小売業界は、ソーシャルメディアの市場から多くの利益を得るビジネスの中でも、間違いなく1位に入ります。
そして、ソーシャルメディアが小売業を潰している、という話題も本当ではありません：単にSNSの場が進化していく様子を応援しているのです。
これからの小売業も、2019年のデータSprout Social指標を見ることで、ソーシャルメディアの可能性について疑心暗鬼な気持ちから目を覚ますきっかけになるでしょう。デジタルの売上だろうが、お店での直接の売上だろうが、SNS上の支持は、どんな形や規模のブランドにとってもポテンシャルの高い、ビジネスの出発点なのです。
これらの統計から学べることは？小売業のためのソーシャルメディアは、カスタマージャーニー「顧客が購入に至るプロセス」を中心に回っているということです。
誰かが、あなたのブランドについて初めて知ろうと思っているかもしれません。もしかして、あなたが以前の顧客や現在の顧客に連絡を取ろうとしているかもしれません。
どちらにせよ、小売業者は社会的なカスタマージャーニーをつくり出す必要があり、何かの獲得や注目を得ることだけではなく、それ以上の結果を目指していくべきなのです。
小売業のためのソーシャルメディア：魅力的なカスタマージャーニーをつくり出す方法
小売業のためにソーシャルメディアが持つ美徳とは、顧客の毎日の生活で、いつでもどこでもやり取りができる素晴らしさです。
しかし、そこには小売業向けのソーシャルメディアに対する挑戦が待ち受けています。
あなたのキャンペーンを最大限に活用するためには、現在トップを走る小売業者で証明済みの、高機能な戦略をよく理解しておくことがきわめて重要です。このガイドでは、小売業のためのソーシャルメディアについて、そして今までよりもっと重要度が高まるカスタマージャーニーのために、ブランドが知っておくべきことを細かくかみ砕いて説明していきます。
1．認知度の高いオムニチャネルの利点を理解しましょう
あなた小売業者ですか？答えがイエスなら、複数のSNSプラットフォームの中から、一つだけを選んでいる場合ではありません。
一つのチャンネルだけに労力を注ぐことというは、リソースの無駄遣いを防いでくれるように見えるかもしれませんが、その行動はテーブルにお金を置き忘れてしまうのと同じことを意味するのです。
文字通りに。
そうです。最近の統計は、SNS上でビジネスを促進するインスタグラムが、今日の小売業者にとってどれだけ重要か、はっきり示しています。そうは言ったものの、小売業者にとって、インスタグラム以外にも役立つソーシャルメディアは他にも存在するのです。
それでは、小売業者が各チャンネルの強みと成功事例を活用している様子と、複数のプラットフォームで彼らのSNS上の存在を拡散する方法について、早速見ていきましょう。
Lululemonは、インスタグラムで成功するビジネスを運営していくため、その必要事項を全てクリアしています。美しい商品画像？はっきりとしたブランドの意向？顧客を勧誘するためのクリアなメッセージ？見ての通りすべてが揃っているのです。
https://www.instagram.com/p/BuXfCialjN5/?utm_source=ig_embed
Lululemonはそんな中、インスタグラムのコンテンツに力を入れながらも、フェイスブックの有料広告を上手に活用しています。このフェイスブックの広告からは、ブランドが載せている元のコンテンツに加えて、有料の広告を特集するハイブリッドなソーシャルメディア戦略から小売業者が得ることができる利益について、彼らの得意技を垣間見ることができます。
さらに、Lululemonはビジネスのためのピンタレストもマスターしていて、彼らの商品を特集しているピンやインスピレーションボードを幅広く促進しています。他の小売業者がピンタレストの使用を避ける中、顧客が購入を考えている際に必要な細かい説明を提供できる、今ホットな穴場と呼べるでしょう。
そしてこのブランドは、彼らのコンテンツをクロスプロモーションするため、もちろんツイッター上でも活発的で、カスタマーサービスの苦情や、特に理由がなくても一人ひとりの顧客へのシャウトアウト（感謝の意を示すこと）を共有しています。
We bet there are 108 creative ways to reuse your shoppers. Tweet us your masterpieces—who's up for the challenge? https://t.co/soyYBieLA9
— lululemon (@lululemon) May 21, 2019
