賢いMessengerのビジネス利用が勝利を導く

毎月130億人を超える人々が利用するMessengerは、ビジネスにおいて重要なFacebook機能の一つです。すでに多くの人が、ブランドや企業とつながるために利用している背景を踏まえるとなおさらです。

 

Facebook-commissioned調査によると、アメリカでは消費者の61%が過去3ヶ月間、企業と連絡をとるためにメッセージングアプリを使用していたことが分かりました。ブランドが顧客とつながるためにMessengerを活用し、毎月200億以上に及ぶ メッセージのやり取りを頻繁にしているのは不思議なことではありません。

 

このチャットプラットフォームを利用することの主なメリット、ベストプラクティスについて知ることで、Messengerをより効果的に利用しましょう。

 

 

Messengerをビジネス利用するメリット

Messengerの利用はFacebookのマーケティング戦略において重要な役割を担います。ただしこれは、正しく利用した場合に限ります。では、主なメリットについて説明しましょう。

 

1.　質の高い見込み客の獲得 

人々がMessengerを通じて企業やブランドに連絡をとるのには様々な理由があります。カスタマーサービスへの問い合わせや、商品やサービスについて知るためです。どのような場合であれ、スペシャルオファー、新商品、サービスなど、ビジネスチャンスは沢山あります。

 

何が言いたいかというと、Messengerを通じて見込み客を獲得することが可能であるということです。さらに、獲得した顧客は極めて質が高いと言えます。なぜなら、すでにビジネスに馴染みがあり、商品やサービスに興味を示しているからです。また、クリックするとMessengerへつながる広告を設定することで見込み客を育成することも可能です。

 

これらは、見込み客が手軽に商品やサービスについての理解を深めることを可能にします。One Doc Laser & Aestheticではこの方法によって、以前のキャンペーンと比べ47%多いメッセージを受け取りました。

 

 

この戦略において大切なことは、見込み顧客を引きつけ、即座にMessengerを開きたくなるような説得力の高いFecebook広告を作成しなければならないということです。

 

2.　並はずれたカスタマーサービスを提供する

Messengerを最高にビジネス利用する方法は、カスタマーサービスとサポートを提供することです。とあるFacebookの調査によるとアメリカ人の83%が商品やサービスについて問い合わせる為にMessengerで企業に連絡を取ります。その中でも特に76%の人は商品やサービスについてのサポートを受ける為です。

 

Messengerは顧客がどんな問い合わせもでき、企業側が顧客の問題に対応できる便利な手段を私たちに提供しています。これによって、顧客との交流がパーソナライズされた、早期解決が可能な、並はずれたカスタマーサービスの提供の実現を可能にするのです。例えばKLMでは、Messengerを通じて顧客に搭乗券、チェックインの通知、フライトの運行状況についての最新情報を提供しています。

 

 

連絡を手軽に行えるようにする為に、”メッセージ送信”のボタンをつけることで、当初の目標値より5ポイント高いNPSを達成しました。

 

3.  Messengerでの取引を可能にする

以前行われたFacebookの調査で、アメリカの消費者の内75%は、商品の購入や予約の為に企業へメッセージを送ったことがあることが分かりました。正しいチャットフローを設定すれば、顧客は企業に問い合わせた内容に対し返信が来てから、商品の購入や予約を行うことができます。

 

このシームレス体験が顧客満足度に驚異的に効果をもたらします。サービスを販売、長期的サイクルで商売をしている場合、Messengerはパーソナルなタッチポイントの確立を可能にし、コンバージョン率を向上させます。美容ブランドのKiehl’sは、Messengerに顧客の質問に答えたり、商品をブラウズするサポートをするボットを設置しました。これによりキャンペーン期間外と比べ、売上が22%上がりました。

 

 

4.　信頼性を高める

購入前に直接ブランドへ問い合わせができるということは、顧客に信頼感を与えます。Messengerは顧客と企業のオープンなつながりを可能にし、関係性を風通しの良いものにします。Facebookによると、アメリカの69%の顧客はメッセージのやり取りができるブランドに対し信頼を置いているとのことです。

 

 

Messengerのビジネス利用におけるベストプラクティス

Messengerをビジネス利用する理由だけ知っていても意味がありません。以下は、最大限に活用する為のベストプラクティスです：

 

1.　素早い対応を心がける

対応の早さはMessengerでの顧客体験に大きく影響を及ぼします。HubSpotの調査によると、一般的に顧客は10分以内の返信を期待しています。一般的なソーシャルメディアのチャンネルでは1時間以内の返答率が高いことを踏まえると、10分以内は極めて早いと考えられます。したがって、顧客からのセール情報や問い合わせに対する返信は素早く行うことが重要です。

 

 

24時間365日チャットを監視することは可能ではありません。代わりにMessenger内にチャットボットを設置することで問題を解決することができます。一部を自動化することでコストを抑えながら管理することが可能です。ボットで解決できない場合、営業時間内に経過観察が可能なチャットフローを設置することで対処できます。

 

Sprout Social は包括的なボットビルダーを提供しています。初心者でも使いやすく簡単に設置できます。ツールは顧客のMessengerボットとのやりとりを視覚化するのに役立ちます。

 

 

2.　パーソナライズする

顧客の名前で挨拶をすることで顧客体験をパーソナライズすることが可能です。さらに、断続的にやり取りを続けることでパーソナライゼーションをより高めることもできます。これらによって、並はずれた顧客体験を提供することが可能になります。

 

Sprout Smart Inbox ではビルトインが顧客との関係や会話履歴の管理に役立ちます。過去の会話履歴や、特定の顧客に関するメモをまとめ適切な解決策を提供します。

 

 

3.　ブランドボイスを維持する

ブランドボイスはソーシャルメディアの投稿やメールだけでなく、全てのやり取りにおいて一貫性を保つべきです。Messengerを通したやり取りも同様です。チャットエージェントだけでなく、チャットボットも一貫したブランドボイスを持つよう心がけましょう。

 

Messengerでビジネスを勝ち抜こう

顧客体験や売り上げを向上するポテンシャルを考慮すると、全ての業界でFacebook Messengerは活用できるでしょう。Sprout SocialはMessenger内へのボットの設置や、パーソナライズした顧客体験の提供に役立ちます。ぜひ、お試しください。