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公開日：2021-11-19 / 更新日：2021-11-18

[2021年度版]スモールビジネス向けヘルプデスクソフトウェア厳選９

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本記事は、9 Helpdesk Software For Small Business [Best of 2021]を
翻訳・再構成したものです。
配信元または著者の許可を得て配信しています。

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読了時間 : 約8分14秒

ヘルプデスクソフトウェアを使用すると、カスタマーケアオペレーターはユーザーの要求を記録し、クエリに反映させる事ができます。これは、カスタマーケアサービスを効率的かつ臨機応変に対応できるものにするコンピュータプログラムです。

優れたヘルプデスクソフトウェアは、すべての問題（苦情またはサービス/情報の開示）が抽出され、監視されています。たとえば、遅延やサービスへの不満が原因で、問題が放置されたり忘れられたりすることはありません。

中小企業にヘルプデスクが必要なのはなぜか？

中小企業では、それぞれの決定事項が顧客体験に大いに役立ちます。顧客のブランドに対する信頼は、従業員がどのように要求を聞き、苦情に対応するかによって変わります。時々、ヘルプデスクがあるだけで、顧客のことを24時間気にかけていると顧客に示すことができます。

中小企業で顧客に対するコミットメントは、競合他社との差別化を図ります。顧客に信頼と尊敬を得るには、顧客が期待している以上のことをしなければなりません-これには、勤務時間外に電話をかけることが含まれます。

ヘルプデスクソフトウェアは、さまざまな方法で顧客とあなたを結び付けます。通常、次の3つで構成されます:

・チケット管理

・自動化

・レポートと最適化

また、ガイド記事やFAQなど、クエリやソリューションをナレッジベースに収集して整理する機能もあります。どんな製品やサービスを販売しているかに関係なく、チームがすべてを1か所で管理できるようになる中小企業向けの最高のヘルプデスクソフトウェアをリストにまとめました。

9. Kayako

利点: 何百ものアプリを簡単に統合できる; 生産性を定量化する
料金:月15ドルから; 14日の無料期間あり

Kayako は企業が楽により良いカスタマーサービスを提供するのに役立ちます。企業がすぐに顧客と会話を開始できるようにする複数の機能が入っています。

その1つがライブチャットです。これにより、24時間年中無休でカスタマイズされた魅力的なライブチャットを提供できます。Collaboratorという優れたツールを使うと、エージェントは外部の関係者（ベンダーまたはサプライヤー）の専門知識を活用して、複雑なクエリを作ることができます。

このソフトウェアは、カスタマージャーニー全体を包括的な視覚化し、すべての顧客とのやり取りを示します。主なパラメータ（ページビュー、注文、出荷履歴、ヘルプデスク検索）はすべて最適に整理され、リアルタイムで表示されます。

新興企業やフォーチュン100に載るような企業から政府や慈善団体まで、Kayakoはデビアス、プジョー、フェデックス、NASA、米国モーターサイクリスト協会など、131,000を超える企業にサービスを提供しています。

8. RingCentral Contact Center

利点: 主要なセキュリティ機能; 統合しやすい
料金: 月20ドルから; 無料トライアル期間は5人のユーザーと2台のパソコンに限定

RingCenter Contact Center はクラウドベースで、顧客のニーズを最適に処理できるので、コールセンター全体を向上させます。これを使うと、色々な方法で顧客に問題を迅速かつ効率的に解決するために必要なすべての情報を提供し、ビジネスにつなげる事ができます。

このプラットフォームには、Salesforce、Zendesk、Microsoftなどの強力な顧客関係管理（CRM）プラットフォームと統合させて、顧客の問題を解決するために必要なすべてのものが入っています。 APIを使用して統合を自由に構築することもできます。

この顧客管理システムは、顧客のスケジュールを最適化し、待ち時間を減らし、顧客を長い間待たせてしまうのを防ぎます。リアルタイムのレポートは、詳細な顧客調査の実行と新しいスタッフのトレーニングに役立ちます。

全体的に、中小企業向けに特別に調整されたプラットフォームとしては優れていますが、いくつか改善点があります。

7. Jira Service Management

ビットバケットパイプラインから開始されたシームレスな変更管理

利点: カスタマイズされたダッシュボード; 顧客のフィードバックを取り入れたツール
料金: 3企業まで無料; 通常版は１企業につき月20ドル

Jira Service Management は、IT運用と開発チーム向けに特別に設計されたITサービス管理（ITSM）ソリューションです。これを使うと、チームはビジネスの変化に迅速に対応し、顧客に素晴らしいサービスを提供できます。

このプラットフォームには、オンコールスケジューリング、アラート、インシデントスウォーミングが入っています。ユーザーインターフェイスは非常にシンプルで、現代的なデザインになっています。管理者やユーザーが初心者でも十分使えます。

通常のITヘルプデスクを実行するために必要なすべてのツールが揃っています。ヘルプデスクを1時間で設定することができます。デフォルトの設定でも十分機能的ですが、会社の必要に応じてカスタマイズできます。ダッシュボードに、効率的に作業するのに役立つ測定基準、統計、およびグラフが含まれています。

