昨今の企業がソーシャルメディアを積極的に活用し、売上につながる期待を寄せている事実には、疑う余地もありません。
でも個人の売り主についてはどうでしょうか？
事実として・・・ソーシャルメディアで売り上げを伸ばそうとしても、ただ単に、「作ったから、売れた」とはいきません。もちろん、皆さんは既に、ソーシャルメディアからダイレクトに顧客を惹きつけ、購入させるようなマーケティングファネルをお持ちかもしれません。
商談を成立させるために、個人のセールスの役割を軽視してはいけません。
企業の従業員によるソーシャルセリングを介して獲得した顧客は、7回はコンバートする傾向があると、Bambuによる産業データは伝えています。それだけではなく、同じ販売員が、自分の販売ノルマを超える傾向もあるようです。
ポイントは、販売員はソーシャルメディア上の顧客の会話に敏感であるべきだということです。現代の企業にとっては、ソーシャルリスニングが必須になっている理由をこれからご紹介したいと思います。
セールスのプロのための段階的なソーシャルリスニング
ビジネスの荒野に飛び込む前に、新しい顧客との有意義な関係を築くために、あなたのチームにとって、ソーシャルリスニングがどれだけ大事かを理解することが重要です。
このガイドでは、売上を伸ばすためのソーシャルリスニング力の活用方法を、段階的に紹介しています。一番良い方法、セールスカンバセーションから抜け落ちている部分をどうするか、といった戦略を紹介します。将来的にもっと多くの商談成立を目指して、ソーシャルデータを使います。
1 プロスペクトとリードはどこにいるか理解しましょう
プロスペクトもリードも、日本語にすると「見込み客」「見込み」といった意味になります。売上を上げるためにソーシャルリスニングを活用するのは非常に難しい問題です。なぜなら、ネットでは一度にたくさんの会話が交わされるからです。消費者は「強引なセールス」のために企業に問い合わせることには躊躇しません。バーゲンに出す前に、お客様の会話を聞くことはとても重要です。
プロスペクトとリードのために、あなたのサーチに磨きをかけることが大切です。売上を上げるための一番良いネットワークには、様々な形態があります。おそらく、一つのプラットフォームに限定することは難しいでしょう。
例えば、ソーシャルメディアでB2Bを先導しているおよそ80％の企業が、確実に信頼のおけるLinkedlnに切り替えています。販売員は会社のアップデート情報をフォローすることができるし、個人の従業員も同様です。双方にとって、潜在的な見込みを持ったお客様候補者のリストの作成にも利用できます。
一方、FacebookやInstagramのようなプラットフォームは、B2Cブランドにとっては、さらに実践的です。ここでは、膨大な数の顧客がおすすめを聞いてくるだけでなく、最近購入したものや経験したことについて投稿してくれるのです。
https://www.instagram.com/p/BvjhK9BhCsb/?utm_source=ig_embed&utm_campaign=embed_loading_state_control
それから、Twitterでは、どんな形態や規模のビジネスでも、公平に展開することができます。QuoraとRedditのようなサイトを使ってコミュニティを結びつけることによって、幅広い範囲の、それまでカバーできなかった見込み客などを取り込むことができます。
Sproutを介したソーシャルリスニングを活用して、少ない売上を伸ばす機会を逃さないようにできます。企業からのお知らせや、製品のお問い合わせなど、あなたが売っている商品についての詳細に集中できるようになります。
しかしここで考えなければならないことがあります。どれくらいの期間、どういったサーチをすることで、最初のセールスへつながるのでしょうか？
2 特定の売上にかかわる会話とキーワードを確認しましょう
売上を上げるためのソーシャルリスニングは、あなたや、顧客の普段のリアルな生活で交わされる会話とほぼ一緒です。
購入を決めた買い手の意向は、ソーシャルメディア上で人々が求めているものを要約した形となって現れます。
下に示したものは、売上にかかわる最も重要な会話とキーワードのスナップショットです。こういったやり取りを組み合わせることで、問い合わせに特化したり、販売員が問題点や対処すべき点に直接対応できるようになります。
特定化の助けとなる条件キーワード
これらの条件で検索すると、市場にあるものの中から誰かが特定のものについて尋ねた時、製品についてプロスペクトを示します。それは、製品のおすすめ情報かもしれないし、内容の一部の場合もあります。（「教えてください」「おすすめ」「コツ」「アイデア」などのキーワードがあります。）
