今の時代、顧客であるということは、幅広いサービスチャンネルから数多くの選択肢が与えられることを意味します。もう、自動音声案内一つに頼る必要はないのです。顧客の自己解決ナレッジベース、人工知能搭載のチャットボット、そして個々の顧客に合わせてデザインされたメッセージサービスが、存在しています。
どんなブランドでも、今まで何らかの形でカスタマーサービスに携わった経験があるはずです。ソーシャルメディアは、顧客ケアのたった一つのチャンネルかもしれませんが、即座なアクセスが理由に、ケアプランの有無に関わらず、顧客はサービスを求めています。自分だけの社会福祉的アプローチを立ち上げて、これからの顧客からの苦情と誉め言葉に、先回りしましょう。
このガイドでは、あなたのブランドにもソーシャルカスタマケアプログラムを用意するために、重要な側面についておさらいしていきます。このガイドが終わるころには、よくある以下の質問に答えられるようになるはずです：
・ソーシャルカスタマーケアとは何か、またカスタマーサービスと何が違うのか？
・ソーシャルカスタマーケアはなぜそんなに大事なのか？
・どんなツールが必要なのか？Sprout Socialのようなソフトウェアは突かれて痛いポイントをどう軽減してくれるのか？
・どうやってソーシャルカスタマーケア戦略を導入するのか？
・ソーシャルカスタマーケアのROIはどう計算するのか？
ソーシャルカスタマーケアvsカスタマーケア
この２つのフレーズ、“ソーシャルカスタマーサービス”と“ソーシャルカスタマーサービス”には、多少違いがありますが、仲の良い従妹のようなものです。カスタマーサービスは基本的に受け身ですが、敏感に反応できる分野です。このシナリオでは、顧客が質問や問題を抱えているときのみ、会社は返答をします。
カスタマーケアでは、顧客のニーズを叶えることに率先して行動します―これには複数の形が当てはまります：
・セルフサービスのサポートセンターを持つこと
・あなたの商品について消費者によく知ってもらうこと
・消費者が購入を決める前に、頻繁にやり取りをすること
・消費者がソーシャルメディアを通して連絡してきた場合すぐ手元に彼らのオーダーを用意しておくこと
・一人ひとりに合ったサービスを提供すること
簡単に言うと、ソーシャルカスタマーケアはカスタマーサービスとは区別され、顧客が商品やサービスについて直接連絡してくる前に始まります。ということは苦情に対応するだけでなく、同時に誉め言葉には報酬を与えることになります。いつもお世話になっている顧客をきちんと理解し、一度使ったら帰ってこずにはいられないサービスを提供するためなのです。
母の日、Fentyは顧客自身のお母さんたちがブランドの化粧を使っている写真や、お話を集めようと問いかけました。元のツイートには200以上のコメントが寄せられて、ブランドは、特集するためその内のいくつかを選びました。それに加えて、他のカスタマーから購入の返答が得られなかった商品を、無料でお母さん方に提供しました。こういった報酬は、顧客層でより高い忠誠心を築いていくのです。
カスタマサービスは通常、身近な問題のみを認識します。カスタマーケアは反対に、モニター機能や顧客の声を聴くツールを使用し、流行を追ったり問題を解決したりするのが目的です。これが大切なのはなぜでしょう？この先を読んで答えを探っていきましょう。
なぜソーシャルカスタマーケアはそんなに重要なのでしょう？
顧客経験は、どんなビジネスでも成功のカギを握る大切な役割です。彼らの体験が、ブランドの忠誠心、売上、顧客離れ、消費者擁護と顧客維持率に直接影響してくるからです。
小売業の店舗で働いているなら、話しかけてきたり、質問をしてきたりするお客さんを無視することはできません。そんな中、ブランドは、オンライン上のメッセージに半数しか返答をしていない現状があるのです。1つでも返答をすることで20%の顧客数増加が得られるのに対して、返答をしないということは、43%の顧客離れに繋がってしまいます。