あなたが、ポテンシャルのあるユーザー層を部分的に分けて見ていったとき、全ての側面を最大限活用していることを確証するためには、自分のコンテンツをプラットフォーム間でも促進する戦略を持つことが大切なのです。Sproutは、スケジュール調整を通してコンテンツのクロスプロモーションを手助けすると同時に、最適なコンビネーションに基づき、あなたのプロモーションのベストタイミングを教えてくれる機能を持っています。
2．今までのマーケティングキャンペーンの補足にソーシャルメディアを使いましょう
考えてわかることかもしれませんが、小売業向けにたくさんのソーシャルメディアが存在するということは、今までの有料キャンペーンに加えて、SNS上での役割を上手く調和する方法を探すことを意味します。
現在プロモーションを運営していますか？商品をリリースしようと準備中ですか？時間的に制限のあるオファーの準備中ですか？どんなことに取り組んでいても、あなたのフォロワーに何も情報を共有しないなんてそんなもったいないことはできませんし、他の場所で学んでくれるだろうなんて予測している余裕もありません。
中には、ソーシャルメディアで商品を宣伝しすぎることに不安を感じているブランドもあるようです。ということは、購入決定を判断する消費者の大部分が、彼らがフォローするブランドに大きく左右されるということです。
さらに、頻繁にクーポンコードを載せたり、オファーやディスカウントを共有したりすれば、衝動買いを促進するのにも役立ちます。商品の写真を綺麗に載せることは、インスタグラム上で中心となるコンテンツで、クリエイティブな方法でプレゼンすることができれば、“セールス”っぽすぎず受け取ってもらえるでしょう。ShopBopの上手なやり方を見てみましょう。
https://www.instagram.com/p/BxxrX09n-Qx/?utm_source=ig_embed
クロスプロモーションと言えば、手に入れた顧客のEメールリスト全てが、何度も繰り返してお買い物してくれるサイクルを促すための、重要な材料です。顧客とやり取りができるEメールリストと、SNSのフォローがしっかりあれば、それはブランドが顧客層をより大切に育てるチャンスに繋がり、最新のプロモーション情報について、いつでも配信できる環境を確保できるのです。ここではShopBopのEメールでのニュースレターの賢い使い方と、メール内でインスタグラムのコンテンツを正面でしっかりフォーカスしている様子を見てみましょう。
3．SNSの顧客からフィールドバックを集めましょう
もちろん、小売業のためのソーシャルメディアは、単にオファーやセールをまき散らすだけでは運営できません。
顧客が商品の購入を考えている際、それと同時に喜んでフォローしてくれる人も多いですが、あなたの長期的なプランは、商品の域を超えてブランド自体を売っていくことです。
ということは、ブランドのアイデンティティを確立し、顧客との密接な繋がりを築いていくことを意味します。一番簡単で効果的な方法は、ただ質問を聞くことかもしれません。
人々はどんな商品を探しているのでしょう？どんなコンテンツを見たいと思っているのでしょう？インスタグラムのストーリーを通してでも、質問を投げかけるタイプの投稿でも、人々が考えていることを探る方法は今までよりもっと簡単になりました。さらに質問を投げかけるタイプのコンテンツは、返答ややり取りを上手く促してくれるので、現代のソーシャルアルゴリズムのマグネットの役割を果たしていると言えるでしょう。
https://www.instagram.com/p/BxSdOnaFEbl/?utm_source=ig_embed
顧客から集めたフィールドバックは、あなたのコンテンツや商品戦略に活用できるだけでなく、単なるプロモーションだけの内容から少し離れる効果を得ることができます。Best Buyのような小売業者は、彼らの商品をさりげなく特集しながら、楽しさを混ぜた質問の仕方がとても上手な企業です。
How much coffee do you need to get through Daylight Savings? pic.twitter.com/wjrNXTCSrG
— Best Buy (@BestBuy) March 10, 2019
このような方法が上手く機能する訳がわかりましたか？
4．ソーシャルカスタマーサービスは時間をかけて準備しましょう
考えるべきこと：カスタマーサービスの名で受ける悩みや苦情は、ソーシャルメディア上で直接顧客が小売業者に訴えてくる理由の、トップに入ってきます。
