数か月前、NetflixのJarett Wieselmanは、「Netflixは（キャンセルされた）ショーを宣伝しなかった」と言ったときの意味を尋ねる次のツイートを送りました。
数1,000もの人々が彼の意見に返信し、ストリーミングプラットフォームが、番組をより良く宣伝する方法を提案しました。
これは、ソーシャルメディアでクラウドソーシングを実施する例です。
会社は、顧客が何を期待しているかを学習しただけでなく、プロモーションのための、いくつかの素晴らしいアイディアを得ました。
正しく使用すれば、ソーシャルメディアクラウドソーシングは素晴らしい顧客調査ツールになります。これにより、マーケティングやセールスから、カスタマーサービスまでの、ビジネスの様々な側面をどのように最適化するか、価値のある洞察を得ることができます。
ビジネスにおいてどのようにクラウドソーシングを使うか、じっくりと見ていきましょう。
クラウドソーシングとは何でしょう？
まずは、クラウドソーシングとは何でしょう？
簡単に言えば、多くの人々からの寄附に助けられながら、アイディア、サービス、コンテンツを集めるプロセスです。クラウドソーシングの“クラウド”とは、通常、それを行っているビジネスとは無関係の、サードパーティの実態を指します。
他の言葉で言うと、特定のトピックに関するアイディアや意見を人々に求め、その情報を利用して製品開発、顧客サービス、およびマーケティングキャンペーンを促進します。クラウドの知恵をオンラインで活用するための多くの方法で、クラウドファンディングのような他の形式のクラウドソーシングは、集団の意見と努力との関連性を、構築し続けています。
ソーシャルメディアクラウドソーシングの価値を高める方法とは
適切に機能すれば、ソーシャルメディアクラウドソーシングは、顧客に関する価値のある洞察や、顧客があなたのビジネスに対してどのように感じているうのかを教えてくれます。これを使用して、パフォーマンスを改善する機会を特定できます。
ここで、ソーシャルメディアクラウドソーシングが、どのようにビジネスに価値をもたらすかをご紹介します。
1.顧客をより深く理解しましょう
ソーシャルメディアでのクラウドソーシングは、より顧客を知るための最も効果的な方法を提供してくれます。
これにより、顧客の行動や好みを学ぶための、分析データを見ることが可能です。しかし、直接尋ねることによって、ユニークな洞察やコンテンツを得ることができます。また、ユーザーが、あなたが提供したものとどのようにやり取りするのかを物語ることができる、具体的な引用が得られます。彼らが求めているものは、あなたが未だに出会っていないものです。
顧客からフィードバックをもらうための、尋ね方を勉強しましょう。それにより、あなたのビジネスや製品、サービス、またキャンペーンについて、顧客がどのように感じているかを理解できるでしょう。また、彼らの興味や購入行動、期待、コンテンツの好み、問題点などを理解するための、フィードバックも得られます。
例えばEnterprise.nxtは、フォロワーがパスワードをどのように管理しているのかを理解するため、ツイッターで投票を行いました。さらに、より安全なパスワードを作成して、視聴者に価値を提供しつつ、行動の側面についてより良い感覚を得るための便利なガイドを追加しました。
2.製品やサービスを改善しましょう
ソーシャルメディアにおけるカスタマーフィードバックにより、対応しなければならない、製品やサービスの問題を見分けることができます。
エンドユーザーから、改善の機会をストレートに聞くことが可能です。顧客は定期的に製品と直接接触するので、より良い製品にするためにどこを改善すべきかを指摘するのに最適な人材でしょう。ソーシャルメディアのオーディエンスに接触する利点は、応答するグループは通常、最も熱心なフォロワーとユーザーの一部であるということです。彼らは、ブランドを詳しく知り、改善の一助を担うフォーカスグループとして役に立つでしょう。また、彼らは顧客としても有益です。
投票を作ったり質問をすることは、製品を改善するためのフィードバックを得るためだけの方法ではありません。あなたのソーシャルメディアページの投稿のコメント欄、ダイレクトメッセージ、レビューを見てみてください。
