筆者の見解は（洗脳されていた場合を除いて）個人的意見です。必ずしもMozの見解と一致するものではありません。
イーコマース店、すなわちネットショップの運営は奥が深いですね。みなさんもきっとこれまでに、成長に伴ういくつもの痛みを経験された事でしょう。
そして、みなさんがこの記事に目を止めてくださったのは、現状のコンバージョンに納得が行かないからではないでしょうか。もしかしたら、今のコンバージョン率が適正かどうかさえ確信が持てないかもしれません。
ここでは、今あるコンバージョン率を倍増させる方法を、いえ、3倍にだって増やすことができるとっておきの方法をずらっと21個ご紹介しようと思います。
その前に、コンバージョンの具体例を確認しておきましょう。
以下は一般的なネットショップのコンバージョン指標です。
1.オンライン売上
2.カート投入したユーザー
3.ウィッシュリストへの追加を行ったユーザー
4.Eメールアドレス入力
5.ソーシャルメディアでの共有
6.社内で価値を共有しているKPI
適切なネットショップコンバージョン率とは
Monetate Ecommerce Quarterlyは、大規模ネットショップのコンバージョンベンチマークを定期的に集計しており信頼に値する情報源です。
このデータから、平均コンバージョン率は2パーセントから4パーセントである事が読み取れます。だけど、まさか平均を目標にしようなんて思っていませんよね？
みなさんのサイトをより手っ取り早く改善する方法があります。さっそく確認しましょう。
1.アナリティクスを疑え
アナリティクスと呼ばれるアクセス解析方法は、事業者のみなさんのニーズに合わせて調整されます。これによりみなさんのサイトを訪れる人々がどのようにサイトを利用しているかがわかります。そして、CRO（コンバージョン率改善 / Conversion Rate Optimization）戦略のために必要な改善策をはっきり炙り出してくれます。
多くのアナリティクスには死角が存在するのが常で、「そこさえ判れば顧客の動向の全容が完全に明らかにできるのに！」と感じるのはよくある話です。完璧な指標追跡を通して理解を深め、顧客の動向を知り尽くせるに越したことはないですよね。
例えば、みなさんはサイトを検索してくれた人々の動きを観察できていますか？あるいは、特定のカテゴリを通じてサイトを訪れた人、製品ページを経由してきた人、情報ページから辿ってきた人たちがどんな行動を取るか把握しているでしょうか？
どのイベントが購入を導き出してしているのかを割り出すために、リピート購入者を追跡する道筋を切り分けて、現在のアナリティクスを見直しましょう。
2.Hotjarもしくはその他の高品質なデータツールを導入しましょう
「ベストプラクティス」に基づく予測を際限なく並べることができたとしても、実際に観察せずして顧客がどんな行動を取るかなど、分かるはずがありません。
Hotjar や CrazyEggなどの優れたデータツールを使えば、お客様の探し求めているものをもっと正確に読み取れます。ヒートマップ、セッション記録、コンバージョンファネル、ユーザー投票の作成がそれぞれキーとなります。
ヒートマップは、全訪問者がクリックした箇所と静止画をスクロールした箇所の平均を表します。セッション記録は皆さんのサイトを訪れた人々の画面を記録するので、その動画を見れば実際にお客様が見ている物やクリックする物を確認できます。
コンバージョンファネルを作り出す事で、お客様が購入過程のどこで離脱してしまうのかを確認できるようになります。例えば、ホームページから始まってショッピングカートに入れ、そこから確認ページに至るファネルを作成したとして、約75パーセントのユーザーがカートに入れる段階で離脱することが判ったと仮定しましょう。
ファネルでは、その一部始終をセッション記録でご確認いただけます。買物のどの段階でユーザーが戸惑うのか、不満を抱くのかが手に取るように分かります。いいでしょう？
仕上げに、Hotjarの投票機能を最大限にご活用ください。これは、みなさんのサイトに対するお客様の意見を頂戴する機会としてとても効果的です。
試しに、「今日はどうして【製品名か注文を入力する】の項目を使わなかったのですか？」といった質問をしてみましょう。
大抵は、「情報が足りなかった」とか「急がないから」「価格が高い」「この業者への信頼性が判断できない」などという回答が得られるはずです。