https://twitter.com/agdeanamhrudai/status/1112330420224487424
業界条件キーワード
これは、あなたの業界か、あなたが売っている製品に特定しています。商品に対する認識レベルを示してくれます。こういったキーワードで検索する人は、ただブラウザーを眺めているだけよりも次の段階の人々です。（「ウェブデザイン」「Eメールマーケティング」、「eコマース」などのキーワードがあります。）
例えば・・・
“地上を離れてeコマースビジネスを始めるために、プラットフォームが必要です。新参者はすべてここにいると、思いましたか？”
地理的特定の条件キーワード
店舗販売をしているビジネスにとっては、あなたのお店のある地理情報に基づいて、地元のお店にヒットするように働きます。（「オースティン」「テキサス」「南西」「市街地」など）
https://twitter.com/BhavnaLimbachia/status/1112677462771671040
取引条件キーワード
これらの条件は、決断するのをためらっているが、購入の用意ができている見込み客を強調します。（「セール」「価格」「値下げ」「コスト」などのキーワードがあります。）
例えば・・・
「なぜ、透明性のある価格設定のEメールマーケティングツールを見つけるのが、難しいのだろう？」
企業について言及しているキーワード
明らかに、あなたのブランドになじみのある顧客から目を離さないようにすることができます。実例としては、直接的なタグ付けやブランドのお知らせを含んでいることがあります。（「@SproutSocial 、「Sprout Social」などです。」
例えば・・・
「@SproutSocialを始めようか、どうしよか迷っています・・・。」
ソーシャルモニタリングと、リスニングの組み合わせは、あなたの売上条件を正しい場所に導くでしょう。そこには、安心したいと思っている人たちや、あと一声で顧客になってくれそうな人たちが大勢いるのです。
特に、Sprout内で問い合わせを作成するような機能「アドバンスリスニング」を使って、時間を有効に節約することもできます。このツールは、関連のあるセールスカンバセーションを強調することができます。これ以上、プラットフォームから他のプラットフォームへ移動したり、手を使って検索しなくてもいいのです。
3 競合相手にも投資しましょう
おそらく売上をあげるために、単独でソーシャルリスニングを使う場合もあるかもしれません。あなた自身のソーシャルメディアに加えて、競合相手が何に注意をはらっているかをモニターすることも大変重要なのです。ソーシャルメディア上で、お互いにブランドを並べて言及する人たちもいます。もしタイムリーに反応できれば、その人の興味をさそうことができるでしょう。
An all in one elegant solution to manage all of your social media needs. Cons: None. Just kidding. In all seriousness, we hope you get some great feedback! If you have any questions about Sprout, drop us a DM and we're happy to put you in touch with our team members to talk more. https://t.co/1JXZ3gut1d
— Sprout Social (@SproutSocial) March 28, 2019
「Becca @CoScheduleと、@SproutSocialを、目下考え中です。
これらのツールをお使いの方、メリットとデメリットを教えていただけませんか？」
「Sprout Social ソーシャルメディア上で管理できる素晴らしいオールインワンのソリューションです。
反対意見：ありません、というのは冗談ですが。素晴らしいフィードバックがありますように！Sproutについてわからないことがあったら、DMをいただければより詳しくお話させていただきます。」
このような会話は、役に立つコンテンツやあなたのユニークな商品提案を強調できる、大変重要な機会ととらえてよいでしょう。ここでは、競合相手を負かすことではなく、顧客に対して手助けをしてあげることです。
