Instagram上のビジネスは、絶好調です。毎月、10億を超える人々が娯楽、インスピレーション、ショッピングなどにInstagramを活用しています。そしてブランドも一緒になって楽しんでいるようです。
Instagram上90%のユーザーがこのプラットフォームを使ってビジネスをフォローしていることから、どんな業界のブランドでも全員が利益を得ることができるのです。さらに、Instagram上のブランドは好評を受ける傾向にあります：Facebookの調査によると、人々はInstagram上のブランドが人気だと捉えている（78%）、親しみやすい（74%）そしてコミュニティを育てることに力を注入している（72%）という結果が見られました。
コミュニティをつくり上げ、顧客をサポートすることが、SNSでカスタマーを惹き付けて離さないために肝心です。“ビジネスと人々は、今までより尚お互いにメッセージをし合っていますし、Instagramは顧客とのつながりを持ち関係を育てるための重要なチャンネルなのです”と、Instagramメッセージに対するFacebookのMessenger APIサポートをSpruot Socialがリリースする際の、Messengerでのプラットフォームパートナーシップ副会長コンスタンティーノス・パパミルティアディスは言っています。
ソーシャルメディアマーケティングでは、ただ顧客やファンに話しかけるだけではなく、彼らと一緒に話すことが重要です。Instagram上のディレクトメッセージは、ブランドと彼らのカスタマー間でのカギとなるつながりポイントなのです。人々がカスタマサービスを求めていたり、あなたのコンテンツについて質問があったりコメントしたかったり、それらはメッセージを通じて行われます。
InstagramのDM機能をビジネスのために使用し、あなたのファンや顧客のために効率的に役立つ方法について学びたい方は読み続けてください。
Instagramメッセージとは何でしょう？
Instagramによると、月々15億人の人々がプラットフォームを通してビジネスと会話をしているようです。その多くが公のコメント欄で行われる中、ビジネスが使うInstagramのDMはコメント欄にはないプライバシーを人々に確証してくれます。
Instagramのメッセージは、ビジネス/消費者間のコミュニケーションに直接的やり取りを実現してくれます。ビジネスは、Instagramメッセージ内でテキストだけを使う必要はありません。ディレクトメッセージ内で人々やビジネスがカスタマーエンゲージメントを促す方法は複数存在します：
・エンターテインメントや情報関連の画像や動画を送る。
・ブランドのパーソナリティを見せられるGIFを共有する。
・クライアントをコーチしたり顧客の問題解決を手助けするためにボイスメッセージを使う。
・あなたのビジネスやブランド代表、インフルエンサーなどからInstagramの投稿を挿入する。
・顧客を店舗やイベントなどに案内するために位置情報をピンで知らせる。
ブランドがビジネス関連でInstagramメッセージを使うべき理由
あの小さなスピーチバブルの裏側には、あなたのInstagram DMマーケティング戦略を成功に導く可能性と機会が隠れています。
顧客とつながる
コミュニティや顧客の忠誠心を育てるためには、双方向のコミュニケーションが必要です。人々が言っていることを監視するだけではなく、マーケターは対応し応答する必要があります。
ソーシャルメディア上で人々がブランドにディレクトメッセージを送るには100万の理由があります。多くの場合は彼らが体験してよかった経験を共有するためです。その他の場合は、カスタマーサービス関連の問題やプライバシー問題が原因です。各ソーシャルチャンネルで顧客には別々の行動パターンが見られますが、Instagramユーザーもそれらの理由でメッセージしてきてると考えるのが理にかなっています。モチベーションが何であれ、あなたのブランドが聞く準備ができていて返事をして行動に移せるということはビジネスの景気アップにつながるはずです。
期待以上のカスタマサポートを提供する
44%の人々が、一つのブランドが他社と差をつける要因はカスタマサービスだと言っています。あなたがどの基盤にも工夫を凝らしているなら、それはInstagram DMも自身のカスタマサービス戦略に加えていることを意味するのです。
Instagramはビジネスのための可能性を向上し、より多くのEコマースや小売そしてCPGブランドがプラットフォーム上のショッピング機能を取り入れる中、ビジネスの役目は、購入が始まる過程でカスタマサービスを提供することです。
Instagramストーリー戦略を改善する
Instagramストーリーへのリアクションや返答は直接ビジネスのインボックスへ行き、それがコミュニケーションの脈を広めたり、その人との会話を踏まえて別の担当に継続されたりします。
最近では、ストーリーはマーケターのInstagram戦略では欠かせないものになりました。ストーリーへのリアクションは、ユーザー層の感情を分析し、あなたのコンテンツに情報を送り込み、その戦略の成績をレポート化する手助けになります。
