音声インターフェイスに関するデザインのポイント【UXを評価するための６つのポイント】

音声インターフェイスを設計することは難しく、それを評価することも難しくなります。音声ベースのデザインをすばやく調べるには、ヒューリスティックな評価を使用すると良いでしょう。最も有名なのはヤコブ・ニールセンです。唯一の問題は、その方法は主にコンピュータソフトウェアのためのものであり、音声デザインのためのものではないということです。

 

さまざまな業界の企業の自動電話システムやその他の音声対話を評価して、システムがベストプラクティスと会話デザインのガイドラインに従っていることを確認する際に学んだ、いくつかのことを取り上げました。

 

 

・それは、自然な、会話のようなダイアログフローですか？

つまり、話し言葉の言語的原則に従っているかどうかということです。例えば、つなぎ言葉としての「ところで」「では」や、指示語「これ」「あれ」、は話し言葉として適切に使われているでしょうか？書き言葉と話し言葉は異なることがよくあります。

 

 

・エラーは役立つ？

エラーが発生した場合、それらはユーザーに役立つものですか？あなたの音声アプリケーションが何度も何度も同じエラーを繰り返しているだけであれば、ユーザーが前進するのに役立つものではありません。ここでのヒントは、ユーザーの失敗が多くなればなるほど、エラーは一般的なものから具体的なものへとユーザーを誘導するべきであるということです。

 

 

・アプリケーションがユーザーのメンタルモデルと一致していますか？それは顧客の言葉を使用して、彼らの期待に応えていますか？

優れたシステムは常に積極的であり、意図の背後にある理由を予期することができます。たとえば、音声アプリケーションを使用して注文のステータスを確認している場合、システムは積極的であり、アカウント情報を参照してアクティブな注文があるかどうかを確認する必要があります。そして、大切なのは顧客にとって分かる言葉で話しているかどうかです。会話は文脈の中で起こり、私たちが話す方法と書く方法には違いがあることを忘れないでください。ここでのヒントは、専門用語を避け、ターゲットオーディエンスの言葉を使用することです。

 

 

・正しいチャネル：音声はすべてのものにとって正しいチャンネルではありません。正しいチャネルを活用していますか？

音声のやりとりが今のトレンドであるからといって、それがすべてに使われるべきではありません。どのような使用状況のコンテクストであるかきちんと確認しましょう。

 

 

・フリークエント・ユーザーに対応し、パーソナライズを行い、デバイスを使用している時の他の選択肢や理由を考慮していますか？

パワーユーザーについて考えていますか？フリークエント・ユーザーに対して毎回毎回同じ質問をし続けることは、快適なUXを作るにあたって良い方法ではありません。これはエラー戦略を設計するときに考えるべきことです。パーソナライズされた挨拶とシームレスなエクスペリエンスを提供することで、アプリケーションの全体的な体験が向上します。

 

 

・ペルソナはタスク（ブランドの認識、人口統計など）に適合していますか？

すべてのブランドにイメージがあり、それを念頭に置いてデザインしていますか？人口統計、ターゲットユーザー、使用頻度を理解することで、タスクに適したペルソナを作成することができます。

 

 

 

音声によるUIはまだまだ進化の途中ですが、すべてのユーザーにとって素晴らしい体験をデザインする方法を考えることは重要です。 UXの音声処理に関するヘルプが必要な場合は、ここで確認することができます。

 

 

 

 

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※本記事はHeuristic Evaluation — Voice Designを翻訳・再構成したものです。