例えば、以下のスクリーンショットは、Pactがどのように製品改善の機会を潜在的に特定するのかを示しています。
Sprout Socialのソーシャルメディアエンゲージメントツールは、これらすべてを合理化するのに役立ちます。クラウドソーシングの取り組みに関するレビューを管理し、最も関連のあるメッセージにフィルターをかけることができます。
更に、ブランドの言及をより深く掘り下げ、人々があなたのブランドについて何を言っているのかを知ることができます。また、Sproutのソーシャルメディアリスニングツールを使用することも可能です。リスニングを使用すると、より複雑なクエリを設定し、進行中のソーシャルカンバセーションからデータを掘り下げ、クラウドソーシングに深く携わっているユーザー以外にまで、リーチを拡大することができます。
3.ソーシャルメディアカスタマーサービスを最適化しましょう
ソーシャルメディアクラウドソーシングは、ソーシャルカスタマーサービスを通して受け取るフィードバックと連動します。全ての新しいレビューやインタラクションは、どのようにサービスを改善するかという、重要な情報を提供してくれます。
もし、多くのお客様に対して配送の問題が発生しているなどの、製品またはサービスで繰り返し問題が発生している場合は、問題がビジネスや持ち直しにどのように影響するかを診断し始めましょう。成長している多くのブランドにとって、重要な問題は、サービスチーム自体の帯域幅です。恐らく、チームが十分に責任を果たしていないか能力に限界があるために、顧客に不便が生じているのでしょう。
その後、これらの洞察を使用して、チームが従うべきソーシャルメディアカスタマーサービスのベストプラクティスのセットを開発できます。また、既存のプロトコルを強化したり、カスタマーサービスの取り組みを拡大することによって、より良い体験を提供することができるでしょう。
Netflixは、個別のTwitterアカウントを設定して、顧客サービスに関するすべての問い合わせを収集および合理化しました。彼らは、ストリーミングの問題に関する最新情報を提供したり、様々な言語で顧客の質問に返信しました。メインアカウントで簡単には対応できないような、ブランドには顧客サービス関連の問い合わせが大量にある場合に、これは大変良いアイディアだと言えるでしょう。
4.パフォーマンスを評価しましょう
ソーシャルメディアクラウドソーシングは、価値のあるパフォーマンス評価ツールでもあります。パフォーマンスについて知るべきことのほとんどを分析データから得ていますが、その中で、常に測定できない側面が1つあります。それは、人々の感情と意見です。
それは、新しい製品や特定のマーケティングキャンペーン、イベントや、新しいコンテンツの部分になります。もしパフォーマンスを360度見たければ、顧客からフィードバックを得るために、どのように質問するのかを学ぶ必要があります。
例えば、あなたのソーシャル投稿でたくさんのエンゲージメントを見るかもしれません。しかし、それは必ずしもポジティブなことではありません。人々はネガティブなコメントを残したり、悪い理由でシェアをするかもしれません。クラウドソーシングの顧客のコメントやフィードバックは、キャンペーンやブランドとしての全体的なビジネスが、どのように進んでいるかを完全に把握するのに役立つでしょう。
ソーシャルメディアクラウドソーシングの実施方法
ビジネスにソーシャルメディアクラウドソーシングを追加する方法を理解したところで、次は実施方法を学びましょう。ここで、少し注意が必要です。名前が示すように、クラウドソーシングにはクラウドからの情報の調達が含まれます。そのため、何十万人もの人々が自分の洞察や意見を共有することになります。
整理する情報が多すぎる場合、実用的な洞察に変えるのは非常に困難で時間がかかります。より組織化された方法で顧客からフィードバックを得るための、質問方法を学ぶことはとても重要です。以下は、あなたへのヒントになるでしょう。
1.目標や期待を定義しましょう。
顧客によっては、製品の改善方法について提案をする人もいれば、顧客サービスについて苦情を言う人もいます。異なる目的のための様々な種類の情報は、面倒で混乱を招くかもしれません。