多くが「高い」と感じていることが判ったなら、ターゲット層を見直すか、価格を見直すかして対策を練ることができます。
3.電話番号をわかりやすく表示する
オンライン取引において、カスタマーサービスは重要です。お客様には、気軽に質問や疑問を問い合わせて欲しいものですね。全ページのヘッダーやフッターに、常時わかりやすく電話番号が記載されるように徹底しましょう。
もし記載しないのなら、少なくとも各種連絡手段がリストアップされたコンタクトページを設置しましょう。
Selini NY’sのサイトトップにある電話番号を参考にしてください。
4.自社の価値を表現する個性的な販促コピーを提示する
私は、全てのブログ記事で必ずこの事を提案します。顧客心理を掴む事は重要です。お客様はなぜ、外でもないこのサイトで購入するのか？安いから？迅速だから？何か特典が？みなさんのセールスポイントは何ですか？
UVP（自社の価値 / Unique Value Proposition）をできるだけ目立つところに頻出させてください。それが製品ページごとに目に入る最初の情報になるようにしましょう。
5.訪問者の注意を素速くキャッチする
見込顧客の注意を獲得するためには、3秒ルールが存在しますUVPの繰り返しになりますが、うっとりするほど魅力的なコピーを付けたい所です。なおかつ、画質にこだわり、GIFに配慮し、みなさんの主張を裏付ける動画を駆使してください。
例えばソフトウェアを販売しているなら、簡単でわかりやすい動画で製品の動作を見せるといいでしょう。なぜか？そうすれば、見る側は表示されているページから移動する事なく楽にソフトウェアの動きを実感できるからです。
6.携帯端末向けに最適化
OuterBoxの統計を基に、なぜ携帯端末向けにサイト最適化が必要なのか確認しましょう。
・アメリカ人の77パーセントがスマートフォンを所有している。
・2億3千万人もの合衆国の消費者がスマートフォンを所有している。
・約1億人の合衆国の消費者がタブレットを所有している。
・79パーセントのスマートフォンユーザーが過去6ヶ月の間に携帯端末を利用して買物をしている。
・2018年ホリデーシーズンのネットショップでの購買活動の約40パーセントはスマートフォンを使って行われた。
・全小売収益の10パーセントがネットショップによる購買活動で成り立っている。
・80パーセントの買い物客が訪れた実店舗の中で携帯電話を使い製品レビューや価格比較、競合店の場所を確認する。
・ある調査では、100億の契約中の携帯電話が使用中の状態にある。
忘れてはいけないのは、上記の統計は合衆国内のみを対象としている事。世界的にデスクトップ離れや、携帯電話の活用が進んでいます。
BtoBネットショップ事業もこの時代の変化に追いつかなくてはならないのです。完結なタイトルや、弱点克服で得られる利益に着目したコピーを使って携帯用サイトを編集し直しましょう。
Google’s PageSpeed InsightsにURLを入力してご自身のサイト表示スピードをご確認ください。Googleがスコアと改善点を教えてくれます。
以下にもぜひ目を通しておいてください。
7.詳細な製品説明を
良いお知らせです。オーディエンスの関心を捉えました！さぁ、このチャンスを逃してはなりません。
備えあれば憂いなし。とにかく製品情報を「これでもか」と盛り込んでおきましょう。求めている情報が見つからないページのせいで、なんと多くの人が「前のページに戻る」事か。ページ離れをさせないために、製品の情報をできる限り多く提供しましょう。
効果と仕組み、特徴、できる事とできない事、その他お客様が求める製品情報の全てを網羅しましょう。例として、SalesforceのBtoBネットショップ効果に関する説明をご覧ください。みなさんの市場にSalesforceがもたらす20弱の効能を記した長文ページのスニペットもここに取り上げました。
8.製品動画あるいは使用例を載せよう
動画は製品説明と相乗効果を発揮します。残念ながらウェブサイトは、レンガとモルタル造りではありません。お客様が足を踏み入れて皆さんに話し掛け、商品を手に取ってあれこれ質問できるといった事ができないのです。
理想としては、実体験に限りなく近づけたデジタル体験を提供したいですよね。わかりやすい入店方法や製品の導入例・使用例をいかにリアルに実演してみせるか。お客様は使い方がわからないと買いたがりません。Noと言えなくなるくらい、はっきり理解してもらいましょう。
