カスタマーエクスペリエンス向上！認知獲得のため広告配信Adtecと特定顧客対象Martechを連携させる

ClickZ

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本記事は、Connecting martech and adtech for improved customer experienceを
翻訳・再構成したものです。
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アメリカのマーケティング担当者の48％が、ブランドが優れたカスタマーエクスペリエンスを提供していると考えていますが、アメリカ消費者の22％のみがそれに同意しています。プログラマティック広告と連動するマルテックを採用することが、顧客を購入へ導く唯一の方法なのです。

1994年、消費者はhotwired.comの最初のバナー広告に魅了されました。（または呪いを受けたというべきでしょうか？）。デジタル広告への最初の進出は、不格好なもので、当時、父に「ウイルスの可能性があるから」と決してクリックしないようにと言われたのを覚えています。

[thefirstbannerad.comのスクリーンショット]

最近では、ソーシャルメディアのスポンサーコンテンツが、売り出しているものを見つける主な方法の1つです。ちょうど今日、私は着やすそうなパジャマとかわいいツーピースのセットを広告でクリックしました。私が参加する6月の結婚式にぴったりだと思ったのです。どちらも私の価格帯からは完全に外れたものでしたが、Instagramは、私が金持ちだと思ってくれているのでしょう。

ブランドがプログラムを介してリアルタイムで広告を表示する能力を身につけ、ターゲットオーディエンスに広告を提供することは、かつてないほど容易になりました。それでも、多くの場合、ブランドのマルテックはその技術に追いついていません。

そして多くの場合、顧客は広告をクリックした後、全く関係のないメッセージが書かれたホームページに行かされ、かなりがっかりしています。カスタマーエクスペリエンスに重点を置くことは、プログラムによる広告費用を最大限に活用することを意味します。

なぜカスタマーエクスペリエンスに焦点を合わせるのでしょうか？

デジタル広告の初期の頃、顧客の行うことは非常に簡単でした。ある人に広告が配信され、クリックした場合は、購入するか離れるかのどちらかでした。

しかし、今日では、顧客がチェックインするために、あらゆる段階で非常に多くのチャネルと方法が無数にあるため、顧客エクスペリエンスはこれまで以上に重要になっているのです。あらゆる段階で、顧客が適切な経験を得られるようにすることは、顧客があなたのブランドの価値を認めるの手助けになるので、重要なことなのです。

顧客が広告を嫌うと考え、それを受け入れている場合が多いです。そしてそれは、デジタル広告というものが、ロードが遅いウェブページの上部にスパムバナーで点滅させて出てくることを意味していた頃には合っていたのかもしれません。しかし、最近では、ほとんどの顧客は、広告に頼るようになりました。

そして、顧客が自分が見た広告の内容を思い出すことができない場合の55％が、広告が単に自分と関連性がなかったためだと言っています。そこでは、消費者は、マーケティング担当者が提供しているものが悪いと考えるより、カスタマーエクスペリエンスが悪くなっていると考える傾向にあります。

[eMarketerからのグラフ]

上記の調査では、アメリカのマーケティング担当者の48％がブランドが優れたユーザーエクスペリエンスを提供していると考えていましたが、アメリカ消費者の22％のみが同意したという結果が出ています。適切なタイミングで適切な広告を表示れば、新しい顧客をもたらし、広告費用を無駄にすることはなくなる可能性があります。

5つのショッピングモード：理解すればより良いコミュニケーションへの道になるかも

顧客がたどる購入の道を検討することは、どのメッセージがどの顧客に適しているかを理解する上で重要です。5つの主要なショッピングモードがあるので、ここでご紹介します。

・ブラウザ閲覧者

・研究者

・製品第一主義者

・バーゲンハンター

・ワンタイムショッパー

しかし、これらのモードは決まったものではありません。顧客はモード間を頻繁に行き来しています。

例えば、Game of Thronesを観て、大きなパイを作りたいと思っているとします。 80ドルのスプリングフォームパンを買うべきか、それとももっと安い、10ドルのAmazonのものを使うべきか、迷っています。

普通、私は調理器具を急いで買うということはほとんどありません。しかし、ここであるメッセージを見てしまえば、すぐにそれに納得するでしょう。なのに、たとえば、特定の調理器具で20％オフを見て、その広告をクリックすると、ダッチオーブンのみが対象だと発見します。私は「なんてこと、スプリングフォームパンじゃなくてダッチオーブンを買えというのか」となり、そこでは買わずに、ほかを見て歩くはずです。

オンラインの購入経路に存在する5つの段階、ならびに各段階の視聴者に関連する行動と動機を理解することによって、マーケティング担当者は最初のタッチポイントを超えて広がる広告を配信することができます。代わりに、さまざまな段階で目的の結果を達成するために、さまざまなキャンペーン方法を組み込むこともできます。

残念ながら、あまりにも多くのマーケティング担当者は、各段階で各購入者に合わせて特別に調整された広告を配信するのではなく、プログラム広告を万能のソリューションと考えています。