ソーシャルメディア戦略 を立てる時、２つ注目する事があります。どの様に顧客を獲得するか、どの様に顧客対応するかです。
人々を自分のソーシャルメディアに引き込む事は、ソーシャルメディアの中でメッセージを配信したり、プロモーション戦略を立てたりする事と同じくらい大切です。顧客があなたのオンラインメディアを見ていると言う事を前提にして、顧客のコンタクトに返答して相互に交流するのが、ソーシャルメディア戦略を成功させるカギです。
あなたのオンライン上のブランドをみんなが注目している状態を、ソーシャルメンションと呼びます。このソーシャルメンションをどこに置いて、どの様に運用するかが重要です。その意味についてこれからお話します。
ソーシャルメンションとは何か？
ソーシャルメンションは、全てのソーシャルメディア上に書いてあるあなたのビジネスに関する記載の事です。
重要なのは、ソーシャルメディアにあなたのビジネスをタグ付けするだけという事ではないという事です。ソーシャルメディアには、あなたのビジネスについて話されているやりとりが沢山あります。
これを見て、どの様にやっていくか計画を立てる事が重要です。ソーシャルメディアにタグ付けしているだけではなく、全ての書き込みを見て必要に応じて返事をする事が、あなたのブランドが信用され価値が上がる様になります。
なぜソーシャルメンションが重要なのか？
簡単に言うと、人々があなたのブランドについて話すという事は、彼らはあなたのブランドを広めているという事です。もし、彼らの意見が肯定的であれば、顧客が増え収益が伸びます。
一方で、彼らの意見が否定的で、あなたがそれを見ずに問題を解決しなければ、ソーシャルメディアの中で評判が悪くなります。
あなたが望む望まないに関わらず、人びとはオンラインであなたのビジネスについて話しています。そして、あなたはその会話を確認してそれに対応し、 顧客を獲得する事ができると考えています。
ソーシャルメンションにどの様に答えるか
ソーシャルメディアであなたのビジネスに関する書き込みを見つけた時は、それぞれに回答した方がいいです。そこには、あなたのブランドに興味を持っている人がいて、その人達と交流する機会があります。
人々があなたのブランドに注目するのはいくつか理由があります。ですが、それだけでは顧客になりません。ソーシャルメディアそれぞれの違いを理解して、答えかたを変える必要があります。
1. 商品の写真をシェアする
よくあなたのプロダクト、食べ物、商品などを綺麗に撮影して、シェアしている顧客がいます。人々はソーシャルメディアに自分の経験を載せるのが好きです。そして、自分が載せたものがタグ付けされると、認められたと感じ嬉しく思います。
このデザイナーのインスタグラムの投稿を見てください。
サイドバーを見ると、この投稿に対して、いいねボタンを押している人もコメントしている人もいる事がわかります。
誰がシェアしてくれているか確認するのは、あなたのブランドを作るのに大切な事です。何も特別な事をする必要はありません。「シェアしてくれてありがとう」とコメントすればいいのです。
2. フィードバックする
時々、顧客が意見をしてくれる事があります。それは「私はこれが大好きです」と言ってくれたり、ビジネスのアイデアを提案してくれる事もあります。これは、あなたにとって大切な意見です。見ている人は、あなたのビジネス、商品、サービスにアドバイスできれば満足します。あなたが丁寧に適切な返答をすれば十分です。
このSlackの返信はとてもいい見本です。これはチーム内のコミュニケーションや顧客へのフィードバックにも使えます。
顧客があなたにフィードバックしたりサービスに対してリクエストした事を受け取ったと知らせ、何らかの行動をすると知らせることは大切な事です。それには、返信するのが一番いい方法です。
3. 悪かった点をシェアする
この事を覚えておいてください: もし、顧客がオンライン上であなたの会社の悪かった点を言ってきたら、それはただ誰かに伝えたいのです。それらの書き込みを見つけることは、その意見を変えるきっかけになります。
問題に反応し解決する一番いい方法は、Grammarlyがやっているように、よりプライベートな方へ誘導する事です。
Moeがこの問題に対してどの様な対応をしたか見てください。
問題を解決するために、謝罪して、関係部署にメッセージする様伝えています。そして、顧客の反応も見てください。このサービスを受けてよかったと言っています。
4. 助けを求める
顧客は、問題が起きて手助けやサポートが必要になった時、あなたに頼みたいと考えるかもしれません。
大企業では、問題の書き込みに対応する為に、マーケティングチームを立ち上げるかも知れません。しかし、どの企業でもソーシャルメンションに対応する部署を作るという事はいいアイデアです。
これは、Sprout Socialのユーザーが Twitter上にサポートで言われた事を書いているものです。これで、ユーザーの問題を知ることができ、直接ユーザーとやり取りでき、関係部署へ誘導し、問題解決の糸口が見つかります。
顧客の質問に答えることは、顧客にあなたの問題を解決する準備ができていると知らせる事になります。大抵の顧客は、１日以内できれは４時間以内に 回答が欲しいと思っています。 もし、あなたの回答が遅いと、顧客は他のところへ行きます。
5. 記事にあなたのブランドを書き込む
あなたについて書かれた記事が、ニュース項目のトップにあって、賞賛されていたいと思っているでしょう。
あなたのブランドについて書いている多くの人は、あなたにその記事を共有して欲しくて、ソーシャルメディアで記事のリンクを紹介します。この場合、高評価に繋がりますので、ユーザーにお礼を言って、同じようにシェアしてください。
このBiteable の返信は、とてもいい例です。
Biteableは、ソーシャルメディアで自分の記事をシェアする事でソーシャルメディア内で拡散します。 これは、ユーザーから拡散していくいい方法です。
ソーシャルメンションに対応する時のポイント
これまで見てきたように、ソーシャルメンションにはいくつかのタイプがあります。これからいくつかの回答例 を見ていきましょう。
すぐに回答する
