顧客管理情報システム（CRM）では、顧客情報を顧客データベースで管理します。データベースで管理する情報は、大きく分けて下記のような項目になります。
・連絡先、電話番号、名前、メールアドレス、ソーシャルネットワークのアカウント、スカイプディスクリプタ
・ウェブサイト観覧履歴のデータ
・いつ接触を開始し、どのような商品が購入され、いつ最後の問い合わせを受けたか等の情報
・顧客の注文情報と購入額
・見込み客が最終的に成約に至ったかに関する情報
・子供やペットの名前、趣味や顧客と良好な関係を築くために有効な情報
これらの情報は、質の高いマーケティングキャンペーンの実施やリピート客の創出、新商品の開発に役立ちます。言わば、顧客管理情報システムは販売のエンジンとなり、顧客データベースは燃料となるのです。
そこで、業務に活用できる顧客管理データベースの作成方法について見ていきましょう。
ステップ１：データベースの機能を明確化する
顧客管理情報システムは４つに分類されます。
１．運営上の顧客管理システム
顧客の個人情報を連絡やメール配信管理の効率化に使用します。
２．分析用顧客管理情報システム
顧客の行動にかかわる情報を収集します。
３．戦略用顧客管理情報システム
ターゲットとする対象を選別したり最善の経営戦略の模索のために、顧客や競合、市場、販売価格などの情報を活用します。
４．経営上の顧客管理情報システム
下記のような方法で経営や分析にかかわる情報を活用します。
・カスタマーサポートの従業員は、電話で注文を受けた際に過去の取引情報を参照します。
・ホテル受付の従業員は、顧客の部屋の好み（パノラマビューや喫煙室・禁煙室など）に応じて部屋を確保するために過去の予約情報を参照します。
・販売会社は、会報を出したり宣伝キャンペーンや調査を行うにあたり顧客との接触手段や個人情報を参照します。
・銀行員は、顧客のクレジットカードが支払上限を超過していないか確認するために、口座情報を参照します。
運用上の情報は、たいていOLPT（オンライントランザクション処理）に保存されます。分析用の情報は、OLAP（オンライン分析処理）のようなデータベースに保存されます。
オンライントランザクション処理は、小さいサイズの処理を瞬時に行うために作られているので、OLAP上の情報は最新で正確です。これらのデータベース上の情報は、たいてい企業内部に蓄積されたデータから成ります。
OLAPは関連性の低い情報で動きます。なぜなら、OLAP内の情報は一般化し再構築された一部のOLTPであり、OLPTは分析的操作を行うのに必要とされるからです。
分析用データベースは、企業内部および外部に蓄積されたデータから成ります。
ステップ２：情報の必要性を明確化する
どんな情報が必要でしょうか？
メールマガジンなどの広告キャンペーンを計画中の直接販売業者は、過去の広告のクリック率やメールへの反応率が知りたいでしょう。メールアドレスや呼び名の好み、文章の書式などの情報も必要と答えるでしょう。
戦略的な顧客管理システムを構築しようとする高齢層の管理職社員は、必要な情報の種類が異なります。標的顧客やマーケットセグメント、競合分析に関する情報を必要とすると答えるでしょう。
つまり、必要とされる情報は、どのように、かつ、何のために使用されるかによって異なるのです。なかでも、下記のような情報がよく必要とされます。
１．問い合わせ先
窓口が誰で、誰に購入決定権があるか、どんな購入規則があるかなどの情報です。
２．対応履歴
誰がいつ、どのような手段で顧客とコミュニケーションを取ったかに関する情報。
３．取引履歴
購入価格や購入日、どんな商品が提案され何を購入したかに関する情報。
４．流行
現在の販売チャンスに関する分析です。例えば、提案された製品やサービスに関する購入の可能性をパーセンテージで示します。顧客管理システムによって、様々なマーケティング手法での購入可能性を予測しやすくなるのです。
５．好機
