あなたのビジネスが一流の料理であろうと、完璧なジーンズであろうと、ユニークな観光体験を約束しているのだろうと、強力なブランドとオンライン上での肯定的な評判を構築することは、これまで以上に重要です。
ほとんどの顧客体験がGoogleのような検索エンジンから始まっている今、ビジネスとしての評判がほとんどの場合、優先されます。実際、76%もの人がレビューを個人的な推薦と同じくらい信頼しています。自分のブランドを取り巻くレビューや会話は自分の手に負えないと感じるかもしれませんが、顧客との信頼関係を築き、感情に影響を与え、他から自分を際立たせるのに役立つ戦術がいくつかあります。
1.まず初めに、検索で引っかかること
お客様が検索を開始する際、ビジネスの信頼性を確保するためには、検索機能が重要になります。無料のGoogle My Business(GMB)アカウントを作成することで、簡単にローカル検索結果の可視性を高め、レビューを受け、潜在顧客により多くのコンテキストを提供することができます。Googleによると、説明的なGMBを行なっている企業は、評判の良い企業と見なされる可能性が2.7倍高そうです。
信頼できるビジネスのもう1つの指標は、検索結果の順位が高いことです。
HubSpotによると、ユーザーの75%は検索結果の最初のページをスクロールしないので、そのページに表示される企業は競争力を持っていることになります。幸いなことに、詳細なGMBリストがあれば、あなたのビジネスはより頻繁に、そして関連する検索結果の上位に表示されます。さらに、検索結果の右側か、モバイルデバイスの一番上に、あなたの全リストが表示されることになります。
GMBはおそらくあなたの顧客にとって最初の接点になるでしょうが、消費者の70%は地元のビジネスを選ぶときに複数のレビューサイトを見ます。Yelp、TripAdvisor、Facebookのようなレビューサイトや他のニッチで業界に特化したレビューサイトで、あなたのビジネスページを要求し、カスタマイズして、あなたのすべての基盤を調べます。
2.レビュー数が多いこと
Googleは多くの顧客の旅の出発点であるだけでなく、世の中で最も急速に成長しているオンラインレビュープラットフォームでもあります。企業を訪れる前にGoogleでレビューを読んでいる消費者の63%に加え、すべてのオンラインレビューの58%近くがGMBのリスティングを通して残されています。
検索結果のランキングとGoogleのレビューの間のリンクは、数字に強みがあることを証明しています。
Googleのローカル検索結果の上位三つのリスティングは、リビュー数が四から六までのリスティングより平均で472%多いです。そして、この数字はGoogleのSEOランキングアルゴリズムだけでは意味がありません。最新性や総合的な星評価の他に、消費者はレビューだけで地元企業を判断する際、何よりもレビューの量に注意を払うようです。
3.高評価を増やすこと
消費者はどこでどのようにお金を使っているかについて自信を持ちたがるので、好意的なレビューがビジネスを選ぶ可能性を高めることは驚くべきことではありませんね。
レビューは単なる星評価ですが、消費者が「肯定的である。」と考えるものを決定する上で4つ星以下の企業を利用することを検討すると答えた人はわずか53%でした。ビジネスがその理想的な評価に到達するのに苦労しているのであれば、(文字通り)スターに到達する必要があります。
より良いカスタマーレビューを得るための最初のステップは簡単です。お客様に5つ星の評価をしたくなるようなエクスペリエンスを提供します。それを完成させたのにまだレビューに反映されないことがわかっている場合は、積極的に行動してください。お客様にレビューを依頼します。恥じている場合ではありません。実際、消費者の77%は、求められればオンラインレビューを残したいと思っているようです。
お客様の旅の中でポジティブな瞬間を過ごした後、心から興味を持って自由回答式の質問をするようにしてください。そうすれば、レビューを依頼する前に、お客様としてどれだけ満足しているかを判断できます。このアプローチの付加的なメリットとして、ビジネスの改善に使用できる真のカスタマー・フィードバックを受け取ることができます。
これにより、将来的により多くの肯定的なレビューが得られます。
4.どんなお客さんにも反応する
消費者はレビューを読むだけではなく、89%がレビューに対する企業の反応も読んでいます。ですから、会話に参加して、どんな人とも関わるようにしてください。Googleの調査によると、消費者はレビューに反応する企業は反応しない企業の1.7倍信頼できると答えたそうです。さらにGoogleは、回答率が検索ランキングに影響を与えるもう1つの要因になることも認めました。
理想的な世界では、自分のビジネスがいかに最高であるかについて、熱烈で絶賛するレビューしかありません。実際には、少なくとも1つのネガティブなレビューに出くわすことになります。恐れないでください。校閲者の発言は制御できませんが、返信の方法とタイミングは制御できます。
内容によっては、不正確な情報や誤解を招くような情報に対処し、企業の価値を示す機会があります。必要に応じて、アカウンタビリティ (説明責任) を果たし、お客様との関係を改善し、お客様が最適な意思決定を行えるよう支援してください。
あなたが本物であり、人を気にかけていることを示すことは、大きな効果があります。最近の調査によると、否定的なレビューに反応した顧客のうち、33%が肯定的なレビューに変更し、34%が否定的なレビューを削除しました。
5.Sprout Socialでソーシャルメディアとレビュー管理を統合
SproutのReviewsツールを使えば、Facebook、Google My Business、Trip Advisorにまたがるすべてのビジネスロケーションのレビューを一つのストリームから簡単にモニター、管理、返信することができます。ソーシャルメディアとレビューを1つのプラットフォームに統合することで、貴重な時間を節約し、ビジネスがうまくいっているか、改善の余地があるかを簡単に分析し、よりまとまりのある効率的なレビュー管理戦略を構築できます。
日付、メッセージのステータス、評価、およびネットワークや場所を越えたプロフィール別にレビューを整理することで、集中力を維持できます。ビジネスのニーズに応じて、特定のフィルタセットを使用してカスタムビューを作成することもできます。
例えば、4つ星を超えることに取り組んでいるのであれば、3つ星以下のレビューのビューを作成することを検討してください。これにより、発生したペイン・ポイント (問題点) を絞り込み、最も必要とされているカスタマー・ケアに重点を置くことができます。
レビューに繰り返し登場するキーワード、センチメント、テーマに気づいたら、SproutのListeningツールを使ってそれらのトレンドを継続的に監視し、マーケティングの意思決定に役立つ洞察を得ることを検討してみてください。
おすすめ新着記事
おすすめタグ