ソーシャルカスタマーケアは、現在やり取りをしている顧客のみに当てはまるだけでなく、これからの為替取引の証人になる人にも対象となります。直で集まってくる質問に返答することは、あなたがしっかり見ている、活発に参加しているというメッセージを顧客に送ることを意味します。選択的に返答をすれば、顧客の全員に気にかけている訳ではないように見えてしまいます。ある意味でソーシャルカスタマーケアは、売上アップとブランド忠誠心のきっかけとなる出発点なのです。
Statistaによると、47%のアメリカ国内の顧客が、ソーシャルメディアでカスタマサービスの質問に答えてくれるブランドに対して、好印象を持っているようです。
良いブランドイメージを促進していくことは、成功するソーシャルカスタマーサービスにプラスの結果をもたらすだけでなく、ブランドへの忠誠心も育てていきます。世界中で顧客を抱えるMicrosoftのレポートでは、アンケート調査をした96％が、彼らがどのブランドに忠誠心を感じているか決め手になる、カスタマサービスが大切な要因になると答えています。ここで明らかなように、ハッピーな顧客はより繰り返しブランドのサービスを使用してくれるのです。
ちゃんと返事をしないブランドを批判するのは簡単ですが、より効果的なのは問題の原因を見極めていくことです。なぜならしっかり返答できたとして、満足のできない内容だったとき逆にブランドへの直接的なダメージに繋がるからです。
Sprout Socialの指標、Edition XII: Call-out Cultureでは、約50%の顧客がSNSでの乏しい返答が原因で、ブランドをボイコット運動すると述べています。これに関連して、41%がひどい経験は自分の周りとシェアする、26%が他のチャンネルを試す、などの行動に出るだろうと答えています。いい加減なメッセージでただ返事をすればいいわけではなく、正しい返答の仕方を知っておく必要があります。
ブランドの中では、ソーシャルメディアで、顧客からのコメントに返答するツールがまだ揃っていないところもあり、次のセクションでは、カスタマーケアへの正しいアプローチのために、必要なツールについて見ていきましょう。
ソーシャルカスタマーサービスに必要なツール
カスタマーサービスに必要なツールは、会社の規模によって異なってきます。お店が一つしかないベーカリーは、低コストや無料のツールで済むところ、多国籍企業ではチームが必要ですし、ソフトウェアなどに大きな投資が必要になってきます。
始めるにあたって、自主監督を行い、受けるメッセージのどれくらいがカスタマーケア関連なのか調べてみましょう。量を理解していれば、どれだけのツールが必要になってくるか決断できるはずです。
メッセージ管理
顧客に返答するとき、何を使っていますか？ツイッターやフェイスブックの、元のアプリを使っていますか？もしかしてアプリを何度も行ったり来たりして、アプリ間で時間を無駄にしてはいませんか？
受け取るメッセージを管理するには、常識の範囲で返事ができるように、全てのメッセージを上手く追跡できる方法が必要となってきます。無料の選択肢であれば、必ず各ネットワークに独自のアプリが存在します。フェイスブックのシングル受信ボックスは、メッセンジャー、フェイスブックの投稿、そしてインスタグラムのコメントを一箇所にまとめてくれる優れものです。またフェイスブックのメッセンジャー用に、無料のチャットボットをつくることもできます。このようなツールは、同じタイプの質問をたくさん受けるときにとても便利になってきます。
複数のネットワーク上に散らばった、多くのメッセージを管理しようとしているなら、SproutのSmart Inboxのような、全てを一箇所に集めることができる機能を使いましょう。行ったり来たりするアプリも減りますし、返答することにもっと集中することができます。受信通知に加えて、Smart Inboxはあなたの検索結果やブランドのキーワードの情報を探し出してくれて、直接記載されていない内容やその他のブランド関連のキーワード検索なども、これなら心配する必要はありません。さらに、Sproutのチャットボット機能が、Smart Inbox内でチャットボットべ―スの会話を監視してくれるので、人間の皆さんは必要時のみ参加すればよいのです。
ピープルパワー