見ている人たちは、 すぐに回答や返事が欲しいと思っています。なので、ソーシャルメンションを常に確認して、出来るだけ早く回答した方がいいです。
ポジティブになる
もし、あなたのブランドに対して否定的な意見を言う人がいても、常にポジティブでいて、彼らもポジティブになれるように誘導しましょう。
プライベートで話せる場を作る
私達が紹介したたくさんの例を見て気がつくと思いますが、ブランド側はユーザーに個別メッセージするように頼んでいます。それは、オープンにするより個人の要望を聞くことができるからです。ユーザーにDMするように言う、サポートへのリンクを教える、メールアドレスを教えるなどしてください。
返信をいつ終えるか
残念ながら、あなたが簡単に解決できない問題や、いつまでも満足できない顧客がよくいます。問題がどこにあるのかとあなたがいつ他の人に引き継ぐのかはっきりしておく必要があります。
会話を切り替える
もし顧客に悪い事があったり、サポートが必要になった時、どうにかして会話を切り替えて、最終的に顧客が満足するようにしてください。
どのようにソーシャルメンションを確認するか
これまで、なぜソーシャルメンションが重要なのかと言うことと、回答の仕方についてお伝えしました。次にソーシャルメンションを探す方法をお話します。ソーシャルメンションでの書き込みを見つけられないと、これまで話した事をすることができません。
あなたのブランドについて ソーシャルメディア上の全ての書き込み を見つけられるように、ソーシャルメディアのトップ４について見ていきましょう。
1. 顧客が書き込みで使えるハッシュタグを作る
簡単にあなたのブランドに関する書き込みを見つける方法の一つは、ハッシュタグを作る事です。これは、ソーシャルメンションの検索を早くするだけでなく、あなたの商品を ユーザーの要望 に合わせたものにする事ができます。
多くのブランドが、ソーシャルメディア上か自身のウェブサイトでハッシュタグを作っていて、ユーザーは簡単にタグを見つけることができ、投稿する時にタグ付けする事を忘れません。 顧客にどこで商品の写真を見ることができるかお知らせする為に、商品を送る時にメモを書いた紙を一緒に送るのも有効です。
Visme がインスタグラムでどのようにハッシュタグを使っているか見てください。
もし、あなたが同じやり方をしようと決めたならば、それはあなた独自のやり方ではなくなるということを覚えておいてください。これはいい例の一つにすぎません。 しかし、もっといい方法を取りたいなら、誰もやっていない方法を作る必要があります。
2. プラットフォームごとに名前を検索する
ソーシャルメディアのプラットフォームはそれぞれ 検索機能 を付けています。みんな見たいものをすぐに探せるようになっています。ハッシュタグだけでなく、あなたの名前で検索するのもいい方法です。
ファイスブックでは、検索バーにあなたのブランド名を入れるだけで、あなたのブランド名を書いている記事を見つけることができます。
検索結果では、あなたのブランド自身も出てきます。検索結果を見ればわかりますが、公式のフェイスブックグループとあなたのプロフィールも出てきます。
あなたは、グループやページなどで、いつどこでどのような投稿があったか調べることができます。Twitterでは、あなたのブランド名を引用符で囲んで入れてください。こうすると正確に検索されます。そして最新の投稿がわかります。
上を見てわかるように、一番最初に出てきた検索結果はSprout Socialをタグ付けしていません。 なので、引用符を付けて検索しないとこのツイートは出てきません。LinkedInでは、検索バーにブランド名を入れて、 Contentをクリックすると、 LinkedInの中だけの投稿が出てきます。
他のプラットフォームでは、まだこのような検索機能がありません。なので、これらを組み合わせて検索しなければいけません。
3. Sprout Socialで検索する準備をしてください
モニターツールを使うのは 自分の事を書いている記事を探すのに大切です。上の２つでもソーシャルメンションを探すことができますが、 social monitoring with Sproutを使うほどの効果はありません。
これは簡単に設定できて、あなたのブランドについての書き込みを見逃しません。 Sprout dashboard のMessagesタブで、左サイドバーのBrand Keywords で確認してください。Brand Keywordsには、Twitter上のものしか入りません。
ここで、あなたのブランド名を、考えられるスペルミスや省略形など違う表記で入力してください。これらのキーワードを保存しておくと、あなたのブランドに関するあらゆる投稿を確認することができます。この方法だと、投稿をInboxで簡単に確認できて、すぐに回答できます。
4. Sproutの social listening の特徴を利用する
social monitoring とsocial listening は同じ会社が作っていますが、全く違う特徴があります。そして、 Sprout dashboardに別々に設定できます。
Social listening は、social monitoringより機能があります。一番大きいのは、social monitoringは返信も見つけることができるという所です。social listeningは、世間であなたの商品がどう言われているか、あなたの商品に何を求めているのか知るのに有効です。
Social listeningは、ソーシャルメンションを集めた後の段階で、どうすればいいか手助けになります。 私たちの social listeningに関する記事 を見て、あなたのビジネスにどう組み込めばいいか学んでください。
ソーシャルメディア上の記事を検索する準備はできましたか?
これまで、ソーシャルメンションとは何か、なぜ重要なのか、どのように使うのかを説明しました。次は、あなたが実践する時です。30-day free trial of Sprout Socialのの３０日３０日無料体験にサインして、ツールを試して、顧客対応の早さを実感してください。
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