新人ソーシャルメディアマネージャを早期戦力化するためのオン・ボーディング

あなたはこれからブランド、そして企業の取り組みの一環として、新しいソーシャルメディアマネージャーを迎えようとしています。新たなチームの一員の成功のためにも、どのように彼らを育てるのか、チームに馴染むようにサポートできるのかを把握しておくことは重要です。

 

以下、新しいソーシャルメディアマネージャーに期待すること、彼らが新しい環境で最善を尽くせるベストプラクティスについて紹介します。

 

 

優れたソーシャルメディアマネージャーを獲得するための採用条件

ソーシャルメディアマネージャーの仕事は、誰にでもできる仕事ではありません。速いペースで仕事をこなし、高い創造性が必要とされ、多くのリサーチをこなし、データをもとに意思決定を行う仕事であるため、仕事と家庭生活両立のストレスがチームの一員、マネージャーには付き物です。

 

しかしながら、条件を全て備えた人材を採用することは容易なことではないでしょう。そこで以下、採用の際に注目すべき、スキルや特性についてまとめました。多くの人は、創造性に富んでいる、もしくは分析能力に長けているかどちらかの特性を備えているでしょう。しかし、ソーシャルメディア関連の仕事には両方を兼ね備えている事が必須です。

 

クリエイティブコピーライティング

ソーシャルメディアのキャプションを書くことは芸術に近いところがあります。ブランドの本質を捉え、適切な文章で表現する事ができる人材は必要不可欠です。定期的にクリエイティブかつ価値のあるアイデアを提示する事ができるチームの存在は、ブランドのコンテンツを他と比べて、より際立ったものにするでしょう。

 

ソーシャルメディアに精通している

これは見逃しやすい条件の一つです。誰も一から、ソーシャルメディアのプラトフォームについて、新しく来たソーシャルメディアマネージャに教育するなんてことはしたくないでしょう。しかし、チーム内での役割によっては、優れたコンテンツを投稿する方法やアナリティクスに関する詳しい知識などについては、教え込む事が必要です。

 

カスタマーサービス

Sprout Social Index Edition XVI: Above & Beyondによると、消費者がブランドにメッセージを送るのには大きく分けて二つ理由がある事が分かりました。一つは、良い体験をしたことによる報告で(59%)、二つ目は、何かトラブルがあった際です(37%)。要するに、何かしら意見を述べたい消費者の管理が多くを占めていると言えます。カスタマーサービスをうまく取り仕切る事ができる人材はチームにとって貴重な存在になるでしょう。

 

 

デザインに対する感性

デザイナーをスタッフとして置いているチームや代理店もあれば、そうでないところもあります。その場合、デザインコンテンツの制作はソーシャルメディアマネージャー担うことになります。デザインに関心あり、改善点を指摘する事ができるメンバーがいることはチームにとって強みとなります。

 

柔軟性

ソーシャルメディアプラットフォームは日々変化しているため、その変化に柔軟に対応、適応できる人材を配置することで常にコンテンツを最新の状態に維持する事ができます。

 

組織をまとめる能力

ソーシャルメディアマネージャーは日々たくさんの業務に追われています。多くの顧客を抱えている場合は尚更です。そのため、計画の過程から、コンテンツの作成、投稿の分析まで全ての業務が滞りなく完了したかを確認し全体をまとめる能力に秀でている存在は重要となります。

 

 

新しいソーシャルメディアマネージャーをどう育てるのか

完璧な人材の採用の後は、トレーニングです。ブランドや企業について理解してもらうための資料やガイドラインの作成が必要になってくるでしょう。以下、ソーシャルメディアマネージャになるにあたり新人が考慮すべきガイドラインをまとめました。

 

ブランドボイスのガイドラインを導入しましょう

ソーシャルメディアマネージャーは、ブランドをどのように伝えていくか、つまりブランドらしさをどのように消費者、オーディエンスに表現していくか考える必要があります。新しいチームメンバーだけでなく、既存のメンバーに向けてもブランドのあり方についてまとめたガイドラインを定めましょう。最初は、ブランドボイス初歩的な内容をまとめたガイドラインで構いません。それに沿っていくうちに、それがブランドらしさになるでしょう。