チャットボットとヘルプセンターは、頻繁に聞かれる質問に答えたり、受け取るメッセージの量を軽減するのに、素晴らしい機能ですが、実際に人間と取り替わって仕事をするにはまだまだです。カスタマーケアを管理し上手く動かすには、スタッフの力が必要になってきます。もしそのスタッフにカスタマサービスの経験があったとしても、ソーシャルメディアでのカスタマーケアについては、特定のトレーニングが必要になるでしょう。
内部追跡システム
カスタマーケアは、商品とプロセスの改善についての、フィードバックのサイクルであるべきです。企業レベルで改善されるべき、よくある問題は、しっかり追跡する必要があり、例として配送の過程でいつも起きる問題をよく分析したり、繰り返し起きる商品不良をしっかり調査することが挙げられます。また定期的にレポートを書くことで、あなたのプランが成功しているか進行状況はチェックしておきましょう。これはスプレッドシートのような簡易なものでもOKです。
Smart Inboxのタグ機能を使うと、“機能リクエスト”や“商品の苦情”など、受け取るメッセージをどんなタグでもタグ付けできます。この方法を使うと、これらのタグを元に簡単にレポートを見通すことができ、流行もチェックすることができます。
どんなサービスレポートも、返答のスピードや、可能であればサービスの満足度も含むべきです。このフィードバックのサイクルのおかげで、あなたのサービスを改善したり現状維持したりできるのです。Sproutのツイッターフィードバック機能では、サービスに関するやり取りについてのフィードバックを、リアルタイムでシェアできる機能が含まれています。
あなたブランドでのカスタマーサービスの声
ソーシャルメディアを管理する人が複数いるということは、一人ひとりの声の価値が低くなってしまうかもしれません。プロモーション、投稿、サービスに関する返答を通して、あなたのソーシャルアプローチが総合的であることが理想です。元のツイートでは、軽くジョークを交えた態度を加えることも可能ですし、顧客の苦情に対しては、なだめるような対応を心がけましょう。そしてこれを成功させるためには、書き出したものと音声戦略を制作し、あなたのチームメンバー全員が、ソーシャルメディア上のブランド代表だということを知っておくことが大切です。
あなたを簡単に見つけることができるよう工夫しましょう
これは、リクエストの量が多すぎる場合、別にサービス用のツイッターアカウントをつくることを意味します。インスタグラムの場合では、コンタクトバーにあなたのカスタマサービス情報を追加しておくことです。最後に、ウェブサイトを持っている場合は必ず、顧客があなたとコンタクトをとりたい際に使える別のチャンネルを追加し、宣伝しておきましょう。もしメッセンジャーから質問を受ける方がよければ、顧客がその情報を見つけやすいように工夫しましょう。
Bite Beautyのインスタグラムプロフィールをクリックして、コンタクトを見ると、電話番号とEメールの連絡先が現れます。そして直接カスタマサービスチームに繋げてくれます。このブランドのインスタグラムフォロワー数を考えると、アカウントには忘れずにこの情報を追加しておくのがベストでしょう。
ソーシャルカスタマーケア戦略を導入する方法
覚えていますか？カスタマーケアは、顧客が商品の不具合について訴えてくる前に始まりますね。あなたの返答がステージ上で注目され、これからポテンシャルのある将来の顧客が見ているところを想像してみてください。すべての公共サービスのやり取りには、このことを忘れずに臨むべきです。プライベートメッセージでさえ、スクリーンショットされて皆が見れるように投稿されることもあるからです。
顧客がソーシャルメディアを使って意見をシェアする理由を理解しましょう
Sprout指標：Empower ７Elevateでは、ブランドに意見を送ってくる消費者の内、59%は良い体験をしたから、47%は商品やサービスについて質問があるから、そして40%が悪い体験をしたから、と述べています。なぜ消費者があなたに連絡してくるのか理解することは、あらかじめ返答を準備しておく手助けになるはずです。
