大企業のWebおよびモバイルソリューションは、その使い勝手の悪さに長い間悩ませてきました。 ーしかし、どのように解決したらいいのでしょうか？？ここでは、UXのワークフローについて話しましょう。
”私は疑問に思います。日常的にこのような不正なユーザー経験を生み出す企業ソフトウェアの世界とは一体何なのでしょうか。”－Khoi Vinh
チームと戦略が整ったら、UXの原則を、実際の製品（企業ソフトウェア）に適用します。 新興企業から世界規模の巨大企業まで、すべての企業が社内ソフトウェアを必要としています。
確かに、「企業ソフトウェア」とは、ERP（企業リソースプランニング）やCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）などの大きなソリューションや、ビジネスインテリジェンスやコンテンツ管理などのよりニッチなソフトウェアを含む包括的な用語です。 しかし、この異なるソフトウェアを1つの屋根の下にまとめるのは簡単です。これらはすべて、人々が仕事をするのに役立ちます。
理論的には、以下の通りです。
実際には、企業ソフトウェアにはよくない担当者がいます。 Khoi Vinhが言っているように、企業ソフトウェアは従業員の生産性と幸福へ悪い影響を与えているとされてきました。そして、欠勤、離職率の上昇、トレーニング費用の増加、顧客サービスの不備などの問題を引き起こします。
ほかにも深刻な問題を引き起こす可能性を高めます。医療従事者によるソフトウェア入力ミスは命を脅かす状況につながる可能性があります。データストレージに対する従業員の混乱は、サイバー攻撃や大量のデータの損失につながる可能性があります。これは大惨事です。
使用不可能なソフトウェアに悩むのは、ニッチな企業ソフトウェアや中小企業だけではありません。2011年のハイテク大手のIngram Microは、悲惨なSAPのロールアウトにより、前年同期の7,300万ドルから5,600万ドルまで減少しました。
Ingram Microによると、この問題は「オーストラリアの新しい企業システムに移行するのは困難」でした。Ingram Microほどの規模でさえ、不格好な企業ソフトウェアを無理やり適用させると、企業にグローバルな影響を与える可能性があるということです。ここではもっと詳しく説明しています。
企業ソフトウェアは本質的に悪いものなのでしょうか？
企業ソフトウェアは、非常に多くのユーザビリティの問題と開発の頭痛の原因となっています。 企業ソフトウェアは、ユーザーが快適で生産的に使用するには、単純すぎて複雑すぎず、セキュリティ中心でもないのでしょうか。
答えは、どちらでもありません。 間違いなく、企業ソフトウェアは、ほとんどの顧客重視のアプリケーションやプラットフォームよりも複雑で、一部のERPスイートでは何十万ものページや画面をラッキングしています。 企業で使用されているソフトウェアの種類にかかわらず、企業のUXワークフローを改善することが重要です。
ソフトウェアは大量の複雑な情報を保存および処理する必要がありますが、全従業員はソフトウェアを使用しない場合よりも仕事を効率よく行うために、そのソフトウェアを使用する必要があります。企業UXワークフローのすべてのニーズに対応すると、設計が非常に複雑になる可能性があり、さらに開発が困難になる可能性があります。
その結果、Deloitte氏とJaco Van Eeden氏が次のようにひどいシナリオを提唱しています。たとえば、ある主要なERPシステムの調達機能では、発注を行うためには、購買依頼の作成から36ステップを実行する必要があります。 UXワークフローでの使いやすさはどうでしょうか。 Facebookにユーザーが写真を共有するために36回のクリックをしているのを想像してみてください。
セキュリティは、「悪いUX」コインの反対側に存在する問題です。企業がソフトウェアをうまく採用するためには、ハッカー、またはあなたが対面している市場の競合社から、そこに入れた情報が盗まれることはあってはなりません。従業員と部外者の両方からアクセスがあるため、セキュリティは大きな懸念事項です。
貴重な情報が盗まれたり紛失したりする危険性があるだけでなく、企業はその情報を消費者と法律の両方の観点から保護する責任があります。
次のものをミックスに追加すると、UXのワークフロー作成が嵐のような大惨事が起こります。