9.商品を見つけやすい構成を練りましょう
お客様をニーズに応じて的確な商品やサービスに誘導するために、カテゴリーページにフィルターを設置しましょう。例えば、商品数はどのくらいありますか？もし数え切れないほどあるなら、サイズや価格、色やデザインでそれらをふるいにかける事はできますか？
もし、物ではなくサービスを提供していらっしゃるなら、性質ごとにサービスを仕分けして提案できていますか？Flexfire LEDが商品メニューを使っていかに適切な選択肢へと導いてくれるかご覧ください。これがもし分類されずにひとつの長いリストになっていたらなんて、想像できますか？ただただ、カオスでしょうね。
10.主要商品の回転バナーを設置しましょう
イチオシ商品を前面に出して、新規のお客様や再訪問のお客様の目に留まるよう仕掛けましょう。お客様がご自身にとって役に立つ商品をより速く判断するのに役立ちます。
Restaurantware.comは回転バナーを複数設置して主力商品や目玉商品を紹介し、見る人に定期的な周知と注意喚起を促しています。
11.お客様のeメールアドレスを入手しましょう
ポップアップ経由でターゲティングされたeメールに連絡しましょう。お客様を決済段階に誘導するクーポンを提供するのも良いでしょう。Zappo’sの報酬プログラムは、送料・返品無料サービスと、いつでも対応してくれる専用カスタマーサービスという誰もが飛び付きたくなる仕組みを実現しています。
eメールマーケティングは、全てのBtoBネットショップ業者が求める戦略です。事業経営者たちは皆、eメールを確認する習慣を持っているものです。事実、eメールマーケティングの実践者たちは平均して40パーセント以上のROI（費用対効果 / Return On Investment）を得ていて、他のいかなるマーケティング戦略より高い効果を実感しています。
eメール施策を打つ場合は、顧客の教育と通知に徹し、みなさんが顧客の問題解決を担う企業であることをアピールしましょう。サービス内容、効果のメカニズム、どのように問題解決するのかという過程をお客様に知っていただくのです。
12. カスタマーレビューを受け付けましょう
購入を決める時、レビューは重要です。なぜか？多くの人がAmazonで買い物をするのもこの理由からで、みんな製品が本当に良いものかどうか、購入者のリアルな感想を聴きたいと思っているからです。レビューの社会的証明がアイテムに対する信頼を生み、購入する人の背中を押すのです。
製品ページに最高評価を載せる事は大変効果的で、お客様はコロッとその気にさせられ、みなさんの商品を選ぶようになります。さらに、みなさんのチームがいかに上手く行っているかのアピールや競合他社とどう違うのかを知らしめるためにもレビューは有効です。
さぁ、前回会ったクライアントにみなさんの企業がいかに良い印象を残したか尋ねてみましょう。
13. 製品推薦文を作成しましょう
レビューの星の数だけでなく、推薦文や推薦動画を広めましょう。製品ページはもちろん、ランディングページやホームページも利用します。やはり、見込み顧客は商品に対する他者の意見を気にしていますから、ぜひそれを紹介しましょう。
B-schoolの効果をいかに各推薦文が的確に言い表しているかに注目してください。
サラの推薦文は秀逸です。彼女はそのコメントの中でいくつか正確な数字を挙げています。
「1週間に50,000ドルは快挙だし、まだ経験していない人もB-Schoolに挑戦しようという気持ちにさせますね！」
14.送料無料サービスを提供しましょう
お客様は、4.99ドルの送料を負担するより、送料無料にするために10ドル余計に購入する方を選びがちです。私自身、そうなのです。なぜでしょうか。
RJMetricsのアナ・ケグラーの以下の説明が分かり易いと思います。
「多くの人は、いまだにオンライン環境より実店舗に慣れています。つまり、オンラインショッピングにおいて送料がコストファクターになる仕組みを理解できないのです。」
利便性を考えてオンラインで買う場合、その「利便性」には10ドル、20ドルの価値があり、顧客の頭の中では、そのお金がお店に出向く手間と相殺されると考えられるはずです。
もし、この計算が見合わないと感じられた場合、何が起きるでしょうか？「想定外コスト」が発生するためにお客様は決済をしないままカートを放置してしまいます。いわゆるカゴ落ちの完成です。カゴ落ちの原因で一番よくあるのが、実はこの送料後出しによるものです。
