ソーシャルメディアモニタリングとソーシャルメディアリスニングは同義語として使用されてきた用語ですが、違いがあります。
ソーシャルメディアモニタリング=ブランドに直接関連するメッセージをソーシャルメディア上で監視し、それらのメッセージに適切に対応することで、顧客対応をすることです。
ソーシャルメディアリスニング=業界・ブランド・そしてブランドに関連した話題についての幅広い会話にアクセスすることによって、顧客動向を理解し、キャンペーン戦略の改善につなげることです。
モニタリングはあなたに“何”を伝え、リスニングはあなたに“なぜ”を伝えます。
モニタリングは症状に対処し、リスニングは根本原因を明らかにする とも言えるでしょう。
ソーシャルメディアモニタリングの定義
ソーシャルメディアは、ブランドにとって顧客との一番の糸口です。
ソーシャルモニタリングは、これらのつながりを強化するための第一歩であり、ブランドが会話に参加できるようにするのに役立ちます。だからこそ、ソーシャルメディアのモニタリングはとても重要です。
ソーシャルモニタリングでは、以下のことを知ることができます。ブランド名とよくあるスペルミス。製品名とよくあるスペルミス。主な競合相手のこと。同じ分野で人々が検索している製品のあれこれなどです。
あなたのブランドがWorld Inc.のBest Yoga Pantsであるとします。人々がソーシャルメディア上であなたにタグを付けるときだけでなく、彼らがあらゆる機能を使って自社商品に言及したときに、みんなが何と言っているのか知りたいでしょう。
ソーシャルメディアモニタリングでは、あなたが対応すべき重要なキーフレーズと用語を追跡します。ブランドが新しく発表したCool Yoga Tankも含まれています。
また、これから開催される予定のイベントや、ちょっとだけ参加するだけのイベントも含まれます。まるで世界で一番のヨガ会議のように。
ソーシャルメディアモニタリングを無視することは鳴っている電話を無視することと同等で、ブランドはより重要なビジネスチャンスを逃します。ソーシャルメディアモニタリングはブランドのコミュニケーションパイプラインにとって不可欠なのです。
ソーシャルメディア管理者とカスタマーケア担当者は情報と効果を共有するべきです。ソーシャルネットワークの中で航空管制官のように、交通整理をさせましょう。
ソーシャルネットワークチームを確実に成功させるために、二面的なアプローチをしましょう。
まず、ソーシャルプロファイルを一つのプラットフォームに集中させて、大規模なメッセージモニタリングを可能にしましょう。
また、ブランドが（直接的にも間接的にも）話題になった際は、エージェントにその事実を知らせられるようアラートをつけます。
ブランドが知られるきっかけになるようなことや、様々な項目をキーワードに含めてください。一般的なつづりの誤り、ニックネーム、主力製品名、および業界に関連する用語もリストに入れてください。
これらのアラートを受信することで、ソーシャルネットワークチームは、ブランドに代わって、人事から販売まで重要なメッセージを組織内のさまざまな部署に回す、よりよい滑車となります。
さらに洗練されたものにするために、あなたのコミュニティマネージャーは購買決定を導くための潜在的なポイントを特定することもできます。しかし、注意してください。この戦術は科学と同じくらい芸術的技巧となります。
ソーシャルメディアリスニングの定義
ソーシャルメディアリスニングとは、ブランドだけでなく業界全体で行われている会話や傾向を分析し、それらの分析を使用してマーケティングの意思決定を改善することです。
ソーシャルメディアリスニングは、これらの会話が行われている理由、場所、そしてその方法を理解するのに役立ちます。ブランドにタグ付けや言及をしているときだけに限りません。
これにより、将来的なキャンペーンを構成し、コンテンツ戦略とメッセージングを改善することができます。また、競争力は他社を凌駕し、効果的なインフルエンサープログラムを構築し、さらに影響力のあるブランドパートナーシップを構築することができます。
ブランドは、自社プラットフォームで一つ一つ地道なモニタリングを確実に行うことができますが、ソーシャルリスニング戦略では、大量のデータを分析するためのサードパーティ製ツールが絶対に必要です。
別の言い方をすれば、地上レベルで木を一つずつ見ることができますが、森全体をスキャンするにはヘリコプターが必要となります。