•ソフトウェアの購入者は、ほとんどの場合Cレベルの管理者であり、ユーザーではない。彼らは、使い勝手ではなくコストをかけて購入している。
•複数の利害関係者が複数の優先事項を有しており、それらを優雅に解決できる可能性がほとんどない。
•エンジニアとプログラマ、デザイナーとマーケティング担当者の間で、それらを結び付けるためのUXチームなしでサイロ化する。
•企業内にUXの伝統がない。
つまり、UXコンサルタントのJon Innesが言うように、私たちは「企業向けに設計された企業向けソフトウェア」を扱ってきました。しかし、それは変わりつつあります。
コンシューマ製品と企業UXワークフローの間のリンク
企業向けデジタル製品とコンシューマ向けデジタル製品の差はどんどん狭くなっています。その理由を理解するのは難しくありません。 結局のところ、従業員は人であり、ユーザーエクスペリエンスに関しては（人が実際にUXデザインについて聞いたことがないとしても）人々は高い期待を抱くようになりました。 私たちが日々使っているコンシューマソフトウェアの大部分はUXデザインが優れています。
エクササイズや食事のマッピングから社会的コミュニティの構築に至るまで、私たちが日常生活のあらゆる面で使用しているソフトウェアはすべて、楽しく、直感的で中毒性があります。ユーザーは今では、ソフトウェアがシンプルで直感的に使用できる一方で、自分たちの生活に貢献できることを期待しています。現在、人々は、職場で使用しているソリューションが同じユーザビリティ基準を満たすことを期待しています。
市場が進化するにつれて、企業は現在、自社のUXワークフローを向上させるソリューションを選択するプロセスを構築し始めています。トップマネジメントは、従業員が直感的ではないインタフェースに問題を抱えている可能性を理解し始めたばかりですが、従業員が容易に理解できる解決策を見つけることは誰にとっても良いことです。
簡単に言えば、安価というだけでは企業ソフトウェアを販売するのに十分ではないことを意味します – 価格についてだけではなく、従業員は優れたエンタープライズUXデザインを求めています。
2015年の調査で、PwCは、2000人のグローバルエグゼクティブのうち、74％がユーザーエクスペリエンスと人間中心のデザインが彼らのビジネスにとって重要であると発表しました。自分の機器を持参する（BYOD）などのITコンシューマイゼーションスキームが世界中で急増しており、米国の労働者の40％以上が自分の個人用機器で仕事用ソフトウェアにアクセスしています。
仕事と遊びの境界線は、少なくともデバイスとソフトウェアの使用に関する限りは、今のところぼやけています。
消費への動きは、組織に非常に良い影響を与えます。 Paul ClemmonsがDeloitteと一緒に引用した例を取り上げましょう。顧客のERPシステムの再設計にユーザビリティを組み込むことで、労働者の生産性が300％向上し、トレーニング時間が55％短縮し、アップセリングと抱き合わせ販売が21％向上したことを示します。
それでも、これらの数値が企業に適したUXワークフローを採用するのに十分な理由ではないと思われるかもしれません。Clemmonsは、優れた企業UXワークフローが従業員によるソリューションの採用をはるかに速いものにすると説明しています。 トレーニングの必要性が少なくなると、従業員の満足度が高まります – 職場でのより良いソフトウェアを楽しむことは、従業員のストレスと非効率性を軽減します。
優れたエンタープライズUXワークフローを実現する：ユーザビリティの視点
UXワークフローを実装する
特に、チームとそのタスクの編成に関しては、優れた企業UXワークフローを作成するための完璧な方法はありません。ワークフローはプロジェクトごとに異なり、製品ごとに異なります。 Justinmindクライアント用の基本的なUXワークフローの概要は、次のようになります。
ユーザーエクスペリエンス：UXチームは、ビジネスアナリストやプロダクトマネージャーとUIライブラリ、テンプレート、およびマスタードキュメントを作成して共有します。つまり、カスタマイズ可能な資産とのUXの一貫性を定義および維持します。誰もが同じ製品デザイン、同じ要素、コンポーネントにアクセスできます – 全員を同じページに配置するのは面倒でしょう。