売上につながらない場合でも、競合相手が提供している商品やサービスなど、価値のある情報を得ることができます。それはあなたが取り扱っていない商品かもしれません。積極的に顧客の声に耳を傾け、ほんの少し返答するだけでも、あなたの業界にとっては、前向きな姿勢を見せることができます。
また、販売員はビジネスの分野でも顧客の感情を理解することで、情操分析を使うこともできます。
人々は、最新のサービス開始について非常に興味を持っていたかもしれません。しかし、ある機能がないことにがっかりすることもあります。どちらにしても、情操分析を使うと顧客の感情を感じることができるようになります。結果として顧客が何を望んでいるのか、販売員が理解すればブランド全体としてもわかってくるのです。
4 より有意義なお客様の洞察を得ましょう
売上をあげるためのソーシャルメディアの活用は、カスタマーペルソナを改善させる意味でも重要です。
どんな製品やサービスを欲しているのでしょうか？彼らが直面している問題点とは何でしょうか？
もう一度いいますが、昨今の顧客は企業に対して臆することなく、様々な意見や要望を投げかけてきます。あなたの対象となるお客様に対して、人口統計から特定の問題点に至るまで、幅広い情報を集めて完全な回答をするのは、大変難しいでしょう。
Xtensioのカスタマーペルソナテンプレートクリエーターを見てください。ペルソナに関しては、どれくらい会社がバラバラな状態かわかると思います。
それぞれのポイントは、ソーシャルメディアからの情報で作ることができます。ただ顧客の声を聴くだけでなく、競合相手や関連業界の広告もフォローしていくことがますます重要なのです。
5 質問や問い合わせに対してタイムリーに返答をしましょう
素早い対応をとる点に関しては、ソーシャルメディア上での返答でも、潜在的な顧客への売上機会の面から考えても、きわめて重要であることはいうまでもありません。
Twitterカスタマーサービスのガイドでも強調しているように、ソーシャルメディアでは時間はあっという間に過ぎてしまいます。インターネットを見ていた人たちが去ってしまうのは、悪い面を見なくて済む半面、売り上げの機会を失ってしまうことにもなります。
さらに俊敏性についていえば、話題に上るのはせいぜい24時間以内でしょう。
ソーシャルメディアのモニターリングがいかに大事か、もう一度振り返ります。お客様へのリアルタイムのアクセスは、潜在的な機会を失わないための重要なポイントです。Sproutのようなツールを使えば、営業とカスタマーサービスが協力し、特定の会話において丁寧に返答することが可能になります。
Sproutでは、顧客のニーズや優先順位によって、タグ付けしたり会話を紐づけすることもできます。これによって、あなたのソーシャルインボックスが他者からの流入ができないようにしたり、顧客が注意を払う価値のあるものを保証することもできます。
6 リードとプロスペクトのリストをウォームアップしましょう
最後に、ソーシャルメディアにおけるリードとプロスペクトの、タッチポイント概要を作ることを軽視してはいけません。
すべてが「押し売り」である必要はありません。その代わりに、シンプルにフォローすることでターゲットであるお客様にうまく伝わるように、「いいね」したり内容をシェアしたりします。こうした行為が、顧客ロイヤリティの種をまくことになり、競合相手を気にせずに優位に立つことにつながります。
アカウントベースドマーケティングにおいては、ソーシャルメディアでたくさんの売上を上げるために、ネットの評判に頼るのには理由があります。ネットでのお客様とのどんな契約もプラスになるように働きます。そして、電話やEメールなどでコンタクトをとる前に、「いいね」や短いコメントを通して交わされる会話を使って下調べできるかどうか、考える必要があります。
そしてそれをもとに、お客様リストを完成させるのです。
売上のためにどのようにソーシャルリスニングを使っていますか？
あなたのビジネスや業界がなんであろうと、売上戦略においてはソーシャルメディアの活用が望まれます。
潜在的な関係性を保ちつつ、いずれ直接契約に結び付くように、販売員はまだカバーしていない新しい機会をキャッチできるアンテナを持たなければなりません。
Sproutなどのツールの助けを借りて、ターゲットとなるお客様についてさらに深く学ぶこともできるし、売り上げをより伸ばすために会話に集中することができます。それがソーシャルリスニングがいかに重要なのか、という理由です。
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