15.クーポンを発行しましょう
クーポンは、顧客の興味を引くのに有効です。その商品やサービスを試しても良いかなという気にさせる効果が期待できます。しかし、クーポンは出し惜しみすることが大切です。いつでも底値で売ってしまうと、いずれそれは事業に損失をもたらす結果となってしまいます。
例えば、50パーセントoffのキャンペーンをあまり何種類ものサービスや商品に設定すると収益が半減してしまいます。この方法で新規顧客を得られたとしても、事業継続のための資金確保には繋がりません。そしてクーポンは、再来店を保証してはくれません。
「無料」とか「値下げ」だからこそ、1度だけ商品を購入したなんて経験が誰にでもあると思います。それより、目を引くサービスと絶対に他所にはないブランド価値を創ることに集中しましょう。
クーポンの正しい活用法は以下の通りです。
在庫処分
在庫品を販売しなくては収益が得られません。そのためにクーポンを使うのはベストと言えます。アイテムごとに割引したり、BOGO形式、いわゆる抱合せ的な販売や、一定金額以上の購入時に無料アイテムをひとつ提供するのも良いでしょう。
例えば、「250ドル以上ご注文でワイヤレス携帯充電器プレゼント。専用クーポンコードはこちら : CHARGE250」など。
顧客の見極め
Business.comから引用します。
「新規顧客を獲得する費用は、既存顧客に販売する費用より5～10倍になる。—しかも既存顧客は平均して67パーセント多くお金を落とす。」
だからこそ、既存のお客様をとにかく大切にしてください！お得意様にクーポンメールを送信して日頃のご愛顧をたたえましょう。
新規顧客には自動値引きでおもてなし
新しいお客様に対しては、初回購入特典として一律値引きを実施してみましょう。ただし、これを前面に押し出すべきではありません。効果的なサプライズを仕掛けることが、長いお付き合いに繋がります。
上でも述べた通り、新規顧客が初回購入時に値引きを受ける事が在庫一掃作戦の一環として使えます。こちらが痛みを被らない程度の小さな特典、これ最強！
16. ユーザーパーソナライゼーション
パーソナライゼーション（「見る人はまた、見られてもいる）のひとつであるSmart Insights revealsはネットショップ収益の68パーセントを生み出しています。
おすすめ方法によってすべてが台無しになってしまう例、一方で収益を押し上げる例が見て取れます。ご自身のサイトの牽引要因を知るためにお試しください。
Shopifyが指摘する良いネットショップパーソナライゼーションの例は以下の通りです。
・ユーザーのニーズに合っている
・期待外れのおすすめで閲覧離脱させない
・購入履歴に関連する再来店の可能性がある場合にのみ使われる
Amazonがこの成功例です。「◯◯さんのAmazon.com」という個人的なリンク、個人的な挨拶、アカウントへのリンク、「ウィッシュリスト」に至るまで、ほぼすべてのページに何らかのパーソナライゼーションが施されています。
おすすめアイテムのすべては過去の検索に基づいているため、自分の興味のない分野の商品は上がってきません。お客様のためにこれと同じレベルまで努力できたら、みなさんも収益成長を実感できるはずです。
17.価格競争
競合他社が7社あるとして、すべて200ドルから400ドルの価格帯で勝負している場合、もしみなさんのサイトだけ1200ドルだったら、購入検討中の人たちからの厳しい意見が殺到しかねません。もし高価格で打って出るつもりなら、正当な理由がなくてはなりません。
多くのお客様は、みなさんの事業に見合っていると納得できる底値で買いたいと考えています。つまり、ここでUVPの考え方に引き戻されることになるのです。
お客様に、他所の3倍払って欲しいと主張しましょう。そのためには、7社の競合それぞれに対して3倍の価値を生むみなさんの強みは何なのかを自問する必要があります。みなさんの製品は、業界最高品質ですか？
買い手が認めるであろう価格を見極めるのに良い方法は、買い手のペルソナをよりリアルに仕上げることです。
Sellbriteに良い例があります。
「お客様のタイプ別に分析表を作りましょう。関心、購入動機、収入など、彼らの懐具合を理解するのに役立つ要素を見つけ出します。この知識があれば、確信を持った価格設定が行え、自信を持って販売できます。」