キーユーザー：キーユーザーは早い段階からこのプロセスに参加します。忘れないでほしいのは、エンタープライズUXワークフローソフトウェアを設計するには、仕事で何をするのか、またどのように行うのかを理解する必要がある、ということです。 UXチームは、開発に移る前に、フィードバックを得て、忠実度の高いプロトタイプを繰り返し検証するために、ユーザーテストを実行できます。
ビジネスアナリスト：ビジネスアナリストは、簡単なドラッグアンドドロップでインタラクティブな画面を作成し、UIにテキスト要件を追加できます。その後、主要なユーザーとの間で要件を検証し、開発チームのための機能仕様書を作成することができます。そして、製品開発のパフォーマンスとスピードを最優先にすることができます。 UXデザイナーや開発者を煩わせる必要はありません。
開発チーム：開発者はUXワークフローの中心的な部分です。 企業ソリューションは非常に複雑で機能性に満ちている傾向があり、開発者の生活をより困難にする可能性があります。 適切なソフトウェアを使用すると、開発チームはプロトタイプやドキュメントから視覚的および機能的な仕様を取得するため、プロトタイピングプラットフォームに接続するだけで済みます。 これにより、迅速な実装が保証され、やり直しの量が削減されます。従業員の時間を節約できるだけでなく、企業全体のコストを節約できます。
UXワークフローをスピードアップする：変化への抵抗を打ち破る
”ユーザーエクスペリエンスは導入を推進し、ユーザー導入はエンタープライズシステムへの多額の投資からビジネス価値を実現するための重要な第一歩です。”ーAlan Langhals（デロイトのテクノロジーサービスリーダー）
役員や管理者は、ユーザー中心の使いやすいソフトウェアの利点を活かしていますが、それによってUXプロセスと原則の統合が自動的に単純化されるわけではありません。 あなたは、UXワークフローソリューションが人々の日常生活、彼らの仕事のやり方、そして時には仕事中に持っているべき考え方にさえも大きく影響することを心に留めておかなければなりません。
このような大きな変化に伴い、企業はこの変化を従業員にどのように導入するのか、そしてソフトウェアの採用をどのように管理するのかについて注意を払う必要があります。
Lean UX作家のJeff Gothelf氏は、次のように指摘しています。 「人々は変化を恐れ、彼らの仕事、彼らのボーナス、彼らの給料を恐れます、そしてあなたが彼らに理由を言わずにあまりにも早く物事を変えようとするなら、彼らは抵抗するでしょう。」 カナダで本格的な危機をもたらした新しい解決策の展開におけるAvonの経験についてはこちらを読んでください。
抵抗を打破するには、とりわけ透明性が必要です。 「あなたが変更しようとしている理由とその変更がどのように見えているかについて透明性が高ければ高いほど、組織に有意義な影響をもたらす可能性が高くなります」とJeffは言っています。 人を輪にすることで、従業員がプロセスに関わっていると感じ、将来的にそのUXワークフローを実装する準備を整えることができます。
もう少し学びたい方は、Jeff Gothelfとのインタビュー全体を読んでください。
役員ではなく労働者に相談する
以前は、理事会と話をしなければなりませんでしたが、今は違います。 彼らが使用するソフトウェアから労働者、ユーザー、部門が何を必要としているかについての率直な議論が最も重要です。 上記のように、あなたの新しいUXワークフローは、あなたのソリューションを頼りに仕事を遂行する従業員にとっては生命線となるでしょう。
あなたが彼らがする必要があること、彼らがそれをする方法とあなたが日々の生活をどのように改善することができるかを理解することに時間を費やすことが重要です。
労働者が現在のシステムとどのように関わっているかについて、文脈調査は開始するのに良いステップです – 機能の不備について彼らの即席の回避策を見つけるようにしてください（例；購買注文を処理する方法を思い出させるメモ、アーカイブされた請求書を見つける方法のマインドマップ） 。いかにインターフェースと相互作用するのか、彼らに彼らのプロセスまたは考えを語らせ、そしてシステム外統合が何回ステッチされているかを記録してください。