また、探しているものを明確に把握していない限り、集めた情報で何をするのか、理解するのは難しいでしょう。
目標や期待を定義し、なぜソーシャルメディアクラウドソーシングを始めなければならないのでしょう。ここから、何の利益を得たいですか？恐らく、カスタマーサービスの改善か、製品を改善する機会を得たいのでしょう。または、顧客の興味を知りたいのかもしれません。よって、プロモーションキャンペーンでこれらを使うのでしょう。
クラウドソーシングの取り組みが何であれ、最初から明確に定義されているかどうかを確認してください。異なる最終目標で、複数の取り組みを同時に実行することもできます。それぞれの目的と目標が定義されていることを確認しましょう。
例えば、期限を設定する方法に関するアイデアのために、クラウドソーシングをすることができます。同時に、ソーシャルメディアカスタマーサービスの改善のためにも使用可能です。これらは、テイクアウトと洞察を収集、分析、開発する時期に関して、異なるリズムを持ちます。
2.適切な戦術とチャネルを選択しましょう
以下は、ソーシャルメディアで、顧客からのフィードバックを集めるために、あなたができるいくつかの方法です。
・ソーシャルメディアで投票を実施
・コメントの閲覧
・DMの監視
・調査リンクの送信
・顧客の投稿で、あなたに言及してもらう
・タグのない言及の監視
十分な情報を収集するために、顧客が頻繁に使用するチャネルを使用するようにしてください。
たとえば、デニーズは一連のInstagramアンケートを作成し、どのソースが顧客に最も人気があるかを調べました。これは、ファンの好みに関する詳細情報を見つけつつ、ファンを引き付ける楽しくて視覚的な方法です。
3.情報を分類する、専任のチームを持ちましょう
一度情報を得たら、それの収集や監視、実用的な洞察に分類する人が必要になります。このためには、クラウドソーシングの取り組みを管理するための、ソーシャルチームの専用部分を作成する必要があります。
以前決めたゴールを基に、ソーシャルメディアコメントや投票の監視、物事の整理をする最適なチームを決定しましょう。
ゴールによって、異なるものを監視する様々なチームができるでしょう。例えば、カスタマーサポートの専任チームは、フィードバックに関するサポートを監視します。マーケティングチームは、顧客の関心に関連する調査を引き継いぎ、洞察力のあるプロモーションキャンペーンを得たり、大規模な組織と共有できます。
4.統合された監視プラットフォームを使用しましょう
ソーシャルチャンネルから入ってくる情報源が多いほど、自分の持っているものを理解しようとするのが非常に困難になります。しかし、もしシングルチャンネルでソーシャルメディアクラウドソーシングを実施しているのであれば、これは問題にはなりません。例えば、特定のキャンペーンだけのために、Instagram Storiesアンケートを実施しているかもしれません。
しかし、複数のソーシャルメディアプラットフォームを使用している場合は、そのようにはなりません。すべてを手動で監視しなければならない場合、重要なコメントを見逃すことさえあります。
そのため、あなたとあなたのチームが収集した情報を簡単に整理し、ソーシャルメディアを管理するために、統合された監視プラットフォームが不可欠です。これにより、全てのコメントをより短時間で集めることや、最も重要な詳細に優先順位を付けることができます。
これらを簡単にするのには、Sproutのエンゲージメントツールやソーシャルリスニングツールが最適です。これらは、全てのメッセージ、レビュー、言及を一か所で管理し、エフォートを知らせるために価値のある分析をしてくれます。
次は、何をしますか？
ソーシャルメディアクラウドソーシングは、ビジネスやコンテンツ作成者にとって価値のあるツールです。コンテンツ戦略やプロモーション戦略、製品開発エフォート等を知らせるために、これを使いましょう。ここで提供したヒントを最大限に活用し、クラウドソーシングに対して組織的なアプローチを取りましょう。
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