SEOにもブランディングにも役に立つ良質なFAQ の作り方

AQとはFrequently Asked Questionsの略語で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」となります。いわゆる、「よくあるご質問」ということですね。

FAQを充実させることによって、SEO対策になるという話は聴いたことがあるかもしれませんが、よくよくその内容を理解しておかないと逆効果になる場合もありますので、注意が必要です。よく言われる通り、Googleが評価するのは「良質なコンテンツ」です。その分野に詳しい専門家が書いていること、網羅性があることなどが高評価のポイントとなります。

また、優れたFAQは企業のブランディングに役立つこともぜひ知っておいてください。

今回はサイトを構築したり、リニューアルする際には必ず押さえておきたい良質なFAQの作り方をお伝えします。

 

 

良質なFAQとは？

 

2010年より以前は、「SEO対策として、FAQを増やしてサイトボリュームを増やそう！」なんて動きもありましたが、その当時に行われたコンテンツ作りの大半は、キーワードだけがやたらと連呼された中身の薄い記事が量産されるというようなお粗末なものでした。

もし、自社のFAQが「その状態に近いかも…」と思われる方は、それはSEO対策においてマイナス評価を受ける“負の遺産”なので、なるべく早く「良質なFAQ」に作り変えることをお勧めします。近年ホームページを刷新したという企業でも、FAQだけは、以前のコンテンツをそのままリンクさせている、といったケースがあるかもしれませんので、注意を払ってください。

 

では、良質なFAQとはどんなものでしょうか。

ありきたりですが、「ユーザーの役に立つコンテンツ」になっていることがFAQの基本です。その上で、SEO的に評価されるための要件を満たしている必要があります。

 

 

• ・実際にユーザーからよくある質問が掲載されている

実際にユーザーから来る質問を重要視してください。コールセンターの記録や、アンケート結果、既存のFAQへの流入頻度などの数値を重視し、多くのユーザーが疑問に思う事柄を確実に取り上げます。
既存の資料がない場合は、顧客にアンケートを実施する、ペルソナを作成して質問事項を予測する、コアターゲット層に近い知り合い（社員の家族や友人など）からヒアリングするだけでも違いますので、ぜひ行ってください。

 

 

• ・ユーザーの心理・心情に配慮する

「質問がある」というリアクションが、どんな時に発生するのかを熟考してみてください。

まずは「製品やサービスを使おうとしたときに、使い方がわからない」というケースですね。製品やサービスの性質によっては、緊急を要するときもあるでしょうし、文章だけではわかりづいらかもしれません。また、ターゲット層が子供であったり、お年寄りであったりする場合もあるでしょう。

使い方がわからなくてイライラしている人や、不安を抱えている人に対して神経を逆なですることは避けたいところです。探したい項目がすぐに見つけ出せる構造であることはとても重要です。専門用語を避け、誰にでもわかる言葉で丁寧にわかりやすく説明することも必須です。また、文章だけでなく、画像やイラスト、ケースによっては動画を添付するのがよいでしょう。

 

次に「その製品やサービスの購入や使用を検討しようとした時に、もっと詳しく知りたい」と思った際に質問することがあります。そうした場合は、単なる「説明」にとどまらず、見込み客に購入（使用）を決断させるために背中を押すコンテンツを入れるのが有効です。

こうしたユーザーの心理・心情に配慮したコンテンツ作りが必要となってきます。

 

 

• ・FAQ自体が進化する構造をもっていること

どの質問にどのくらいのアクセスがあり、その回答にどのくらい満足してもらえたのかというデータを取れるようにしておくと、その後の改善が容易です。こうしたPCDAサイクルが素早く回せるようなFAQ専用のシステムやサービスもありますので、自社でシステムを組むのが難しい場合は導入を検討してもよいでしょう。

システムまではいかなくとも、せめてどんな質問が多いのかは集計できるようにすると、製品やサービス自体の向上に直結します。

 

 

 

SEO対策をするとFAQは最強のコンテンツになる

 

企業のFAQサイトを訪れるのは、自社製品やサービスを使っている（使おうとしている）人たちだけではありません。たとえば、同業他社の製品やサービスを使っている人が検索をかけて、自社のFAQを訪れ、疑問が解消する場合もあるでしょう。また、何かを調べていたら、自社のFAQの情報がかなり詳しく、行き着いたということもあるでしょう。それがきっかけで製品やサービス、企業自体の認知度があがったり、購入に繋がることは大いにあります。そうした良き効果を発揮するためには、FAQをコンテンツとして見て、SEO対策をすることが必要です。

 

無理にキーワードを入れようとするあまりに文章が不自然になるのはいただけませんが、キーワードを考慮したコンテンツにするのは必要なことです。
例えば、電気ポットを使っていると底に溜まってくる白い結晶を取る方法を知りたいと思う人は多いでしょう。間違いなく、よくあるご質問です。しかし、Webで検索するユーザーに対して、最適の対応をするためには、ユーザーがどんな言葉で検索をかけるのかを知る必要があります。

「ポット/白い」とGoogleで検索窓に書き込むと、「ポット/白い粉」「ポット/白い汚れ」「ポット/白い塊」……といった検索用語の候補がたくさん出てきます。このうち、どのキーワードが一般的によく検索されているのか、また、自社のFAQでは、どんなキーワードで訪れる人が多いのかを把握し、キーワードを意識したコンテンツを作成します。

 

コンテンツを作成する際には、データを取るために１項目を１ページで構成する方が望ましいのですが、注意が必要なのはコンテンツの分量です。Google自体は文字数でコンテンツを評価しないと明言していますが、少なすぎると、「詳しくない」「価値が低い」コンテンツとして扱われる可能性は極めて高いので避けたいところです。どうしても文字量が足りない場合は、関連情報を入れたり、場合によっては原則とは異なりますが、いくつかの質問をまとめたりといった工夫が必要でしょう。

 

 

ブランディングに貢献するFAQを目指す

 

FAQには、その企業がどんな姿勢をもってユーザーに向き合っているかが現れます。ユーザーとのコミュニケーション能力の高い企業のFAQは充実していますし、親切で、その企業らしさに溢れています。

ユーザーが困った時、必要になった時にサイトを訪れ、ユーザーが知りたい情報がすぐに見つかり、満足のいく内容だった場合、ユーザーはその企業に対して好印象を抱きます。しかし、これが逆だった場合は、信頼を失ったり、ユーザーが離れていったりということが起こります。

FAQはコールセンターと同じく、企業とユーザーを繋ぐ窓口的役割を果たすため、企業のブランディングには極めて重要な位置を占めるのです。

 

 

まとめ

 

・良質なFAQとは、ユーザー目線で作られている。

・FAQは、PCDAを回すことによって、どんどん改良されていく。

・FAQはSEO対策を施すことによって最強のコンテンツとなる。

・良質なFAQは企業のブランディングに寄与する。