ブランドへの忠誠心と維持力を伸ばす
メッセージへの素早い返答は、ブランドへのカスタマー忠誠心に効果的です。Sprout Socialの指標を見ると、40%の顧客がソーシャルメディア上でメッセージを送った後は1時間以内に返事が返ってくると期待しています。素早く返答すれば、顧客は自分のニーズが優先されていると感じるのです。
あなたのスーパーファンをより特別な気持ちにさせたいですか？限定情報やディスカウント、また先行情報を直接送ってみましょう。フォロワーを選抜し考慮されていると感じさせることができれば、良い驚きを与えることができるはずです。
売上と先導力を生む
InstagramのDMマーケティングから多くの利益を得るのは、ソーシャルチームだけではありません。人々は商品についての質問やブランドのInstagramショップの使い方へのサポートを求めてメッセージを送り、そのカスタマーに返信することこそが消費者ジャーニーへの次のステップへ後押しになるかもしれません。返答力は顧客と彼らの信頼に利益をもたらすだけでなく、ソーシャル上の投資対効果にも貢献します。
ライクとフォローをしたい新しいアカウントを見つけたいとき、35%の消費者が彼らのお気に入りのインフルエンサーに目を向けています。あなたもインフルエンサーパートナーシップの利益を被りたいのなら、まず初めにあなたのブランドを代表してくれる適切な人々を探す必要があります。
幸運にも、Instagramはインフルエンサーマーケティングのメッカです。あなたのスタイルに合っていて、あなたのターゲット層と交わっているインフルエンサーを見つけたら、Instagramメッセージを通して関係を築いてみましょう。
ビジネス用にInstagramのディレクトメッセージを管理する方法
他の責任もある中で、毎日のメッセージをタイムリーに管理する方法が気になりますよね？いくつか裏技を紹介します。始めたばかりでInstagramのビジネスプロフィールにメッセージのボタンを追加する方法を探している方は、心配しないでください―ビジネスアカウントを作成した際に、あなたのページのコンタクトオプションへメッセージボタンが自動的に追加されます。
チームの内部目標を確立する
最高のカスタマーサービスを提供するためにあなたのチームが責任を持てるよう目標を設定し、サービスを測定するシステムを確立しましょう。このシナリオでは、平均の応答時間や応答率に注目してください。
達成できる目標を設定しましょう。あなたの目標が24時間以内に全てのDMに返事をすることだとしましょう。Instagramのインボックスと向き合うため、カレンダーでは一定の時間を確保してください。
フィルター機能を使ってインボックスを整理する
DMインボックスの右上コーナーにあるフィルター機能は、メッセージをしっかりと追って整理するためにとても役立ちます。
一度DMを開いたら既読が付くので、もし返事ができない場合は開かないでおきましょう。準備が出来た際、未既読のフィルターを適用してメッセージを探すことができます。
また、答えることのできない質問を顧客がしてきたとしましょう。より深い調査が必要なメッセージにはフラッグをたててください。そして返答が準備出来た際には、フラッグのフィルターを適用してそれらのメッセージを探してみましょう。
ツールベルトにクイックリプライを追加する
顧客へ素早い返答をする重要性についてはもうご存知だと思います。そしてInstagramのクイックリプライ機能がその手助けを提供してくれます。
ビジネス設定を使えば、ブランドはよくある質問への返答や、最も頻繁に起きる会話のトピックなどが保存できるクイックリプライを追加することが可能です。各クイックリプライにはキーボードショートカットを登録できるので、返事をするたび作成したショートカットをタイプするだけで簡単！クイックリプライがあなたのメッセージに自動的に追加されます。
人々をコメント欄からDMへ移動させる
あなたのブランドとその顧客間での会話履歴をまとめる際には、とても忙しいコメント欄より、一箇所で顧客をまとめて見れるインボックスの方がより簡単です。敏感な内容のコメントや顧客のカスタマサービス問題、また内密に扱った方がよいと思われるトピックに気づいたら、コメントをしたユーザーの悩みをDMへ促しましょう。また初めの一歩を踏んでこちらから会話を始めましょう。この機能のおかげでブランドは彼らの顧客とより身近な関係を築くことができます。
ソーシャルメディアマネジメントツールを使って効率性を最適化する
多くのソーシャルメディアマネージャーにとって、毎日モニタリングを欠かさないチャンネルは複数存在します。中には、様々なプラットフォームを行き来してメッセージを見逃さない努力を永遠に続ける人もいるようです。
Sprout Socialのようなソーシャルメディアマネジメントツールを使えば、マーケターは一箇所でメッセージを監視し返答することが可能になり、効率性も上がり、確認しなければならないメッセージの量にストレスを感じる代わりに、マーケターは提供する返事の質について時間を割くことができます。