もちろんその悩みを解決できる能力があるなら、完ぺきです。頭にいれておきたいのは、顧客が連絡してくる方法や状況に、マニュアルみたいなものが一切存在しないということです。ここで2019年のソーシャル指標を通して、顧客が小売業者に意見を寄せる理由の一部を覗いてみましょう。
小売業のための効果的なソーシャルメディアの定義は、よく聴くことと、思いやりの気持ちで顧客の悩みに答えることです。これは、より個人的な返答を工夫しながら、礼儀のあるタイミングで返信するという意味です。私たちのツイッターカスタマーサービスについてのガイドで記載されているように、60％の人々は1時間以内の返信を求めています。
顧客の悩みに返事をしないといけないんだ、わがままだななんて思わないでください。顧客に長期的な付き合いをしてもらうためには、優雅な返答があなたのブランドにとってもプラスなのです。道理にかなった苦情が顧客から寄せられたとして、Publixがどのように対応していて、しかも最後には“ライク”まで勝ち取る方法を見てみましょう。
I'm sorry for your disappointment, Lauren. Maybe one day it will return. I'll be sure to share your feedback with our teams! ☾ Lacey
— Publix (@Publix) May 21, 2019
事実上Publixのような企業は、ピカイチなカスタマーサービスを、オンライン上でのアイデンティティの売りにしています。
ソーシャルカスタマーサービスの仕事は、質問や苦情に答えることだけではありません。カスタマーケアの定義は、顧客のポジティブな経験を強調するために、感謝を示すシャウトアウトを共有することでもあります。私たちのデータでわかるように、顧客が意見を寄せる一番の理由がそれなのです：それらの瞬間に焦点を当てて、自分のブランドが社会的に認められている証拠として、投稿自らに語ってもらいましょう。
https://twitter.com/OldNavy/status/1131631180065849344?ref_src=twsrc%5Etfw%7Ctwcamp%5Etweetembed%7Ctwgr%5E393039363b74776565745f6d65646961&ref_url=https%3A%2F%2Fd-22180305271006236697.ampproject.net%2F1906141418310%2Fframe.html
満足度の高い顧客に注目を当てれば当てるほどベターです。
https://twitter.com/OldNavy/status/1130924896681250817?ref_src=twsrc%5Etfw%7Ctwcamp%5Etweetembed%7Ctwgr%5E393039363b74776565745f6d65646961&ref_url=https%3A%2F%2Fd-22180305271006236697.ampproject.net%2F1906141418310%2Fframe.html
ここで学べることは、小売業者にとってのカスタマーサービスは、おまけのアイデアではないということです。頻繁なモニタリングと顧客の声を聴くことで、あなたの名前が載っている貴重な投稿が無駄になることもないでしょう。
5．商品やコンテンツ戦略のためにも流行がもたらす影響に耳を傾けましょう
耳を傾けると言えば、ソーシャルメディア上の小売業の流行はかなり頻繁に変わっていきます。
ブランドは、フォロワーと関わるための新しい方法を高い頻度で実験しています。それと同時に、小売業界でポテンシャルのあるエリアは、競合他社とその新しい商品で溢れかえっています。この事実は、業界でブランドが持つ強い意向に直で訴えかけているのです。
SproutのSocial Listening SuiteにはQuery Builderが含まれ、ブランドが話題にされた内容を、簡単にモニタリングでき、ハッシュタグや業界関連のキーワードなどで顧客がどんなことを話しているのかより上手く追跡することができます。
Sproutのより優れたリスニング機能は、小売業者がブランドの温かみ度をモニターしたり、長期的なやり取りにおいて健康的でポジティブな成長を確証するような記載を追跡することができます。
質問や苦情などはおいておいて、ソーシャルメディア上で、あなたの顧客層もビジネスの金鉱になれる可能性を秘めているのです。肝心なところは、あなたがしっかり耳を傾けているかどうか、という点です。