過去の情報を示す取引履歴と異なり未来に注目します。まだ実行されていない潜在的契機を指します。
６．製品
顧客がどんな商品やサービスを購入したかに関する情報です。商品が配送中にの問題が発生していないか、どのように解決したか等の情報です。
７．連絡方法の好み
メールや電話、特定の簡単なメッセージ機能やソーシャルネットワークなど、最も効果的で顧客が好むコミュニケーションの方法に関する情報です。
顧客情報を集める時は、それぞれの情報に関連性があることを意識する必要があります。顧客自身で個人情報の修正や更新、配信停止の設定を行うことも出来ます。さらに、顧客は受容する広告内容を自分で選択出来るのです。
ステップ３：情報の収集方法を決定する
データベース上の情報は、企業内部および外部に蓄積されたデータから成ります。顧客管理システムの基盤は、たいてい内部に蓄積された情報です。
データベースの大きさは、顧客との接触頻度や法律へのアクセスの程度により決まります。一部のデータは情報元からの法的許可が必要であるからです。
収集された情報は、企業の需要に応じて保存されたり使用されるだけでなく、関係者や仲介業者や販売業者に販売されるのです。
企業内部に蓄積された情報は、以下のような様々なルートにて収集されます。
１．マーケティング部門
顧客情報や最適な流通ルート、購入された商品、製品注文、製品の大きさ、市場セグメントに関する情報を収集します。
２．販売部門
購入時期や量、頻度などの履歴や接触状況、連絡先、請求先住所、保証の付帯有無やサービス追加の有無、購入の判断基準、キャンペーン特売への反応、顧客の嗜好などの情報を有します。
３．顧客支援サービス部門
サービスを実施した履歴や顧客満足度、サービス提供の質、不満の声への対応方法などを記録します。
４．金融部門
支払履歴や支払手段、債務、債権に関する情報を取得します。
５．ウェブ担当
顧客の流動的な情報を収集します。
企業外部に蓄積された情報は、フェイスブックから購入したり政府のデータベースを利用するなど、様々な情報源から成ります。特定のターゲット集団に関する情報収集サービスは、コンサルティング会社や市場調査機関からも入手できます。
以下の３つが、主要な外部源の情報です。
１．政府機関リストやリストプロバイダにより収集、編集された一覧情報
企業は、家庭や事業、政府が情報源となる多種多様な情報を収集します。例えば、企業の税務報告や年次報告書から収集されます。これらの情報は、一定期間売り買いさえ行われるのです。
もしも、従業員が水着販売部門からダンス衣装やアクセサリーの販売部門に異動したい場合、上記の情報収集サービスが役立ちます。下記のような情報の収集が必要になるでしょう。
・ダンスクラスや学校の授業に参加する生徒の情報
・ダンス発表会のチケットを購入した人の情報
・調査でダンスに興味を示した人の情報
・特定の雑誌やウェブサイト、メールマガジン購読者の情報
・ダンス講座に関する情報
２．国勢調査局により収集される情報
国や地域によって得られる情報や互換性は異なります。アメリカ合衆国では、１０年ごとに以下の情報が収集されます。
・世帯規模の平均
・各地域や属性の平均所得
・既卒者の割合
・持ち家の市場価値や抵当価値の平均
・民族属性
３．アプリケーションソフトの開発および販売を行う企業によって生み出されたシミュレーションデータ
特に分析的かつ戦略的決定をするのに役立つ情報です。
例えば、米国クラリタス社が築いた顧客分類体系プリズムは、情報加工の一例です。プリズムはライフスタイルや人口統計学的な質問への回答に応じて、国民を７２の集団に分類しました。また、EVS社とWVS社が１００カ国の世界人口９０%を対象にした人口調査で得られた情報もあります。
経験的および主観的情報によって、科学者は文化的差異や国際社会文化的傾向や国際政治的潮流、宗教信念などを分析できるのです。
ステップ４：情報管理手法を選択する