近い将来、Sprout Socialのユーザーは全てのInstagram DMをスマートインボックス内でモニタリングし、管理できるようになります。今度のFacebookのMessenger APIとInstagramメッセージの統合について、こちらでもっと学んでみましょう。
実際に機能性のある5つの確証済みInstagram DMテンプレート
一般的なトピックやよくある質問に対して、予め準備したメッセージを用意することで時間を節約しましょう。以下、あなたのブランドがInstagramメッセージを使ってユーザー層とつながるべき5つのシナリオと役立つメッセージテンプレートをまとめました。
1．ライクまたはフォローしてくれた感謝を伝える
皆さんをあなたのコミュニティにお迎えし、気にかけられていると感じさせることですぐにでも関係を築きましょう。
“フォローありがとうございます。そして私たちのInstagramコミュニティにようこそ！私たちはフォロワーの皆さんからの意見を大切にしています。質問やフィードバックがあれば、またあいさつだけでもいいので是非DMを送ってください。”
2．フィードバックに返事をする
あなたのブランドが大好きだという人にも、改善点についてフィードバックがあるという人にも、必ず返事をしましょう。結局のところはカスタマーフィードバックのおかげで、ブランドがよくなるからです。
“フィードバックの共有ありがとうございます。こちらは私たちの［…］チームに挙げさせていただきます。あなたのフィードバックのようなコメントから、［楽しく、役立つ、親身に感じられる］ことを実現するため、私たちはいつでも［カスタマーエクスペリエンスや商品、コンテンツ］を改善したいと願っています。ですからどんどんご意見をお待ちしております！”
3．顧客の不安やサービスでの問題点を個人的に説明する
時には、人々がコメント欄で不安やイライラを発散することもあります。そこに返信して火に油を注ぐのではなく、会話をあなたのDMへと方向転換しましょう。
“［名前］さん、こんにちは！私たちの最新の投稿であなたのコメントを拝見したので、直接問題解決できればと思いメッセージしました。［…］のようなことでお困りのようですが、もう少し詳しく状況を教えていただけますか？しっかりと理解した上で、できることをしたいと考えております。よろしくお願いします！”
4．カスタマーオーダーについてよくある質問に答える
ブランドが受ける質問で最も一般的なものが、商品の詳細について、配送や返品について、またその他の購入関連の質問です。よくある質問にクイックリプライを追加できることも忘れないでいただきたいのですが、私のオーダーをどうやって追跡するの？と聞いてきた人に返信するためにはこう始めてみましょう。
“ご質問ありがとうございます！購入完了時に確認のメールは届きましたか？もし届いていないようでしたら、自動的にスパムフォルダに入っていないかご確認ください。普段、オーダーは［…］日ほど出荷に時間がかかりますが、もしより細かいお日にちが知りたいようでしたら確認メールの中に追跡番号が添付されているはずです。他に困っていることはございませんか？”
5．インフルエンサーに話しかける
自身の影響（インフルエンス）を広げるのです。このテンプレートを使って可能性のあるパートナーシップについてインフルエンサーとつながりを持ちましょう。
“［名前］さん、こんにちは。あなたのプロフィールとあなたが［…］する方法は素晴らしいですね。［…］についての最新の投稿に私たちはとても惹かれました。［…］で私たちのパートナーになることについてどう思われますか？もし興味があれば、Eメールアドレスを送ってくださればこちらから情報をお送りいたします！それではお話できるのを楽しみにしております。”
これらのテンプレートは、あなたの返答とスタート地点に過ぎません。あなたのブランドの性格や声に見合った調整を加えるようにしましょう。あなたのInstagramプロフィールがカラフルで明るい雰囲気でも、返事になると律儀で色味が足りないと、あなたの送るメッセージは誠実性のないロボットような感情を与えてしまいます。ユーザー層があなたのフィードで感じる感情とマッチさせましょう。
顧客をあなたのInstagram DMへ招待する
Instagram DMは、エンゲージメントの増加やブランド忠誠心の向上から、カスタマサービスをお届けしたり購入ジャーニーを手助けしたりまで、多くの利点を提供してくれます。
Sproutのようなソーシャルマネジメントツールを使えば、全てのソーシャルチャンネルを通してあなたのDMマーケティング戦略をスピードと効率性と持って管理することができます。FacebookのMessenger APIを通じたInstagramメッセージの統合リリースについては、乞うご期待です。
インボックスやSproutの分析を超えて、耳を傾けることやツールを公表することはマーケターが自身のInstagram戦略をより全体論的に見るための後押しになります。こちらの総合ガイドをチェックして、実際に機能性のあるInstagram戦略について学んでみましょう。
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