ソシャルメディアマネージャーとしてコールアウト文化をいかに生き抜くか

ブランドの世間からのイメージを形成、行動に影響を与え、説明責任を果たすよう制するのは消費者です。そのため、消費者はブランドにとってありがたいような、そうでもないような存在です。しかし、消費者をぞんざいに扱うことはリスクが高いと言えます。

 

過去数年に渡り、コールアウト文化が普及しました。2020年、私たちはブラック・ライヴス・マターの問題など、社会問題に対するスタンスを主張する企業に対するボイコットを目の当たりにしてきました。逆に、社会問題に対するスタンスを主張しない企業に対するボイコットも発生しました。これらの事情に疎い広告は炎上の火種になりかねない危険性を孕んでいます。

 

ミスター・ピーナッツの広告を例として上げますが、プランター社はマスコットのミスター・ピーナッツが乗っていたヘリコプターで事故死するCMを放映しました。しかし、コビー・ブライアントの死を受けて騒然とする世間から非難を受けて、プランター社は謝罪、そして全てのキャンペーンの停止を余儀なくされました。

 

その7ヶ月後に、ピーナッツ・ジュニアとしてミスター・ピーナッツが生まれ変わり21歳の誕生日を祝う様子が流れ、世間を騒然とさせました。一部のファンは新しいキャラクターの誕生に好意を示しましたが、反対派はハッシュタグ#BlockMrPeanut を広めました。

 

 

ミスター・ピーナッツとその親会社であるクラフト・ハインツはこのような紛らわしい広告キャンペーンを出しました。他のブランドは年間を通じて数十億という収益を上げていないので、ハインツはとても恵まれていると言えます。

 

どのブランドもコールアウト文化に免疫があるわけではありません。今日のネット社会では、一度発信してしまったことは永遠に残り、無かったことにすることはできません。しかし、信頼を回復することはできます。ブランドがコールアウトされた場合、以下のステップを取り入れ信頼回復に努めましょう。

もし自身のブランドが炎上してしまった場合は、積極的姿勢を心がけてください。たとえどんな小さな問題、一見関係ないと思われる問題だとしてもです。リツイート、コメント、ハッシュタグなどを通じ、あっという間に大きな問題へとなります。即座に対応する事が重要です。

 

ソーシャルメディアマネージャーは、自身で声明をあげることも可能ですが、他のチームメンバー、上司、法対策のチームを巻き込み、チーム一団となって対応するようにしましょう。消費者の主張は何か、一番問題なのは何か、彼らのソーシャルメディア上の会話を追跡し、洞察を上司に伝えましょう。聞くということは、消費者の反応を知るのに役立ちます。

 

 

謝罪を行う際はとにかく謙虚に

 

問題に対し受け身であったり、曖昧な説明、適当な謝罪ほどタチの悪いものはありません。例えば、食品会社で消費者が商品を食べた後に体調を悪くした際に、企業が”我々は新鮮な材料のみを使用しており、安全については真剣に考えています”と主張した場合、さらに非難を浴びることになるでしょう。

 

 

 

謝罪する方が、正しい行動である時もあります。ソーシャルメディア初期における適切な謝罪にJetBlue社の例があります。2007年に、大吹雪のために何百ものフライトをキャンセルしなければなりませんでした。

 

これにより、何千人もの人が立ち往生しました。その時、Jetblue社のCEOは天候のせいにせず、乗客のために何ができるのか、行おうとしている事、もしダメだった場合の打開策を謙虚に説明したのです。このように、しっかりと説明を行う事で消費者を味方につけることもできます。

 

 

 

 

信頼は一夜では回復しません。辛抱強く信頼回復に努めましょう。センチメント分析などを活用し、状況を確認するようにしましょう。急増した高評価・低評価、エンゲージメントなど信頼回復に役立つと思われる情報をリーダーに共有しましょう。

 

なりより、自分を大切にしてください！情報の管理は任されていても、最終判断はあなたの管理下にはありません。ブランドが深刻なスキャンダルに巻き込まれると、状況がエスカレートし、リーダが巻き込まれることは避けられません。

 

もし、ひどいメッセージが送られてきても、自分のこととして捉えないようにしてください。状況は自然に鎮静化します。しっかりと休息を取り、自分が好きなことを行い、自身を大切にする事が重要です。

 

 

会社のリーダーや社員が支持している問題について、革新的なスタンスをとったことに対しボイコットが起こったとしてもそれほど心配する必要はありません。あなたのブランドを愛し、価値観を理解している消費者はきっと心強い味方になってくれます。