Google上のでっち上げのネガティブ・レビューにどう対応すべきか

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(この記事の執筆者の見解は(催眠状態というあり得ない状態に陥っていた場合を除いて)彼あるいは彼女自身のものであり、常にMozの意見を反映しているとは限りません。)

フェイクレビューは中小企業を経営する私たちにとっては徐々に深刻さを増しつつある問題です。ネットの世界では、あなたがそれにお金を支払ったかどうかに関わらず、新しいアカウントを作成し、あらゆるビジネスに対して肯定的、または否定的なレビューを残すことは簡単なことです。

Googleにはレビューを投稿するユーザーに対する数え切れないほどのポリシーがありますが、私の経験によれば、Googleはこれらのポリシーに違反する行為を自動的に検出することにおいてはお世辞にも長けているとはいえないのです。私の会社の代理店では、私のチームは私たちのクライアントとかれらの競争相手についてのレビューを毎月注意深く監視しています。

良い知らせは、もしあなたがそういったレビューを勤勉に追跡し、そのレビューがGoogleのガイドラインに反しているということについて十分な説明をすることができるならば、Twitter、Facebook、あるいはフォーラムを通してGoogleに連絡することで、それらのレビューを削除することができるということです。

最近、私の会社は3件の否定的なレビューの標的になり、そのすべてが5分以内に投稿されていました。

その3つのレビューの内2つはコメントのない評価でした。これらは普通、文章を伴わないためにガイドラインには違反しないというGoogleからの返答が返ってくるため、削除するのが最も難しいものです。私は一緒に働く人を選別し、クライアントの規模を意図的に小さく保っていたので、レビューを書いた人たちがクライアントではないということがすぐに分かりました。もし私にお金を支払ってくれた人が満足していなかったなら、私はすぐに気がついたはずです。

Google上の否定的なレビューにおける課題

取り組まれるべき課題の一つは、Googleは本名でないユーザー名を使うユーザーを受け入れるため、誰があなたの顧客であるかは分からず、それゆえに「顧客ではないユーザーによるレビューである。」という申し立てを、レビューを削除する正当な理由として受け入れることができないということです。たいていの場合、オンラインで誰かの身元を証明することは非常に困難なのです。

もうひとつの課題として、レビューを投稿するのに顧客である必要はないということが挙げられます。彼らは電話をかけようとして留守電のメッセージを聞いたり、オフィスに立ち寄ってちょっと中を見て回ったりする等の、何らかの「顧客としての体験」をしなければならないはずなのです。

どのように対応するか

努力して、優れた倫理的な事業を目指すのならば、不特定多数の人々が何年もかけて築き上げた事業をめちゃくちゃにしてしまえる力を持っているということは常に腹正しいことです。私は、あの3つの否定的なレビューが飛び込んできたときに、ちっとも気にならなかったと言ったら嘘になったでしょう。ありがたいことに、私は過去10年間にたくさんの人たちがくれた、「落ち着いて、あなたの将来に対する見通しに、そういったレビューとの遭遇が与える影響と、それにどう対応するのかについて考えなさい。」というアドバイスに従うことができました。

解決策：あなたが抱える深刻な問題を他の人たちと共有しよう

私はあの「素敵な」3つの否定的なレビューについて、TwitterとFacebookに投稿することにしました。そしてそれに対する反応は驚くべきものでした。　私の抱えていた深刻な問題に関して本当に素晴らしいことを言ってもらえたのです。

実際に書き込まれた口コミはこちらで見ることができます

これらの3つのレビューの裏側には私のビジネスに害を与えようとした人たちがいました。皮肉なことに、彼らは実際には私に味方していたのです。というのも、私の経験を、私に味方してくれると分かっていた人たちと共有した結果、3件の肯定的なレビューをもらうことができたのです。

ほとんどの企業にとって、あなたを熱心に支持してくれる人たちはTwitter上にはいないかもしれませんが、あなたの個人のFacebookのプロフィールに投稿をすることはできます。あなたのサービスを利用した、あるいはあなたのビジネスを支援した友人は同じ反応を示すことでしょう。ここで言っておかなければなりませんが、私は誰かに私のビジネスについてレビューを書いてくれるように依頼したことは一度もありません。私のビジネスに対するどんな肯定的なレビューも、私の会社のお得意様で、私たちのビジネスの存在理由である人たちによる、自発的な反応だったのです。もし、あなたが素晴らしい会社で働いていているなら、このような顧客がいて、そしてその顧客はあなたのビジネスが不当なレビューをされるという経験を共有したいと思える人たちに違いありません。

それでは、否定的なレビューを削除してもらうには？

私の場合は、あの3つのレビューを削除してもらうことができましたが、Googleが他の人たちのことを考えて、レビューの削除を拒否した例もいくつか見たことがあります。私のプランBはこれらの「顧客」に100％の払い戻しを申し出る投稿で対応することでした。結局、0の100％はやはり0なのですから、私には失うものなど無かったのです。これはまた、世界で最も素晴らしい企業でさえ完璧というわけではないのですから、良い思いをしなかった顧客に対処することをいとわないという私の将来のあり方を、確かなものにしているのです。私は5つ星で表わされた評価平均を大変好ましく思っていますが、調査によれば、実際には商品が購入されるための理想的な評価の平均値は4.2から4.5であるそうです。

※この記事はHow to Deal with Fake Negative Reviews on Googleを翻訳・再構成したものです。

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