ここ数十年で、デジタルコミュニケーションと人工知能はかなり進歩しました。しかし、コールセンタースタッフについては、完璧なカスタマーサービスと顧客の信用を得るには、危機的状況にあります。
スタティスタの記録によると、世界のコンタクトセンター市場は、２０１９年時点で３３９０億ドルの価値があり、２０２７年には４９６０億ドルまで達する見込みです。大半の大企業は、固有のコールセンターを持っており、効率的に顧客をサポートするシステムを導入しようと奮闘しています。
こうした企業がハイレベルな顧客体験を実現するためには、スタッフを補佐するスクリプトソフトウェアが効果的です。Guided Agent Scriptingソフトウェアは、わかりやすいビジネスワークフロー理論を通してビジネスの複雑性を簡潔にし、ハイレベルな顧客体験を保証すると同時に規制対応を管理します。
コールセンタースクリプトとは？その利点は？
コールセンタースクリプトは、スタッフと顧客とのやり取りを効果的に補佐する、テンプレートの回答です。このスクリプトは典型的課題解決の手助けをする他、スタッフが技術的問い合わせに回答すること、企業の法令順守問題を保護することを助けます。
コールセンタースクリプトの主な目的は、スタッフが顧客へ正しい情報を提供したり、迅速に問題を解決したりすることを助けることです。さらに、スタッフと顧客が円満な関係を築くことも目的としています。
膨大な労力の末作られたスクリプトにより、電話での解決時間が減り、ヒューマンエラーは防止され、サービスの質は向上します。そして、プラットフォームを介した断続的なオムニチャネル体験が構築されます。
良いコールセンタースクリプトソフトウェアにより、スタッフは顧客を迅速に、かつ正しくわかりやすく情報を伝えることができるのです。もし顧客があなたのサポートに満足したなら、サービスの登録者数が増える、もしくは自身のプランをアップグレードするでしょう。
以下に、話し手やタイミングを問わず、顧客に高品質なサービスを保証する最適なコールセンタースクリプトを紹介します。
８×８コンタクトセンター
＜長所＞
・コールルート処理機能
・自動対応、待機音楽、音声メッセージ
・全てのCRMを統合
＜短所＞
・仮想のナンバーの追加・変更が難しい
・折り返しに相当な遅れがある
＜料金＞月額８７ドルから
８×８コンタクトセンターは、中小企業のためのクラウドベースのコールセンターです。スタッフと顧客が有意義なやり取りをするのを助けます。
これは、自動音声応答（IVR）や音声録音、記録などの、全ての重要なコールセンター設備を兼ね備えています。AI搭載バーチャルアシストは、断続的で効果的補助を提供すると同時に、有望な人材はより高度なやり取りに取っておきます。
基本的なコールセンターシステムに加えて、プラットフォームは電子メールやウェブチャット、ウェブコールバック、音声メールといった様々な連絡手段を保有しています。スタッフは、顧客の長く複雑な問い合わせを解決するためにこうした連絡手段を活用できるのです。
ソフトウェアは効果的に連絡を取るのに、「スキルベースルート」を使用します。最適なスキルを持ったスタッフと顧客を繋げ、電話の転送、待機時間を減らします。運営側は、即時に電話応対を監視でき、メトリクス分析のために過去のデータを参照することもできます。
VICIdial
＜長所＞
・エージェントアプリケーション内で３種類の話法を提供
・スタッフの能力を追跡する詳細な記録を提供・有意義で友好的なコミュニティ
＜短所＞
・UIがやや時代遅れ
・分単位で支払うため、高額になる可能性がある
＜料金＞月額４００ドルのほか、分単位で追加料金（無料体験あり）
VICIdialは、最新ダイヤラーを用いたオープンソースコンタクトセンター解決方法です。インバウンド・アウトバウンド、ブレンディッドコールに加えて、ウェブサイトチャットとインバウンドメールを、一つの画面から操作することができます。
コンピューターへソフトウェアをインストールしたりホストサービスを使用したりすることもできます。さらに、VICIdialコンタクトセンターから一般的なリアルタイムの記録を表示するモバイルアプリ（Android・iOS適用）も提供しています。エージェントスクリーンをカスタムする機能を持ったインターフェースは、１６言語で利用可能です。
ソフトウェアは、承認や的確なコールフローのカスタムを含む、２０００以上の実行機能を提供します。全てのホストクライアントが無料で使用できる機能もあります。
・コールセンターで最大限に利用できるようサーバーをカスタムする
・エージェントの音響版
・携帯電話番号を無効にする
・データの高度な暗号化
一度インストールすれば、インターネットコミュニケーションと顧客からの電話に対応する５００人以上のエージェントが、一日２００万以上の問い合わせに対応できます。世界中１００か国以上で１４０００を超えるビジネスがこれを使用しています。
Zingtree
＜長所＞
・スクリプトの構築、管理、理解が容易
・広範囲のCRMが融合されている
・複雑な電話の間、スタッフを軌道に乗らせる
＜短所＞
・PDFや高画質の画像を保存できない
・全てを設定するのに時間がかかる
＜料金＞月額２５ドル（３０日間体験可能）