 

 Sprout Socialで顧客を満足させるコンテンツを作成しましょう

Sprout Socialは顧客を満足させるコンテンツの作成、チーム間でのコミュニケーションに役立つツールです。workflows in your content creationを設定する事で、若手のチームメンバーもコンテンツを作成する事ができ、公表前に他のメンバーに承認、修正を求める事ができます。

 

 

一方、チームのシニアメンバーは、フィードバック、コンテンツがブランドにそぐわないものである場合、投稿を拒否する事ができます。

 

顧客対応

顧客との対話、高いエンゲージメント率の維持はソーシャルメディアには付き物です。危険信号は上層部にも伝わります。そのようなシチュエーションへの対処方法は新しいメンバーを含め、チーム全員が把握しておくべきです。：

 

・よくある質問

・注意すべき顧客

・高評価、お礼

・明らかなスパムメッセージ

・荒らし行為

 

上に挙げた項目を参考に、起こりうる様々な事柄をまとめた資料を作成しましょう。適切な対処法を示すことで、新しいメンバーにとっても役立つでしょう。

 

Sprout’s Asset Libraryの活用

Sprout Social’s Asset Libraryを活用することで、新人からベテランまで全てのソーシャルメディアマネージャーにとって顧客へのメッセージ対応が手軽になります。パーソナルタッチを加えることも可能です。様々なシーンにおいてのリプライを保存する事ができます。

 

メッセージのテンプレは、正しい用語、顧客の問題解決をサポートするためのサイト内リンク、現在進行中のプロモーションなどをメッセージに折り込むのに役立ちます。一貫性を維持しつつ、ブランドボイスや特定のシチュエーションに関連したコンテンツを付け加えることも可能です。

 

 

Sprout’s asset libraryはカスタマーサービスだけでなく、他にも様々な機能を装備しています。イメージ、ビデオの保存だけでなく、ソーシャルメディアプラットフォーム仕様にサイズを変換できるツールLandscapeも利用できます。

 

オン・ボーディング

ソーシャルメディアマネージャーが実際に、コンテンツのシェアや大衆との会話を行う前に、慣れてもらいましょう。様々なシチュエーションを想定した、ワークシートを活用することで、彼らのカスタマーサービスのスキル、コンテンツ作成能力などを測る事ができます。これにより、その後のパフォーマンスを期待する事ができます。

 

過去に実際にあった事例を参考に、テンプレートを作成しましょう。そして、実際にどのように対応をするのか、次にとるべき対応についてメモをしてもらい、それらに対しフィードバックを行いましょう。このように、実際のシチュエーションに慣れておく事で、新しいメンバーにとっても自信につながるでしょう。

 

内部メッセージツール

Sproutではチームのメンバー同士で業務を共同で作業する事ができ、これにより新人は、複雑な状況下においてフィードバックを得やすくなります。この機能は、特にメンバーがリモートで働いている場合の、コミュニケーションにとても役立ちます。また、過去の会話の履歴も閲覧可能なので、新しいメンバーは過去の顧客対応や事例から様々なことを学び、早く業務に馴染む事ができます。進行中のタスクに関してのアイデアもSprout dashboardを通じて共有可能です。

 

オン・ボーディング チェック項目

オン・ボーディングを行う上で、網羅すべきポイントをチェックリストにまとめるのは大変おすすめです。ソーシャルメディア運用は、顧客との関わりやマーケティング戦略が複雑に絡み合っています。チーム内のベテランでも日々学び続ける必要があります。トレーニング中に期待値を設定するだけでなく、その後も継続して支援しましょう。

 

 

最後に

新しくソーシャルメディアマネージャーとして迎えるメンバーには、できる限りベストなトレーニングを提供しましょう。Sprout Social を活用することで、オン・ボーディングのプロセスがスムーズに進むでしょう。