6．満足度の高い顧客を増やすため顧客自身が生み出すコンテンツを活用していきましょう。
これは、小売業のためのソーシャルメディア上、間違いなく最大のニーズの一つで、ブランドは常にUGC（User Generated Content）の捕獲に目を向けているべき、ということを意味します。
Targetのような巨大な小売企業でも（約4億人のインスタグラムフォロワー数）UGC、つまり顧客が生み出すコンテンツに大きく頼り、自分たちの商品が紹介されています。
https://www.instagram.com/p/Bxif5BFl_h7/?utm_source=ig_embed
顧客の投稿する写真は、SNSのフォロワー内でも顧客転換率とやり取りの参加率を向上してくれる、と証明されています。どんな人でも、つい最近買ったばかりの商品ってつい紹介したくなりますね。そしてあなたは喜んで顧客にその機会を与えるべきなのです。
例えば、Targetは投稿内での＠を使ったブランド名の記載を勧めていて、そうすることで顧客の投稿は、Targetのフィードで特集される機会が与えられます。
そんな中でAnthropologieは今ではもう定着した#myanthropologieを使って顧客が投稿するのを促しています。
これがインフルエンサーマーケティングキャンペーンであろうが、単なるUGCだろうが、現代の小売業者であれば、彼らのフォロワーに代わって、素直なプロモーションをきっかけ付けるために、自分たちのオリジナルハッシュタグをつくることが求められています。このおかげで、顧客たちがあなたのブランドともっとやり取りできる場所を提供することができ、その反対も同じです。
https://www.instagram.com/p/Bx0O4CMH0wG/?utm_source=ig_embed
7．ソーシャルショッピングは、できるだけさりげない見せ方をしましょう
自身の小売企業のためにソーシャルメディアを最大限に活用している、ソーシャルメディアブランドの数を見ると、SNSから直接売り上げを上げていくというアイデアも、無理な話ではないようです。
しかし、商品のリンクを単純に乗っけて終わりではありません。
もしソーシャルメディアの顧客転換率を増やしたいと思っているなら、あなたのショッピング体験をよりさりげなく宣伝することが必要になってきます。
例えば、Crate and Barrelのインスタグラムのフィードを購入したいと思ったとき、とても簡単にお買い物ができる様子を見ていきましょう。バイオグラフィー上でのリンク先への行動喚起はすごく明確ですし、着地ページも特定的なので彼らの商品をブラウジングするのもとても簡単です。
ただ色んなリンク先に当てもなく飛んでもらうよりも、Aの位置からBの位置へと顧客を動かすことに集中することが理想です。ソーシャルショッピングに第三者ツールを使っていないなら、SNSの着地ページがスムーズにスクロールできて、携帯でも使いやすいように忘れずに確かめておくことが重要です。
さらに、小売業のためのソーシャルメディアとくれば、それに合った新しいショッピング方法や宣伝機能が、様々なショッピングプラットフォームから頻繁に登場していることも忘れないでください。例えば、最近リリースされたInstragram Checkoutでも、ネットワークがブランドを通しての買い物プロセスを、どれだけ簡単にしようと頑張っているか努力が見られます。
8．今までの、そしてこれからの顧客に対するマーケティング方法を再検討しましょう
小売業のためのソーシャルメディアを語るならもちろん、有料広告を忘れるわけにはいきません。
ソーシャルアルゴリズムが、今までプロモーションだけだった単純な投稿に革命をもたらす中、広告を挿入するということは、小売業者がスパム行為の危険を避けつつ、顧客にアピールしていくことが可能ということです。
ここでのうれしいニュースは、小売業者が、今までよりもっと一人ひとりの顧客に合わせたターゲットが実現可能となったことです。ブランドは、新しい顧客の繁栄に向けてキャンペーンを運営できますし、同時に戻ってきてくれる顧客と、やり取りすることができます。
例えば、フェイスブックとインスタグラムの大々的な広告では、昔からの顧客層にも、メールリストに登録していてしばらく買い物にきてくれていない人々にまで、手を伸ばすことが可能です。このような広告は、あなたのブランドを改めて顧客層に紹介することのできる、コスト効率の高い方法で、かなりの可能性で高ROIにもつながっていくでしょう。こちらのGathreからの再ターゲットキャンペーンは、広告を通しての売上になんと91%の結果を残しています。