Zingtreeは、企業の顧客への迅速で効率的な対応を補助するインタラクティブデシジョンツリーと修理係のためのオンラインツールです。
手順はとても簡単。スクリプトを組み立て、スタッフはそれに沿って正しい情報を迅速に届けます。そして何よりの魅力は、難解な技術的スキルや相互作用的なスクリプトを構築する必要がないことです。
これらのスクリプトにより、スタッフは厄介なチャットもしくは電話の間でも簡単な指示で軌道に乗ることができます。短時間でスタッフが話すべきこと、また顧客の問題の解決方法がわかるようになるのです。
また電話番なしでも有益な情報を提供する対面デシジョンツリーさえも作成できます。こうしたスクリプトはCRMに挿入もしくは、ブラウザから立ち上げることができます。
PhoneBurner
＜長所＞
・時間のかかるタスクを自動操作化
・管理に特化した分配機能
・素晴らしいユーザーインターフェース
＜短所＞
・電話番号がアメリカとカナダに限定される
・他の類似品に比べ高額
＜料金＞月額１４９から（無料体験可能）
PhoneBurnerは、アウトバウンドの売り上げと生産性を増やすクラウドベースのプラットフォームです。売り上げを伸ばすために、ダイヤルを回す力と、連絡管理、発達した分配、電子メールの追跡、詳細な記録を融合しています。
このソフトウェアは、実際の会話の質と量どちらも向上させるため、些末な業務を自動操作化（もしくは合理化）します。例えば、手動のダイヤルをなくしたり、（ブザーを待つことなく）ワンクリックで音声メールを事前録音したり、電子メールの開封を追跡したり、経営陣が営業職に指示を下したりするのを手伝います。
またこのプラットフォームは、使いやすいうえカスタム可能です。スタッフは、特別な機器がなくとも、どこからでも電話をかけられます。地方のコードからダイヤルを回すことも、インバウンドナンバーに専念することもできます。さらに電話を他の電話機やPhoneBurnerのソフトフォンで使用しているナンバーに移すこともできます。
どれほどあなたのスタッフが稼働しているか分析するための、レポートが作成できます。最も重要なメトリクスを抽出することで、教育の必要性の評価、トップパフォーマーへの労い、収入を増やすための行動が可能になるのです。
Voiptime
＜長所＞
・スタッフをリアルタイムで監視
・３つのダイヤルモデル：漸進的、回顧的、予測的
・コーラーナビゲーションを向上するIVRスクリプトを構築する
＜短所＞
・モバイルアプリケーションがない
・ひとつのアカウントは一つの電話番号しか持てない
＜料金＞月額４５ドルから
Voiptimeは、中小企業や中規模企業の処理効率を上げること、また顧客とのコミュニケーションを自動操作化することを助ける、オールインワンクラウドコンタクトセンターソリューションです。
スタッフが厄介な質問に答えるために必要な情報が、これによって得られます。インバウンド・アウトバウンドの電話やウェブチャットを処理するために異なるスクリプトを選択する機能もあります。その時々で、タスク（ナレッジベース、ポール、HTMLインラインフレーム）をこなすには障壁がつきものです。
スタッフは電話の間、もしくはその後に、顧客へ注文確認や協定会議などのリマインドメールを送ることができます。
Voiptimeは、独立したインラインフレームブロックスクリプトの中に開かれるビルトインCRMを持っています。これにより、会話の間、タブでやり取りすることなく、スタッフはクライアントのデータと注文の詳細を見ることができます。
このソフトウェアにより、一流のスタッフやKPI(重要業績評価目標)チームを動かし、追跡している間、スタッフの仕事を監視することができます。また、計画をより綿密に、ビジネス決定をより正確にするため、全顧客から集めたデータを分析することもできます。
Freshcaller
＜長所＞
・設定が簡単
・セールスモジュールを持つ
・電子メールと取り損なった電話が自動的にチケットへ変換される
＜短所＞
・送受話器ハードウェアのサポートがない
・時代遅れ
＜料金＞プレミアムバージョンは月額２５ドルから（２１日間体験可能）
Freshcallerは、全規模の企業で設定可能、各フレッシュデスクアカウント内で、コールセンターを管理します。全てのフレッシュデスクユーザーのため、融合された電話チャネルです。
このソフトウェアは９０か国以上に電話番号を提供しています。電話設備は一切不要で、操作も簡単。数分でビジネスにコールセンターを取り入れることができるので、コールセンターの煩雑な管理に慌てることなく、収入アップに集中できます。
各プラン内では、ユーザーの異なる役割によって一連の特徴が合わせられています。例えば、スタッフは、インコール機能（保留、転送、ミュートなど）や、オーディオ会議、電話メモにアクセスすることができます。管理人は、ライブダッシュボードやレポート、サービスレベルのモニタリングにアクセスできます。そして経営陣は、IVRやコールキュー、電話記録、その他の発展したコールメトリクスにアクセスできます。
従来の電話システムと異なり、Freshcallerは高度な進化（キューコールバックやスマートアンサーボイスボットなど）や営利・非営利時間のルーティング、休日のルーティングをサポートします。また、スタッフが即時に電話に出ることができる、モバイルアプリ（Android・iOS適応）もあります。顧客は、このアプリでチケットを作成し、記録を聞いて電話メモを残すことができます。
