マーケティング

公開日：2021-12-20 / 更新日：2021-12-19

Twitterを顧客サービス戦略に使おう！効果的な7つのヒント

Sprout Social

本記事は、7 Tips for providing effective Twitter customer serviceを
翻訳・再構成したものです。
配信元または著者の許可を得て配信しています。

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ソーシャルメディアが主流の現代、ブランドはマーケティングや顧客フィードバックのために顧客との1対1の会話にすぐにアクセスできるようになりました。裏を返せば、顧客は、顧客サービスの問題や苦情に迅速に対応することをブランドに期待しているということです。

Twitterは、いろいろな形で会話をするのに最適なプラットフォームの1つです。だからこそ、顧客サポートに特化したTwitterの使い方を学ぶことが重要です。

この記事では、Twitterでの顧客サービスの意義と、効果的な顧客サポートを提供するための7つのヒントをご紹介します。

なぜTwitterでの顧客サービスが重要なのか？

Twitterは、オンラインでの会話に適したテンポの良いソーシャルメディアで、ブランドがソーシャルメディアでの顧客サービスを行うのに最適なプラットフォームです。顧客は、ブランドからのヘルプやサポートに簡単にアクセスできることを望んでおり、Twitterはそのための優れた方法の一つです。

ブランド側がTwitterでの顧客サービスに真剣に取り組まなければならない最も重要な理由は、ブランドの視聴者がすでにTwitterでそのブランドに関する会話をしている可能性が高いため、それらを見つけてタイムリーに対応する必要がある、ということです。

Twitterでの顧客サービスは、必ずしも問題や顧客のイライラに対応することだけではありません。単に質問に答えたり、あなたのビジネスから購入するプロセスをできるだけ簡単にすることも含まれます。

ユーザーからの一般的な知識に関する質問に、Slackがわずか数時間で回答した例を紹介します。

Slackの他の回答を見ても、このチームが顧客サービスを重視していることがわかります。数分以内に送信されている回答もあるのです。

このような迅速な対応は、顧客に感銘を与え、クチコミのマーケティングの可能性を高め、顧客との関係を長く保つことができます。

では、視聴者の間で話題になるような、効果的なTwitterでの顧客サービス戦略を立てるための7つのヒントを紹介していきましょう。

効果的なTwitter顧客サービス戦略のための7つのヒント

1. Twitterでの顧客サービス戦略を決める

最初のステップは、ソーシャルメディアで顧客サービスを提供するための計画をまとめることです。あなたのブランドには何が適しているのでしょうか？チームの誰が、ソーシャルメディアでの顧客サポート戦略を主導するのでしょうか？

こういった質問には、取り掛かる前に答えておくことが重要です。ソーシャルメディアチームにコミュニティマネージャーがいれば、サポートへの質問対応や、少なくとも様々な種類の質問に対応する方法の計画をまとめるのに、最適な人材となるでしょう。

ブランドのメインのTwitterアカウントを監視してサポート関連の発言に限定して対応してもらうこともできますし、下記の例のようにサポート専用のアカウントを作成するのもよいでしょう。

Twitterでの顧客サポートの手段が確定したら、オンラインで処理する準備ができている問題を理解することも同様に重要です。また、顧客対応部門がTwitterを通じて効果的に解決してサポートできる問題のリストを作成し、上述の@AskRobinhoodの履歴のように追加リソースやもっと複雑な質問のためのサポート用Webサイトを強調するようにしましょう。

2. 問題への迅速な対応

Twitterでの顧客サービスでは、迅速さが鍵となります。応答時間に関する調査によると、消費者の40％はソーシャルメディアで連絡を取ってから1時間以内にブランドから返事が来ることを期待し、79％は24時間以内に返事が来ることを期待しています。

つまり、ブランドへの言及を監視し、問題があればすぐに連絡して解決できるような計画を立てる必要があるのです。

Goodreads社の迅速な対応の一例を紹介します。最初のツイートは7時53分（米国東部時間）に送られたもので、同社のTwitterチームは、その2分後の7時55分に詳細情報へのリンクを表示しました。

四六時中このような素早い対応ができるとは限りませんが、営業時間中に送信されたツイートには1時間以内に、それ以降に送られてきたツイートには12時間以内に返信することが目安です。

3. 会話をプラットフォームの外に移すタイミングをはかる

すべてのサポート問題を280文字で解決することは不可能です。そのため、問題がエスカレートした場合や、迂回が必要な場合のポリシーを策定し、プラットフォーム外で処理するべき問題を解決する必要があります。これは、公にできない個人情報を扱う場合や、会話が複雑化して時間がかかる場合に特に重要です。