9．実際に届けるパッケージの包装も忘れないでください
あなたが小売業者なら、商品が顧客の皆様と面と向かって対面するとき、心に残る印象を与える、一度しかないチャンスが存在することを知っておきましょう。
これは、SNSでの存在と、手に届くパッケージのコンビネーションで、達成することができるはずです。ステッカーや名刺から、ブランドの名前が入った文字通りのラッピングまで、数え切れない方法により、”ソーシャルメディア”と”面と向かったサービス”を上手く調和させることができるのです。ここでVistaprintによる素晴らしい例を見ていきましょう。
https://www.instagram.com/p/BvUjjs6lw7X/?utm_source=ig_embed
ブランド名が載ってる名刺を、発送するオーダーに忍ばせるようなシンプルな努力でも、効果が期待できるでしょう。小売業者は、SNS上の情報を促進するのにシャイになっている場合ではありません。そして直接対面するときは創造性あふれるやり方が大いに効果的なのです。
https://twitter.com/MOO/status/1123497378345037824?ref_src=twsrc%5Etfw%7Ctwcamp%5Etweetembed%7Ctwgr%5E393039363b74776565745f6d65646961&ref_url=https%3A%2F%2Fd-22180305271006236697.ampproject.net%2F1906141418310%2Fframe.html
10．生涯を見通した顧客の価値は時間と共に増やしていきましょう
小売業のためのソーシャルメディアの終盤戦では、顧客のお世話をし、より長期的な買い手に育てることが重要となってきます。
他の言葉で言うと、ただ何かを“獲得”することだけに集中してはいられない、ということです。もちろんフォロワー数を上げるのもいいですが、自分に問いかけてみてください：自身のSNSでの存在は、これからの長期的な関係と、売上に繋がってくるのでしょうか？
もし誰があなたのブランドをフォローしようと考えてくれているなら、すでに購入に興味があるという意思表示だと捉えられます。これは、幅広いコンテンツのカレンダーを頭で認識していると同時に、それに従ってオファーを推進する必要性を強調しています。上の例でも記載されているように、小売業者にとってターゲットとなる人々と、定期的に関係を育てるためのクリエイティブな選択肢がたくさん存在するのです。
それと同時に、あなたのSNS上のフォローがどれだけの価値を持っているのか理解し、その価値を時間と共に上げる方法について考えてみましょう。
そして人々の消費量が一番高いホリデーシーズンでは、いつもより労力を注ぎましょう。インフルエンサーマーケティングやUGCキャンペーンを実施するのもマストです。SNSの広告もトライしてみましょう。
このプロセス上では、ソーシャル分析を通してSNS上のやり取りの監視を怠らないように気を付けましょう。自身の成長と顧客との関係を数で追うことで、自分のフォロワーにとってどんなことが購入のきっかけになっているのか、長期的な効果を理解することができるはずです。
Sprout Socialのレポートは、小売業者が自分のソーシャルキャンペーンから得るROIを、より簡単に理解できるように手助けしています。
ここまで説明したところで、私たちのガイドも終わりとしましょう！
小売業に対して、あなたはどんなふうにソーシャルメディアを使っていますか？
小売業者のSNS上の存在となると、彼らも手がいっぱいなのは否定できません。
しかし説明したように、今人気の高いソーシャルメディアから得られる利益は、小売業者が一番だと言えるでしょう。
新しい顧客の獲得から、今までお世話になっている顧客へのサービス価値を上げるためにも、現在ソーシャルメディア上に存在するクリエイティブな小売業ブランドと、彼らの可能性には終わりが一切見えません。
そしてSprout Socialのようなツールのおかげで、ブランドは彼らのキャンペーンを運営しながら、数字をモニターし、顧客数をより増やすことにつなげていけるはずです。
皆さんの意見も聞かせてください。小売業にとって、ソーシャルメディアの未来にはどんなことが予想できるでしょう？ビジネス上で直面したチャレンジは今までありましたか？
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