RingCentral Contact Center
＜長所＞
・ボイスメールとデータドリブンルーティング
・オムニチャネルの即時と履歴記録
・組み立て式CRMとセールスフォース、マイクロソフト、Zendeskの融合
＜短所＞
・コールの質が万全ではない
・高価な場合もある
＜料金＞デモ版の営業に問い合わせてください
このクラウドベースのコンタクトセンターにより、コールセンター体験全般を劇的に改善することで、顧客の心を掴むことができます。クリックダイヤルからワンクリックビデオ会議に至るまで、モバイルデバイスやオフィスサイト間で作動する使いやすいプラットフォームを通して全てがスムーズにアクセスできるようになります。
RingCentral Contact Centerのオムニチャネル機能により、顧客にとって最も重要なサービスを提供できます。スタッフは、ソーシャルメディア、電子メール、またその他のデジタルチャネル上で会話を始められます。ハードフォン、ソフトフォン問わず、スタッフは迅速に顧客の質問に回答できるのです。
問題をより速く解決するために、RingCentral Contact CenterにはAIデジタルルーティング技術が搭載され、７２言語に加え、会話意図、メッセージタイプ（私的あるいは公的）、文脈意味、電子メールのメタデータを認識できるため、デジタルメッセージを送ることができます。
さらに、ワークフォースマネジメント機能により、自動的にスタッフのスケジュールが最適化され、無駄な時間を最小限に抑え、普及率を最大限にするため、スタッフは閑散期も怠けることなく、また繁忙期も客がほったらかしにされることは決してありません。
発達した記録システムで、コンタクトセンターのパフォーマンスや運営ルートコース分析、細かく分けられたデータを可視化することができるので、正しいビジネス決定を下せます。
Dialpad
＜長所＞
・スパムコールを排除する
・ボイス機能で実際の感情を分析
・アプリからHDビデオコールを呼び出す
＜短所＞
・音声から文章への変換が不正確な時がある
・電話の発信・受信時、２コールのウィンドウが現れることがある
＜料金＞月額１５ドルから（１４日間体験可能）
Dialpadには、ビジネスコミュニケーションをスムーズにし、生産性を上げる様々な革新的な特徴があります。これは全体的に、類を見ないほど柔軟性、流動性、安全性を提供する、グーグルクラウドプラットフォームを土台にしています。
この着信呼自動分配装置（ルーティングプロトコルとIVRシステムを搭載している）は、インバウンドコールを取るたびに引き継ぐスタッフを配置するようなたらい回しをする代わりに、答えを導き出します。
ビルトイン音声機能技術は、即時的な提案と詳細なポストコール記録、写しを提供するために、生来の言語処理と音声認知を使用します。これは、顧客の感情を示唆し、管理人がサポートやセールスコールが方針を誤った時に気がつくことができるため、必要に応じて介入しコールの結果を改善させることができるのです。
最大限の生産性と一般使用者の効率のため、Dialpadは、セールスフォースやG Suite、Zendeskといった有名なビジネスクリティカルクラウドアプリを直接統合します。
Five9
＜長所＞
・オムニチャネルカスタマーサービス
・抜群の記録・データダウンロード機能
・多機能な売上最適化機能
・コール録音・即時的クオリティモニタリングツール
＜短所＞
・バックエンドとアドミン権限は、フロントエンドのユーザーエクスペリエンスよりわかりづらい
＜料金＞月額１００ドルから
何千人もの顧客を持つFive9は、中小規模ビジネスがプレミスベースソフトウェアからクラウドへ移行するのを助ける、クラウドコンタクトセンタープラットフォームのプロバイダーです。これが設備費用やプレミスベースシステムの管理コストをなくし、コンタクトセンターの生産性を増やします。
プラットフォームは、電話通信やIVR、クオリティモニタリング、リアルタイム・ヒストリカルダッシュボード、CRM統合を含む、インバウンド・アウトバウンド・ブレンディッドオムニチャネルコンタクトセンターを効率的に運営するのに必要な全ての機能を兼ね備えています。
また、迅速かつ効果的な顧客対応へ移行している間、有能なスタッフの適切な配置が保証されます。顧客の好むチャネル（SMS、チャット、モバイル、音声、ビデオ、もしくはソーシャル）で連絡ができるうえ、チャネル間のスムーズな移動が可能です。
このソフトウェアは、ヒストリカル・リアルタイム両方の記録機能を含む、１２０以上の基準記録を生み出しています。これにより、コンタクトセンターの監視、スタッフやキューの管理、シナリオの変更に即座に対応することが可能になるのです。
こうした機能の統合で、あなたの全てのアプリやシステムを最大限に活かすことができます。つまり、APIクラウドやウェブコネクター、プレデザインCRMコネクターを使用した最新のシステムに投資することができます。
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