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2021年ソーシャルメディアでしてはいけないこと―荒波の2020年から学んだソーシャル戦略ガイド

Sprout Social

本記事は、What not to do on social media in 2021を
翻訳・再構成したものです。
配信元または著者の許可を得て配信しています。

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読了時間 : 約7分31秒

あなたがタイムストーンを持ったドクターストレンジでない限り、将来を予測しても無駄ものがあります。なぜなら2020年が私たちに何か教えてくれたとしたら、それは確実なものなど存在しなくて、計画は一瞬にして変わってしまう、ということだからです。

 

ですから2021年に起きる次の大きな出来事を待つ代わりに、私たちは方向転換し、2020年に学んだことを踏まえてソーシャルメディアでしてはいけないことについてシェアしたいと思います。ソーシャルマーケターのブリ・シュナイダー、クリスティーナ・オリヴァレズとオリビア・ジェプセンは、データを優先し時間を取り戻すために大切にしている、ソーシャルメディアの裏技とアドバイスを共有しています。

 

2021年ソーシャルメディアでやって良いこと悪いこと

1．忘れてはいけないこと、量より質が重要です

ソーシャルアルゴリズムが時間と共に進化する中、どんなときでもコンテンツはたくさんリリースしなければ、という考え方は捨ててください。ソーシャルアルゴリズムは量より関連性を優先するので、より多くの投稿＝高いエンゲージメントではないのです。

 

高頻度で投稿すると悪影響になることは一つではありません。あなたのユーザー層にとって投稿が多すぎるとスパムのような感覚を与えてしまいますし、あなたのソーシャルチーム内でも創造性を失うことになりかねません。ユーザー層があなたのブランドからどんなもの聞きたいのか知ることで、ソーシャルエンゲージメントを後押しできるはずです。

 

 

The Social Butterfly Galの創立者であり取締役のクリスティーナ・オリヴァレズは、ブランドのコンテンツ制作にリスニングのアプローチを推奨しています。ソーシャルリスニングのようなツールで、マーケターは彼らのユーザー層がどんなことを大切にしているかよりよく理解でき、消費者の期待値に直接訴えかけるコンテンツを開発することができます。

 

パンデミックが始まったばかりの頃、サンアントニオの町は彼らのコミュニティがどんなトピックについて考えているのか探るために、ソーシャルメディアを使用しました。結果は、ソーシャルキャンペーンを支援する住民たちが、なぜマスクを着用するのか共有し、サンアントニオのSpurs選手グレッグ・ポポビッチのような人々からのサポートに繋がりました。

 

 

2．TikTokを見逃してはいけません

2020年にはみんながTikTokをやっていたように思われます。スケートボードやクランベリージュース、夢にも見なかった“ドリーム”コンボから、#BlindingLightsチャレンジまで、TikTokとはトレンドが生まれバズる場所なのです。

 

ブランドはしかしまだまだTikTokに踏み込めていないようです―US HealthConnect Inc.のソーシャルメディアマネージャーのブリ・シュナイダーは、これをブランドがすぐにでも声明を出すべき間違いだと考えます。“何人のデジタルマーケターに彼らのブランドとTikTokについて話したか、覚えていません”とシュナイダーは言います。

 

“なぜならこれは今浮上してきたプラットフォームであり、デジタルマーケターの多くが‘私のターゲット層はここにはいない’、‘今の私たちにTikTokはいらない’など言うのです。”しかし、世界中では7億人以上のアクティブユーザーが存在するため、あなたのターゲット層はおそらくTikTokにいるはずです―そして彼らはあなたが参加してエンタメを提供してくれるのを待っています。

 

あなたのブランドにTikTokコンテンツを提供する準備ができていなくても、プラットフォームを完全に無視していいという意味ではありません。シュナイダーは、その他のチャンネルでクリエイティブなソーシャルメディアアイディアを制作するため、TikTokを活用して文化的トレンドに一目置いておくべきだと推奨しています。

 

各クリップはInstagram動画に再利用してもよいですし、その他のソーシャルメディアに合わせてトレンドは微調整することが可能です。TikTok向けにつくってるわけではないですが、あなたのソーシャルコンテンツ戦略へのインスピレーションとしてTikTokを扱ってみてください。

 

3．立場表明を怖がらないでください

去年、ブランドは社会的そして政治的問題について言及され、70%の消費者がブランドが立場表明を行うことは重要だと答えています。Sprout Socialのソーシャルメディアスペシャリストであるオリビア・ジェプセンは、このブランドにかけられるプレッシャーは、自分たちの価値観と似たブランドを支持したいという消費者の声から、増加する一方だと信じています。

 

“今年は、2020年に声明を発表したブランドが、その責任を担い彼らが取っているアクションについてターゲット層と透明性を持てるかどうかの年になるでしょう”とジェプセンは言います。そして、まだ立ち上がっていないブランドの場合は、その長所と短所を検討してください。沈黙を守ることはブランドを傷つける可能性がありますが、適切な方法で会話に参加するタイミングを知ることも同じく重要です。

 