Google DriveのTwitterアカウントが、顧客のGoogle Docsから消えてしまった下書きを支援するために行った例を紹介します。顧客と何度かツイートをやりとりした後、サポートチームへの連絡を促しています。また、別のプラットフォームに移行しても一貫したサポートを受けられるという感覚を与えて、顧客に投稿を続けることができることを示唆しています。

Twitter上のサポートで対応が可能な項目と、より詳細な対応が必要な場合に顧客を誘導する方法をまとめた資料を作成しておくとよいでしょう。

また、Sprout SocialのSaved Replies機能を利用することで、回答や与えるべきヘルプの指針とすることができます。テキストの返信をアセットライブラリに保存しておけば、顧客を支援するためのツイートを簡単に送信することができます。

これは、特定のリソースへのリンクを保存しておいて、チームメンバーが調べる必要がないようにしたり、製品名や詳細など、スタイル的に一貫性を保つ必要がある情報を保存したりするのに最適な方法です。こうして、チームはこの基本情報をもとに、個々のメッセージに対してパーソナライズされた対応を構築することができます。

4. フィードバックを無視してはいけない

自社ブランドに対する否定的な会話を無視すると、最初に対処した場合よりもはるかに悪い結果になることがあります。定型的な返答や責任逃れはやめましょう。フィードバックを気にかけ、二度と起こらないように改善しようとしていることを示しましょう。

同様に、肯定的なフィードバックを得た場合には、メッセージに「いいね！」をつけるだけでなく、会話をフォローすることも重要です。

ペット用品のChewyが顧客のツイートにどのように対応したかを見てみましょう。

サポートチームは、すでに電話でこの問題に対応していたうえ、Twitterでその顧客を迅速にフォローしました。顧客の最初の不満はすでに解決されていたため、賛辞の言葉を投稿しました。

このやり取りにより、顧客の配送先住所の問題に対する迅速な対応と徹底した解決策が世間に知られることになり、また、顧客との関係を築くためには肯定的なフィードバックにも意味のある形で対応することが重要である、ということの再認識となりました。

5. ブランドの個性をアピールする

顧客サービスを行う際には、コミュニケーションを通じてブランドの声や個性を大切にしたいものです。画像やGIF、動画を使用するなど、魅力的な返信を作成することは、自社のルーツに触れ続けるための素晴らしい方法です。

もちろん、これが適切であるかどうかは、業界全体や特定の苦情の深刻さにもよりますが、これも顧客対応ポリシー全体でカバーすべき項目です。

Pop-Tartsのツイートを見てみましょう。このブランドはオンラインで強気なことをするのが大好きです。

この苦情への対応は、ブランドの個性に忠実でありながら、一般的なものよりも堅苦しくないものとなっています。Twitterでの顧客サービスでは、自社のブランドに適した真摯な対応を心がけましょう。

6. ブランドへの言及を監視する

これは、ブランドに関する会話が悪いものであれ良いものであれ、警告を受け、タイムリーに対応するための最良の方法です。そのためには、Sprout Socialのようなツールでソーシャルリスニングのダッシュボードを設定する必要があります。

ソーシャルメディアでフォローしたいトピックをリストアップし、ブランド名やその省略形、一般的な綴りのバリエーションなどのキーワードを含め、さらに業界に特化したキーワードを入れておきましょう。

そうすれば、ソーシャルメディア上の会話に簡単についていくことができ、視聴者を支援することができるようになります。

7. サポートチームを人間らしくする

Twitterでの顧客サービスを際立たせるための最後の方法は、ハンドル名の背後に実際の人間がいることを視聴者に知らせることです。チームを「私たち」と呼んだり、メッセージにイニシャルや名前を添えたり、それぞれの応答に適切な会話表現を用いたりと、ブランドボイス全体の構成に応じて様々な方法でアプローチすることができます。

Nikeは、アカウントの背後に実在する人々のチームを反映させるために、会話的でありながら誠実な口調と「私たち」という表現を使用しています。

Twitterサポート戦略でこの方法を選択する場合は、感情を使ったり（「私たちもこの件で興奮しています」）、より個人的なトーン（「これは私たちが見たいものではありません」）で表現するなど、全体的に人間味のある文脈を作るようにしましょう。ただ単にフォームで返信したり、イニシャルを追加したりするのではなく、素っ気ない回答を補うための工夫も必要です。

オンラインでの顧客サービスは、生身の人間と話したいと思っている顧客にとってはフラストレーションが溜まるものですが、ハンドル名の背後に人間がいることを思い出させることは、顧客に安心感を与える優れた方法です。