カスタマーサービスを怠るとどんな悪影響があるでしょうか？同じ指標で、56%がブランドのフォローをやめる、とわかっています。そしてAmerican Expressのレポートでは、標準のアメリカ人は、悪いサービスを受けたことを15人には伝える、とわかりました。
裏技：あなたのソーシャルカスタマーケアプランで、顧客がソーシャルメディアを通して声を上げる理由について、よくあるシナリオを記録しておきましょう。さらに、対応の仕方の例も追加しておきましょう。
プラットフォームに参加するタイミングを理解しましょう
たまには、公共の場で解決できない状況に直面することもあるでしょう。この例でも、顧客情報を必要とするケースならどんな例でも、プライベートなコミュニケーション方法に移る方がベターなときもあるでしょう。電話か、ディレクトメッセージに移行しましょう。
裏技：毎回同じ答えをあちこち探して時間を無駄にしないように、Sproutような機能を使い、保存したメッセージやインスタグラムのQuick Repliesでアプローチに一貫性を持たせましょう。
やり取りを追跡しましょう
多国籍のカスタマーサービスについてMicrosoftのレポートでは、72%の消費者は、相手のカスタマーサービスエージェントに対して、自分が誰か、何を買ったか、以前の体験についても内部情報を知っているべきだと期待しています。顧客が実際買い物をする前に、ソーシャルメディア上で何か月もやり取りをしている可能性もあるからです。
全ての情報を一箇所にまとめるため、あなたのシステムがしっかり繋がっているか確認しておきましょう。ヘルプセンターのソフトウェアシステムの中でも、自動的にオーダー数を読み込んでくれたり、EメールアドレスをSNSのユーザーネームとマッチングしてくれたりするアドオンを紹介しています。これによってやり取りの障害も少なくなり、情報のリクエストも同じものばかりであれば取り除いてくれます。
SNS上でこれを管理するために、Sproutのプロフィールカードは、各ユーザーに対して拡大され、プライベートな内容を書くスペースがつくられ、やり取りの履歴もチェックできて、ユーザー情報を読み込むことができます。すでに電話のモデルについて昔聞いたことがあるなら、次回は、前から変わっていないと簡単に再確認することができるのです。
ソーシャルカスタマーケアのROIを計る方法
どれくらいの時間、リソース、スタッフが、ソーシャルカスタマーケアを維持していくのに必要か知っておくことは、最初の投資を正当化する際にとても大切です。サービスの成功度合いは、顧客満足度調査で測ることができ、顧客転換のすぐ後に自動的に行われます。
もし複数のソーシャルメディア管理ツールがあるなら、どのくらいの対応能力があるのか、どんな成績が出ているか、レポートを書いてみるのも成功を測るまた別の方法です。
最後に、SNS以外の分析も忘れないでください。SNSウェブサイトで集めた関連データと、常連の顧客からの売上を合わせた結果が、あなたのカスタマーケアの成績に繋がります。ソーシャルケアは、あなたのソーシャルメディアROI全体を測るたくさんの要因の内、たった一つなのです。
まとめ
今回のガイドで学んでほしいメッセージは、いつでも準備万端なプランとツール、どちらも用意しておくことの大切さを、強調することです。プランなしでは、あなたのソーシャルカスタマーケアは、そのゴールと総合的な成績に辿り着くことはできません。また正しいツールなしでは、あなたのブランドについて、せっかく書いてもらえる機会を逃してしまい、顧客離れに繋がってしまいます。
ただサービスを提供するのではなく、ケアプランに労力を費やすということには、まずは自分を見直すことが要求されます。あなたのブランドが、きちんとしたプランを持つことがどうしてそんなに重要か、どんな利益と結果を生むことができるのか、しっかり理解する必要があります。アメリカ国内の顧客は、17%増の金額を払ったとしても、よりよいカスタマサービスの評判がある企業とビジネスをしたいと述べています。
それでは、あなたのソーシャルカスタマーケアプランを立ち上げてみましょう。
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