現在のソリューションを使用して、彼らにとってどのような効果があるのかを理解し、ユーザーのニーズや期待に満たない問題のある分野を特定します。現在のUXワークフローの長所と短所を理解したら、そのワークフローの改良版がどのようになるかを想像することができます。これは、内部ユーザーと外部ユーザーのどちらにも当てはまります。UXデザイナーは、ユーザーが自分の仕事をどのように行うかを理解するだけで済みます。
あなたが取締役会と話す時間が来たら、主な事業目標を理解するようにしてください。理事会はより良い物流を望んでいるのでしょうか？プロジェクトのターンアラウンドタイムの短縮従業員の離職率が低いのでしょうか？
あなたは、新しいUXワークフローで満たすことができる目標を見積もる必要があります。Jeff Gothelfが言ったように、「私たちは解決しようとしているビジネス上の問題を理解しようとしています。そのビジネス上の問題には、通常、顧客が誰であるか、製品や機能からどのような価値が得られるかなどのたくさんの仮定があります。それらの仮定を抽出しましょう。私たちはこのビジネス上の問題をどのように解決できるかを考えるのです。」
これが重要です。期待に応える新しいUXワークフローを作成することに成功したら、企業全体が利益を得ることができます。従業員がそのソフトウェアを使えば、収益性、効率性、そして従業員全体の幸せが向上することを意味します。理事会が設定したビジネス目標は達成されるでしょうが、それよりもまず最初に、ユーザーのニーズと期待を満たす必要があります。ユーザーを喜ばせずに、ビジネス目標を達成することはできません。
消費者向けの従業員、B2B、またはパートナーソフトウェアを作成する唯一の方法は、ユーザーを開発プロセスの中心に置くことであり、それを行う唯一の方法は、見て、聞いて、学ぶことです。
デザイン、プロトタイプ、反復、繰り返し
解決策を検証（または却下）するには、実際に確認するのが一番良い方法です。 ソフトウェアソリューションをプロトタイプ化することは、それが単一の機能変更であろうと、まったく新しいエンタープライズシステムであろうと、UX中心のアプローチを維持するための効果的な方法です。
静的ワイヤフレームは、ナビゲーションフローと直感的な情報アーキテクチャをテストするために使用できますが、高忠実度のプロトタイプでは、システム内の日常的なタスクの全範囲を調べてフィードバックを提供できます。 たとえ最終的なソフトウェアのデータや情報が格納されていなくても、プロトタイプでユーザーテストを完全に実行することができます。
プロトタイピングがどのような製品開発にも欠かせないのはこのためです。計画と設計にどれだけの時間を費やしても、完璧ではありません。さまざまな従業員が、どのように企業UXワークフローであなたのソリューションを使用するのかを知ることができます – それでも、従業員が数秒以内に発見する、という重要なことを見逃すことがあります。ユーザーを巻き込んで、より包括的なUXワークフローに貢献できるようにしましょう。
プロトタイプは、低リスク、低コスト、低エネルギーというだけでなく、大きな影響力を持っています。プロトタイプのテストとコメント作成にユーザーを参加させると、UXのオーバーホールへの投資が増え、リリース時に採用される可能性が高まります。
特に企業ソリューションでは、開発チームがソリューションの内部の仕組みを理解できるようにプロトタイピングが必要です。これは小さなことのように思えるかもしれませんが、開発者の作業にかかる月数を節約できます。あなたが大量の情報と機能を持っているとき、開発者に地図を与えて、それぞれの行動が持つべき反応を正確に彼らに示すことは常に好ましいことです。
UXワークフローの定数としてのユーザー中心のプロセス
UXのワークフローは、一度行われたらそのままにされるものではありません。 UXを組織に取り入れている企業は、ソフトウェアが更新、調整、または導入されるたびにユーザーの視点を取り込んでいます。 エンジニアからビジネスアナリストやエンドユーザー（UXチームはもちろんのこと）まで、プロセスの各プレイヤーは、強力な企業UXワークフローの恩恵を受けています。
システムを整えるとき、理想的はGoogleのHEARTフレームワークです。 企業ソフトウェアに対する変更や変更があるたびに、その変更によって従業員の生活が本当に改善されるかどうかを確認します。 あなたが改善できると思うのであれば、その改善度合をどうやって測りますか？ ユーザーがそれらの変化を見て経験した後、彼らの反応を評価することができますか？