18.「カートに入れる」「カートから削除」ボタンを目立たせる
購入ボタンが使いにくかったら、お客様は絶対買いたがらないでしょう。断じて、ここを複雑にするべきではありません。
西洋諸国では、文字を左から右に読むのでカートに入れるボタンは右下。押す前に重要な情報が読まれるように気を配りましょう。これがカートや決済ボタンの正しい位置です。このおかげでAmazonでは多くの人が商品や配送の詳細をカートに入れる前に確認しています。
19.ライブチャット機能かチャットボットを導入しましょう
どちらが望ましいでしょうか。チャットボットの利用はライブチャットより人員削減が図れそうです。しかし、ライブチャットを使う方が、おそらくお客様からの反応は良いでしょう。
なぜか？バイヤー達はそれぞれのニーズに応じた個別の接客を望んでいるからです。実店舗を訪問した時と同じような。今日、我々は人々が活気付く理由を探るために Hotjar, Qualaroo, Rejoinerなどのデジタルツールを駆使します。
しかし、訪問者には単刀直入に何の用か訊いてみてはどうでしょうか。考えてもみてください。入り口で交わす簡単な会話さえあれば、いかに多くの軋轢を防げたことか。
SiteGroundをご覧ください。本物の専門家が対応している証拠に、実写画像や名前、評価、評価件数が公開されています。対比例にある、右側の女性は誰でしょうか？Diegoという名前はきっと本名ではないでしょう。
ライブチャットを使う場合、お客様には実在の人物と会話中であることを明示してください。チャットボットを採用するなら、お客様にそのことをまず知らせましょう。ボットが「人間だ」などと嘘を付いてはいけません。
FacebookのチャットボットBitcoin Buddyがどんな風に表示されているかご確認ください。
20.サイトの安全性を明示しましょう
サイバーセキュリティは、ネットショップにおいて重要な側面です。正しいプロトコルを設定していないと、オンライン販売業者は自身とお客様を支払詐欺の危険に晒すことになりかねません。ギャー。
証明証、証明ステッカー、決済業社のロゴ、ブラウザ上の小さな「鍵」アイコンなどなど、お客様が安心して買い物できるように必要なセキュリティ対策をしましょう。
最重要なのは、 SSL サーバ証明書の発行です。最近は、デビットカードとクレジットカードのセキュリティ強化のためにCVV（キュリティコード / Card Verification Value）も必要になって来ています。
21. 委託販売交渉
81パーセントの消費者が、友人や家族の勧めが購入決定に大きく影響すると答えました。消費者レビューは順調に獲得できたとしても、影響力のある人物から高評価を獲得するにはコツが要ります。
みなさんの会社の信用獲得のためにLinkedInかGoogleを駆使して既存顧客に高評価レビューを書いてもらえるよう依頼しましょう。難しいことではありません。仕事として扱うべきなのです。マーケティングプログラムを支援する活動を通して、ゆとりのあるお客様と常に繋がりを保ちましょう。徐々に関係が育まれ、企業支援の見返りを感じてもらえるでしょう。
支援者がみなさんの会社に親しみを覚え、価値を見出してくれたら、よりレベルの高い要求を受け入れてくれる状態と判断できます。
G Suiteご紹介プログラムをご確認ください。Googleはご紹介リンクからサインアップする全ユーザーに「ご紹介料」報酬を用意しています。
まとめ
オンライン取引の最適化を図るための「フリーサイズ」なツールは残念ながら存在しません。BtoBマーケティングは、BtoCのノウハウとはまた別物です。求めるオーディエンスを特定する際には、考慮すべき様々な要素が立ちはだかります。
事業経営者のみなさんは、消費者以上に目の肥えたコンディションを維持しなくては、個々のネットワークや信頼の獲得から生まれる利益を手にすることはできません。独自の価値を提言し、新規・既存それぞれのお客様に合わせたアプローチを捻り出す事に力を注ぎましょう。
ご紹介プログラムに喜んで賛同してくれるお客様を獲得することができたら、投資利益率が目覚ましい成長を見せてくれる事でしょう。
使えそうなテクニックが見つかりましたか？どんな手法なら、みなさんのBtoBネットショップコンバージョンの成長に有効となり得るでしょうか。
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