SONYや日産も使うAdobe Experience Managerによるパーソナライゼーション成功事例 デジタルコンテンツ管理プラットフォーム

Adobe Experience Managerを使用しているブランド実例、実装の結果、CX、コンテンツ、パーソナライゼーションに関して各社の課題がどのように解決されたのかを見ていきましょう。

 

カスタマーはブランドの商品をただ購入するのではなく、パーソナライズされたコンテンツから入り、そのまま自然な流れで購買プロセス移行するという一連のエクスペリエンスから購入に至ることが増えてきています。

 

そして、パーソナライズされたエクスペリエンスのためならプレミアム価格にお金を払っても構わないと思っています。

 

事実、オラクルの調査によると、86％のカスタマーが、より良いカスタマーエクスペリエンスのために今より料金を支払っても構わないとしています。 2020年までには、カスタマーエクスペリエンスは価格と商品を追い抜いてブランドの差別化の大きな要因となると言われています。

 

しかし、どんなカスタマーへも購入までの過程の中ベストなタイミングでエクスペリエンスを提供することは、大量のコンテンツを即座に作成、効率的に管理していく必要があります。

 

だからこそAdobe Experience Managerを活用して、さまざまなコンテンツを効率的に配信し、最適化していく必要があるのです。

 

 

Adobe Experience Managerって何？

Adobe Experience Managerは、コンテンツやデジタル資産管理ニーズのハブとして機能します。

 

チームがあらゆるデバイス間でブランドエクスペリエンスを管理できるコンテンツ管理システムがあるだけではなく、コンテンツを素早く入手できるよう、最適化したコンテンツを提供ができるように自動化されたツールなどの追加のサービスが含まれます。

 

また、カスタマージャーニーを効率的かつシームレスにするために、フォームと情報を結び付けるデジタル登録サービスもあります。

 

以下は、世界中の大手ブランドがAdobe Experience Managerを使用して、パーソナライズされたコンテンツを簡単に作成し配信した方法の例です。

 

 

ハイアット

ホテルリゾート大手のハイアットは、コンテンツ資産を管理するための1つに集約されたハブを使い、あらゆるチャネル、デバイス、場所で宿泊施設を検討するカスタマーにパーソナライズされた一貫したブランドエクスペリエンスを提供したいと考えていました。

 

そこでAdobeが、7万を超えるコンテンツを保存、管理するための一元化されたツール構築に役立つと判断したのです。

 

-課題

・チャネルやデバイスを越えて一貫したカスタマージャーニーを提供する。

・集中管理を維持しつつ、コンテンツ作成を幅広い作成者に割り振る。

・画像をアップロード、管理するためのワークフローの合理化。

・ユーザーエクスペリエンスをカスタマイズできるアジャイルデジタルプラットフォームの作成。

 

 

-結果

膨大な量のコンテンツ資産を1か所に保管することで、ハイアットはコンテンツをより適切に管理し、パーソナライズすることができました。

 

この集中化により、世界中の何千人もの作成者がコンテンツを迅速に管理、作成できるようになりました。結果Webサイトの更新が速くなり、作成者とカスタマーの両者の情報へのアクセスが容易になりました。

 

また、異なるWebページでコンテンツをすばやくテストできたため、以前より正確なパーソナライゼーションが可能となりアクセス数が増加しました。

 

 

 

日産

国際的な自動車メーカー日産自動車はカスタマージャーニーを360度全方位から組み立てたいと考えAdobeに相談しました。Adobeと提携し、日産はマルチチャネルのコンテンツ分析を通じて、カスタマージャーニーの理解を深めることができました。

 

その結果、非常にパーソナライズされた魅力的なコンテンツがセールスファンネル（見込み客が絞られていく過程）を通じてより効果的にオーディエンスを効率良く購入までのプロセスに導くことになりました。

 

 

-課題

・eコマースへの動きの一環として、マルチチャネルの理解を深め、カスタマージャーニー分析を行う。

・同じ車のいろんな面をさまざまな顧客に宣伝していくなかで、パーソナライズされた顧客エンゲージメントを行うようなデジタルプラットフォームを作成する。

・パーソナライズされたコンテンツがセールスファネルをどのように向上させるかについての理解を深める。

 

 

-結果

購入までのジャーニーのあらゆる段階でカスタマーがコンテンツと行き来する様をマーケティング担当者が理解しやすくなるツールを作成して、Nissanはバイヤーのペルソナだけでなくセールスファネルの過程でも関連性の高いパーソナライズされたメッセージングを提供できるようになりました。

 

Adobeを活用し、日産は、コンテンツをより効果的に分析できるようになってから、コンバージョン数が200％増加し、自動車販売が増加させることに成功しました。

 

 

ソニー

正確にパーソナライズされたコンテンツをさまざまなデバイスやチャネル間で提案、最適化、配信するために、ソニーはAdobeと提携してパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの作成と管理をシンプルにしました。

 

日本、アジアのソニーWeb管理ディレクター、アキバタケヒロ氏によれば、このパートナーシップにより、同社はWebコンテンツの品質とパーソナライズの両方を迅速に改善することができました。

 

「Adobe Experience Managerを使用して、最適化のサイクルが迅速に進み、Webコンテンツの品質と効率を向上させることができます」とアキバ氏は語っています。

 

 

-課題

・デスクトップコンピュータ、ゲーム機器、モバイル機器からのWebサイトへのアクセスをより強力にサポートする。

・Webサイトやコンテンツをもっと頻繁に更新することで訪問者を引き付ける。

・社内最新情報を入手するためのWebサイトコンテンツの作成と管理の簡素化をする。

・カスタマーエクスペリエンス専用の、長く使えるプラットフォームの作成をする。

 

 

-結果

Adobe Experience Managerを使用することで、ソニーの社内チームは、パーソナライズされたコンテンツをすばやく効率的に作成できるようになり、ユーザーがクリック数だけではなく、ネットプロモータースコアも向上させることができました。

 

実際、Adobeとの提携後、クリック数は15％の増加、NPSは9％の増加になりました。 さらに、Webサイトは5倍速になるように最適化され、Webサイトの制作速度は800％も大幅に向上しました。

 

Adobe Experience Managerを活用したパーソナライズエクスペリエンスの作成方法の詳細について詳しく知りたい方は、Adobeのホワイトペーパーをダウンロードしてみてくださいね。