リーダーシップからの反発があなたの発言を妨げているのであれば、立場表明が実際にあなたのユーザー層が望んでいることを示すデータを持ちかけてみてください。たとえば、データによると、消費者の40％はブランドが関連する非営利団体と協力することを望んでおり、27％はCEOが独自の声明を発表することを望んでいます。Ben & Jerry’sは、刑務所改革や保釈制度の終了などのトピックについて定期的に投稿しています。一方、H-E-Bは、ジョージ・フロイドの殺害を受けて、政治システムに組み込まれた人種差別と戦う姿勢を共有しました。

 

 

 

覚えておいて下さい：あなたのブランドは、あなたがソーシャルメディアに投稿するものすべてをサポートできる必要があります。リーダーシップの賛同を求め続けながら、あなたのブランドがその瞬間にその方針を支持する立場にないかもしれない可能性にも注意してください。

 

4．あなたのコンテンツとキャンペーンレポートを一緒にしないでください

ソーシャルコンテンツのパフォーマンスをまとめて追跡することは時間の節約のように聞こえるかもしれませんが、実際には、レポートが必要以上に複雑になる可能性があります。すべてのコンテンツのパフォーマンス概要を確認できるのは素晴らしいことですし、それは、ソーシャル戦略を調整および向上させるのに役立つ詳細な情報なのです。

 

“キャンペーンや投稿を、他人と比較して特定的なテストをやってみましょう。そのプロセスが設定されていない場合は、自分自身に不利益だと思ってください。”とシュナイダーは言います。一般報告を使用すると、あなたのソーシャルコンテンツ戦略をグッドからグレイトなものに変える具体的な詳細を見落とすことがあります。

 

キャンペーンごとにコンテンツを整理してタグ付けし、それぞれが個別にどのように機能するかを理解できるようにします。たとえば、eコマースブランドを管理している場合は、カスタマーサービス専用のタグを作成して、サポートの取り組みを追跡し、カスタマーエクスペリエンスを向上させる機会を特定してください。イベントを宣伝する場合は、ソーシャルリスニングツールで監視できるイベントハッシュタグを作成し、潜在的なリアクションやエンゲージメントなどの指標を共有してみましょう。

 

裏技：Sproutのタグを使用すれば、コンテンツを簡単に整理できます！タグを使用して、今後のイベント、キャンペーン、または製品の発売に関連するコンテンツを分類し、タグレポートを使用して、視聴者に最も人気のあるものを分析してください。

 

 

5．あなたのデータを独り占めしないでください

ソーシャルで仕事をしていると、サイロでの作業のように感じることがよくありますが、実際にはすべての部門がソーシャルとのコラボレーションとあなたが共有するデータの使用から利益を得ることができます。ソーシャルデータには、販売、製品などのチームがそれぞれの分野を改善するために活用できる貴重な消費者情報が隠れています。

 

現在マーケティング以外でデータを共有していないなら、営業やカスタマーサービスなどのチームがビジネスの目標に大きな影響を与えるのに役立つ情報を保持していることになってしまいます。 ジェプセンはまた、ソーシャルデータを共有して、リーダーシップの賛同を確保し、チームの他のメンバーをソーシャル戦略に投資させることを推奨しています。

 

ソーシャルレポートをステークホルダーと積極的に共有することでギャプを埋め、プロジェクトに関する情報を彼らに知らせ、ソーシャルの影響を実証すしましょう。ここSproutでは、ソーシャルチームがリスニングのプロセスを行い、関連するリスニングの情報をクリエイティブ、セールス、製品などの部門と共有しました。これらの情報は、顧客が機能性に求めるものからアプリの最大の問題点まで多岐にわたり、ソーシャルチームがこの情報を他の人と積極的に共有していなければ、焦点が当てられることもなかったでしょう。

 

6．ソーシャルカスタマーサービスをおろそかにしてはいけません

ソーシャルカスタマーケア戦略に投資することで、ブランド忠誠心を構築し、顧客との関係を強化しましょう。視聴者が質問、苦情、褒め言葉を持っている場合、最初に利用するのがソーシャルメディアです。ブランドは、役立つ情報と共にすぐに返答できる準備が必要になります。

 

あらかじめ準備された応答と、しっかりとしたカスタマーサポート計画は、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するものの一部です。ソーシャルであなたが視聴者とどのようにやり取りするか、誰もが見張っていることを忘れないでください。あなたの反応は、あなたが顧客のためにどのような体験を準備しているかについて多くを語っています。

 

エンゲージメント指標のモニタリングに加えて、応答率や感情などの指標を追跡し、ソーシャルカスタマーサービスの効果を評価してみてください。データによると、消費者の40％はソーシャルメディアにアクセスしてから1時間以内にブランドが反応することを期待しており、反応率から、あなたが正しい方向に進んでいるのか、さらに改善が必要なのかがわかります。サンアントニオ動物園は、応答時間を短縮するために、よくある質問への回答と、動物園に参加する前に必要な追加情報を含むコンテンツを開発しました。

 

新年と無限の可能性

今年に何を期待できるか、知る方法はほとんどありませんが、2020年はソーシャルメディアで何をすべきでないか、そして代わりに何をすべきかを教えてくれました。社会的または政治的な問題に立ち向かうことから、短い形式のビデオに投資することまで、新年は私たちのソーシャル戦略を改善するために新しいことを試みる機会をもたらしてくれます。

 

これらのソーシャルメディアですべきこととすべきでないことを、実行する準備はできていますか？

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