階層データベースは、１９６０年代から１９８０年代に主要だった古風な情報収集および分類方法です。このモデルは家系図的構造で、親からのパスのみで、上から下への一方通行的な動きしか得られないのです。
ネットワークデータベースは、情報が互いに関連づけられていく形式のデータベースで、各レコードが他の複数のレコードを指示することで、任意の二つのレコード間の複数の相互作用が可能です。
関係データベースは、関連があるデータ項目の集合体です。
この項目は、列と行を持つテーブルのセットとして構成されます。テーブルの各行は、プライマリキーと呼ばれる固有の識別子を使ってマーキングが出来ます。
また、外部キーを使用すると、テーブル間で複数の行を関連付けすることが出来るのです。
顧客管理システムでは、ターゲットとなる集団や顧客が分野別に各テーブルへ割り振られます。
顧客管理では、一般的に関係データベースが用いられます。オンライン購入で販売者へ名前、電話番号、住所、配送方法、クレジットカード番号などの個人情報が企業へ送られたケースを見れば、顧客管理アプリケーションがどのように動くかを簡単にイメージが出来るはずです。
上記の場合、店舗は情報を複数のデータベースに残します。
１．注文を受けた時点では、金額や配送方法が記録されます。
２．棚卸しの時点では、在庫減の情報が記録されます。
３．支払いの時点では、支払い番号やカード情報が記録されます。
４．購入のきっかけ、購入商品、購入量などの顧客情報が記録されます。
ステップ５：ハードウェアプラットフォームを選択する
ハードウェアプラットフォームの選択を行うのに重要な要素は、以下の通りです。
１．データベースサイズ
パソコンやクラウドサービスは大量の情報を処理できます。データベースが小さい場合は、通常のスマートフォンに使用でも十分に機能します。
２．統合能力
企業が既にデータ一覧や顧客管理システムを使用している場合、新たなシステムは既存システムに統合できます。
３．ユーザー性能
ほとんどのオフィスアプリケーションは、WindowsやMacOSおよびAndroidやiOSに互換性があります。しかし、もしも多くの顧客管理データベースユーザーがLinuxかBlackberryを使用している場合は、同じプラットフォームを使用すべきです。
４．人気
利用者は少なく重要なプログラムの開発者に支持されていないプラットフォームでも、もし流行し安定して成長している場合は、そのプラットフォームを使用すべきです。まさに、２００８年に流行したiPoneがその良い実例です。
ステップ６：データベースを充足させる
情報購入は、データベースを成長させるための最も一般的な方法かもしれません。
購入した情報を使用することで、顧客に関する情報に投資することになります。より分類され細分化された情報であるほど高価な存在になります。
マーケティングコンテントは、関連性のあるブログやサイト、ソーシャルネットワークのグループ、映像配信サイトのチャンネルを使用して情報を収集することです。これらに情報は、購読料や会員登録によって収集されます。
ディレクトリは、参考書やオンラインディレクトリ、競合サイトの登録ユーザー、商業会議所によるイエローページなどの情報の使用です。
もしもこれらがオンラインカタログであれば、簡単だが飽き飽きする情報の収集方法です。紙媒体であれば、骨の折れる非効率的な方法です。
サードパーティーメーリングリストは、サードパーティー顧客管理データベースを使用し、代行でメール送信を行う方法です。効率的で、個人情報に関わる法律へのコンプライアンス上の問題も解決出来ます。
フェイスブックやツイッター、インスタグラム、リンクドインなどのソーシャルネットワークは、新たな顧客を発掘するのに最適な手段です。世界人口の約８０%が、上記ソーシャルネットワークのうち少なくとも一つのアカウントを持っているのです。
イベント開催で参加者の情報を集める方法は、非常に古風な方法です。しかし、ターゲットとなる集団の場合は、インターネットが普及した今でも有効な手段です。
おすすめ新着記事
おすすめタグ