多くの他のアプリケーションと統合することができます。1000以上のアプリと統合を提供しており、ソフトウェアを使いやすいようにカスタマイズできます。

6. LiveAgent

利点: 独自のルールを設定してワークフローを自動化できる; 音声認識
料金: 1企業につき月15ドルから; 14日の無料試用期間あり

LiveAgent は、チケットシステム、自動化、ライブチャットシステムなど、顧客とのやり取りをやりやすくするための機能が充実しているヘルプデスクソフトウェアです。

あなたのウェブサイトまたはモバイルアプリにメールチケットシステムまたはチャットボックスを設置することができます。用途に合わせて、部署別にチャットボックスとメールアドレスを設定する事ができます。

チケットシステムは簡単ですが、効果的です。チケットを自動化し、特定の企業へのチャットまたは電話を制限するオプションがあります。さらに特徴的なのは、リピーターから申し込みがあった時、以前問題解決した部署に自動でつなげるようにできる所です。

このヘルプデスクサービスは、クラウドソフトウェアとオンプレミスインストールがあります。クラウドソフトウェアは従量制で、オンプレミスは使用している機能の数によって決まる価格設定になっています。

5. HubSpot Service Hub

利点: HubSpot CRMが入っている, 統合しやすい
料金:プレミアム版は月45ドルから; 無料版あり

HubSpot Service Hub を使うと、カスタマーサポートを拡張し、オフィスチームを1つのシンプルで強力なプラットフォームに統合できます。顧客が喜び、継続してくれて、顧客が増えるようなサービスを提供するための5つのツールが含まれています。

・チケットを自動化して、整理します

・顧客が、よくある質問をすぐに見つけることができる回答集

・ライブチャットとボットで、素早く対応できる

・フィードバックと調査ツールで顧客の動向を分析する

・レポートツールを改善し続けられる

Service Hubには、無料で利用できる機能がたくさんあります。また、チケットを管理するために必要なアクション、コントロール、およびインフォメーションのセットが付いています。たとえば、チケット詳細ページで、会議のスケジュールを設定したり、メモ、ログ、添付ファイルを追加したりできます。

このプラットフォームを使うと、顧客のニーズの収集と分析が簡単になります。また、他のビジネスと関連のある事柄の分析もできます。

4. Zoho Desk

利点: チームを拡張するために必要なものが揃っている; 他のZohoアプリと連結できる
料金: プレミアム版は月12ドル;すべてのプランで 15日のトライアル期間あり

Zoho Desk は、簡単に編集でき、拡張でき、管理しやすいプラットフォームを必要とする中小企業に最適です。ボイスオーバーIPやソーシャルメディアとの統合、顧客とのやり取りを監視するマネージャー向けのデータ分析など、多数の高度な機能が入っています。

Zoho Deskには、自由に入れられるセルフサービス、複数の関係者のプロセス管理、強力なカスタマーサービスを提供するAIアシスタントも入っています。

Ziaという名前の拡張インテリジェンスシステムは、企業が異常を検出したり、顧客心理の分析などの重要なタスクを実行するのに役立ちます。Ziaは、顧客が問題解決できるよう見つけるのを支援する会話アシスタントとしても役立ちます。

リアルタイム分析で、顧客サービスの詳しい統計を出します。ライブトラフィック、部門別の統計、問題解決時間などの重要な指標を毎日監視できるため、おかしい事が起きた時にすぐに発見できることができます。

もっと必要ですか? Zoho Deskは、無料版（最大3人）で試しに使ってみる事ができます。

3. LiveChat

利点: 5分でインストールできる; FAQのマクロフィルター
料金: 月16ドルから; 14日の無料トライアル期間あり

LiveChat はウェブサイトに直接組み入れることができ、ワンランク上のサイトにし、より多くの売上をあげることができます。これを使うと、サイトを見た人からの質問にすぐに回答することができます。

チャットボックスは非常に用途が広いです。見ている人とファイルを共有したり、カレンダーを送信して会議をスケジューリングしたり、リンクボタンを送信したり、事前に想定される応答を設定して、よくある質問にすばやく回答したりできます。

このプラットフォームは、AIによる自動化と人間による操作のバランスを取っています。AIで訪問者に挨拶し、ウェブサイトのどこを見ているかを判断してすばやくチャットをする事で、訪問者により良いサービスを提供できます。

すべてのチャットはサポートエージェント間で転送できます。これは、専門分野が異なる2つ以上の部門がある場合に便利です。

他のプラットフォーム（メール、SMS、フェイスブックメッセンジャー、Apple Business Chatメッセージ）からLiveChatにチャットをインポートして、要望の処理を簡単にすることもできます。すべてのチャットは256ビット暗号化によって保護されています。

このプラットフォームには、チャット機能の他に、チケットシステムの組み込み、リアルタイムのウェブサイトのトラフィック監視、企業の効率分析もあります。現在、中小企業を含む31,000社以上で使われています。有名な企業は、Sony、 LG、Lexus、Paypal、Adobe、Unilever、 Ikeaがあります。