Hubert Joly氏は、Best Buy社の会長兼最高経営責任者です。彼は2012年にチームに参加し、いくつかの重要なデジタル変革を通じ、会社をリードしてきました。先週、Joly氏ははラスベガスで行われたAdobeサミットで、Adobeの最高経営責任者であるShantanu Narayen氏にインタビューしました。
(Jeff Bottani/AP 撮影)
Joly氏は、Amazon社と競合するBest Buy社について議論することから始め、「10年前、Best BuyはAmazonに殺されると考えていました。」と語りました。
Best Buy社がAmazon社との競争し続けるためにしたこととは何でしょう？
１. 価格の一致 – Amazon社で見られるどんな価格にも合わせました。
２. 配達 – Amazon社と同じくらい配達を速くしました。
３. カスタマーエクスペリエンス – 従業員を通じて質を高めました。
４. 優良企業化－二酸化炭素排出量の削減、慈善団体への寄付、および同様の取り組みを行いました。
「ニューブルーの構築」 – 企業を再発明するためのBest Buy社のキャンペーン
まず、Best Buy社は広く知られる「リニューブルー」という名のキャンペーンを開始しました。これは会社のシンボルカラー青を使い、リニューアルするという意味でのリニューブルーです。現在Best Buy社は、将来の軌道の再構築に移りました。そのキャンペーンは「Best Buy 2020：ニューブルーの構築」と呼ばれています。
「私たちの目的は、商品の販売ではなく、テクノロジーの助けを借りて人生を豊かにすることです。」
それでは、再構築のために何をしているのでしょうか？
1. 在宅アドバイザー － 無料で、相談の電話をBest Buyにできます。
2. エキスパート軍団の進化－ Best Buy社のエキスパートに自宅での修理を依頼することができます
3. 「ハニー、それなに？直せる？」 – > 私たちはあなたのハニーです。 年間200ドルで、あなたの家の中で何でも、Best Buy社で購入したものでなくても修理いたします。」
4. 高齢者が自分の家から出なくてもよくなり、医療費を節約できます。
5. 緊急事態の発生を検出するために、BestBuy社から監視装置を購入し、家に設置することができます。
ただテレビを売るのとは実にかけ離れたものです。
顧客のデジタル化
「7年前、Best Buy社のメディア支出80％はメールでした。 現在、90％がデジタルです。」
単一顧客IDと共に顧客情報をまとめることができるのは基本的なことです。現在、同社は価格、購入者、購入日時などすべての情報を最適化することに重点を置いています。
Best Buy社の在宅アドバイザーでさえもカスタマーサポートを兼ねているとJolyは言います。何十万もの従業員と何千もの店を持つ会社です。
それでも、Jolyによれば、「我々はレンガとモルタルの小売り業者であるとは見なしていません。我々は、顧客それぞれの問題を解決する方法を提供する集団だとみなしています。」
Best Buy社、次は何をするのか？
Joly氏によると、主に、ニューブルー作ること、製品だけでなくソリューションの開発と販売への移行を継続するようです。
そして、今後、判断基準は変化し続けていくでしょう。 「何人の顧客がいるのですか」と尋ねるだけではなく、新しい質問の順序は次のようになるでしょう。
１. このマーケットには何世帯いますか？
２. すでに顧客は何人ですか？
３. そして、私はその中の何人と関係がありますか？
とりわけ、Joly氏は次のように強調しています。
「我々の目的はお金を稼ぐことではありません。お金を稼ぐことは不可欠です –私たちはお金を稼がなければいけません。ただ、我々の目的はというと、それは他の、重要な意味があるものです。」
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