょう。しかし、かつては素晴らしいUXでも、技術の向上で時代遅れとなったWeb規約が原因かもしれません。
好機
今、あなたは自身と会社のためにメモを取っているでしょうか？タッチポイントもしくは全体的なエクスペリエンスを向上させるために、頭に浮かぶ小さなアイデアから大きなアイデアまで必要なアイデアをメモしましょう。アイデアだけでなく、タッチポイントの問題点も書き出すと良いでしょう。
KPI
最後に、タッチポイント、エクスペリエンス、または機能を追跡しているKPIの種類をメモしておくことをお勧めします。これは、タッチポイントが時間の経過とともにどのように機能しているかを推察できるスマートな方法だからです。
まとめ
カスタマージャーニーマップは、Webサイトやプロダクト製品などのユーザーエクスペリエンスの追跡や、状態の把握に役立つ素晴らしいツールです。ユーザーがWebサイトなどに関わる際に、特定の段階毎での心理や行動を推察することができるのです、ぜひ一度、カスタマージャーニーマップをお試しください！
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