UXのワークフローに順調にとどまることを確認することができるためには、このようなフレームワークを必要とします。 不必要な変更を加えることは、破壊的でコストがかかり、関係するすべての人にとってストレスがかかるため、危険なゲームとなります。
そのような状況を避けるために、製品の主要なユーザーの近くに留まり、常にそれらをチェックしてください。 デザインの盲点、習得が困難な機能、またはユーザーがこのソリューションに不満を感じたり失望したりしているかどうかを評価する必要があります。 この哲学は、「この辺でどうやって物事が行われるのか」となるまで、企業のあらゆるところに伝えられるべきです。
ほとんどのビジネスマンがUXデザイナーに言うように、絶え間ないテストと監視もまた良い考えです。 変更がもたらした結果を測定することができ、彼らが誇大宣伝に耐えたか、または想定していた影響を下回ったかどうか見ることができます。
どのようにして良いUXワークフローを手に入れたと思いますか？
”職場で使用する人々のために製品を製造することは、悪いデザインの言い訳になるべきではありません。”Amanda Linden
デザイン開発チームがUXに優しい企業ソフトウェアを狙っている、いくつかのターゲットを見てみましょう。
•ソフトウェアを初めて使うとき、ユーザーは自分で何かを成し遂げることができるはずです、とAsanaのAmanda Lindenは助言します。 それは注文を作成したりファイルをアップロードするのと同じくらい簡単なことですが、ユーザーは助けを借りずにそれを行うことができるはずです。 これは、UXのワークフローがどれほど直感的であるか、そしてユーザーが重要な機能をどれほど簡単に理解できるかの実際のテストです。 ユーザーが管理している場合は、ソリューションを使用する際の安心感だけでなく、優れた達成感も得られます。
•ユーザーは、多少はソフトウェアをカスタマイズできるはずです。 アバター、不在時のアップデート、またはカラーパレットを追加しても、ユーザーは電話で30分かけてITを利用する必要はありません。 これにより、ユーザーはUXワークフローに対する所有権を得ることができ、ユーザーはより多くの投資をすることができます。ユーザーは企業ソリューションを自分のソリューションに変えることができます。
•「トレーニングなし」というのは非現実的な目標に思えるかもしれませんが、複雑な企業ソフトウェアでさえも、設計者が目指している理想的な状態であるはずです。さまざまなインターフェースに慣れ親しんでいるユーザーが増えるにつれて、ユーザーをトレーニングする必要性は小さくなります。複雑な企業ソリューションではトレーニングが必要になる場合がありますが、そのトレーニングはできるだけ短くすることを使命とするべきです。
•インターフェースを開くと、ユーザーは重要な職務の50％にすぐにアクセスできるようになり、2〜3回のクリックで職務の80〜90％までアクセスできるようになります、とDeloitteのAlan Langhalsは述べています。これは情報アーキテクチャとナビゲーションフローPOVの本当の挑戦であり、ユーザビリティの重要な局面です。機能は適切に接続されている必要があり、インターフェースは、真に優れたエンタープライズUXワークフローに対して直感的である必要があります。
まとめ
UXデザイナーやエンタープライズソフトウェア開発者からのアドバイスは一貫しています。ユーザーとソフトウェアのやり取りを観察し、ユーザーの視点からデザインし、プロトタイプのソリューションをテストし、管理からバイインし、開発サイクルを定義する。反復的で対話的な手段です。
優れた企業UXワークフローを作成するためには、ユーザーの立場に立って、企業内でのユーザーの役割を本当に理解する必要があります。これは非常に難しいことですが、UXのワークフローを正しく行えば、企業全体がこれまで以上に効率的かつ生産的になります。あなたが全体的に幸せな従業員と相まってより良い生産性を持っていれば、最高の状態ではないでしょうか。
ユーザビリティの問題は、いったん解決されると、ビジネスソリューションになります。
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