ソーシャルリスニング戦略を実行することは、日常的なモニタリングよりも難しいように思えるかもしれませんが、そうする必要はありません。
ターンキーソリューションから始めて、それからより複雑なテクニックに進みます。最小限のセットアップしか必要としない強力な自動リスニングツールでも、カスタマイズ可能なものと同じくらい意味のある実用的なデータを提供できます。
たとえば、Twitterで特定の期間内にブランドの@メンションを分析し、頻繁に言及されるハッシュタグ・キーワード・関連語句を表示すると、ブランド・製品・キャンペーンについて人々が何と言っているか知ることができます。
これはすべて、複雑な検索クエリを微調整したり、アルゴリズムによるセンチメントトリガーに頼らずに可能です。単にあなたのブランドの言及と一緒に言われていることを聞くだけで十分なのです。
より高度な面では、データの総量を返すだけでなく、パターン認識を助け、傾向を明らかにし、キーワードやクエリのグループ間で音声のシェアを計算できるリスニングソリューションには、大きな価値があります。
目標はあなたのブランドがより大きな社会的戦略の中で、明確な結果を出すことにあります。モニタリングが契約の強化をもたらし、リスニングの努力がより戦略的な意思決定に役立った時、あなたは目覚ましい成功を収めるルートに乗ったと言えるでしょう。
それでは、Sproutの各ソーシャルリスニングツールが、あなたのブランド・競合他社・そして業界の動向を把握するうえでどのように役立つかを見てみましょう。
Sproutの提供する ソーシャルリスニングスペクトル
Smart Inbox はあなたのブランドについてのあらゆる会話を追跡する場所です。
モニタリングの本質である会話を一元化し促します。 各ソーシャルメディアからのメッセージを見逃すことがないように、集中して1つのフィードにまとめられています。
ブランドキーワードを設定すると、ブランド・業界・または競合他社に関連する会話をより多く取り込むことができます。
これは、さまざまなトピックを追跡する機能を備えているため、自分のブランドだけでなく、ソーシャルリスニングへのステップとも言えます。
ブランドキーワードは、定期的に実行され、スマート受信トレイに結果を表示するカスタム検索機能です。他のメッセージと同じように対話できます。個人的なレベルでの反応やサポートを目的としており、純粋にメッセージに焦点を合わせています。
このような種類のメッセージを積極的に検索していない場合は、重要な会話に参加する機会を逃す可能性があります。
動向レポートは自動的にあなたのブランドについて言及されている、最も人気のあるトピックとハッシュタグを浮上させます。レポートでは、スペクトルの真ん中に配置されます。
Twitterのトレンドレポートには、繋がっている人に対する言及や返信について調べたハッシュタグとトピックが表示されます。
また、業界において最も頻繁に話題になる人やブランドも明らかにします。ブランドやキャンペーンのトレンドを特定するために、ブランドの周りの会話から少しズームアウトすることもできます。
キーワードレポートはブランド、競合他社および業界に関連した話題のうちで、基本キーワードの数的シェアを明らかにします。
Twitterキーワードレポートは、あらゆる日付範囲にわたるキーワード、ハッシュタグ、または複雑な検索クエリに関するTwitterトラフィックの傾向を即座に明らかにします。
このレポートは、ソーシャルメディアリスニングの領域に入ります。
純粋に個々のメッセージに焦点を合わせることはもはやありません。 代わりに、キャンペーンの掲載結果を判断したり、市場を把握したり、キーワードの使用状況のパターンを発見したりするために、時間をかけ、集中し、特定のキーワードに関する傾向分析をします。
Sprout premium listening solutions
Sproutの Listening solutionsは、顧客の率直な思考や感情への窓口となります。その傾向やパターンを明らかにし、あらゆるトピックに関する感情的な反応を集計します。
人気のあるトピック、インフルエンサーと個々の投稿の両方を対象とし、柔軟に焦点を変え分析します。
この分析はブランドの社会的戦略だけでなく、全体的なマーケティングそしてさらにはビジネス戦略を動かすことができます。「なぜ」を知ることは、強力な解決策を必要とする、パワーの必要な作業なのです。
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