新しいデザインの外観が気に入らないため、ユーザーがリデザインを嫌うと考えるのは簡単です。ユーザーは実際に視覚的なデザインスタイルに対して個々に好みを持つ傾向はあります。しかし、ここでの問題は人間の心理学に深く関わっているのです。
リデザインは「変化」であり、人々は「変化」を気に入りません。なぜなら、変化には努力が必要であり、人々は変化から期待すべきものが何か、見えていないからです。
2タイプの思考
人は直感的/反省的という2つのタイプの思考を持っています。
直観的な思考は自動で素早いものです。それは精神的なショートカットで動作し、素早く使用するための習慣を形成します。一方で、反省的思考システムは遅く、内省的です。それには時間と努力が必要です。これらのシステムは競合しません、彼らは協同して動作します。
あなたが何かを学び始めたり使用したりするとき、それをゆっくりと簡潔に行います。これには反省的思考が関与しています。しかし、時間の経過と経験値の向上により、同じことをより簡単かつ迅速に実行できるようになります。ここで、直感的なシステムが機能し始めるのです。それは精神的なエネルギーを節約します。毎日習慣的に行うことのために、脳のすべてを使う必要はありませんよね。
人々が製品を使用するとき、より迅速かつ簡単にそれを使用する自動アクションを構築します。完全に新しくするリデザインにおいて、これらの過去の経験則が機能しなくなる可能性があります。そうして、ユーザーは、新しい習慣を構築する必要があります。それにはモチベーションが必要です。最悪の場合、過去の習慣の名残がユーザーが目標を到達するのを著しく妨げるかもしれません。そして、ユーザーはデザイナーと開発者を責めるのです。
旧バージョンのSkypeでは、右の絵文字アイコンをクリックして絵文字パネルをポップアップする必要があります。このパネルにはいくつかのタブがありましたが、最近ではすべての絵文字などを素早くナビゲートできます。使用した最新のタブメニューは、パネルを再び開いたときに自動的に開きます。最近の絵文字に素早くアクセスするには非常に便利です。再利用する可能性が高いからです。
新しいバージョンでは、絵文字アイコンが左に移動しました。 絵文字パネルには、開くたびに[すべての絵文字]タブが表示されます。少なくとも2つのルールが変更されました。また、パネルを開くと、自動的に “あなたの現在地を表示する”という右のアイコンがクリックされます。この “あなたの場所を表示する”ポップアップは毎回フローを中断するため、変更に慣れる前にはいらいらするでしょう。
変更は未知である
人々が変化を気に入らない理由のもう一つは、彼らが何を期待すべきか分からないということです。 KahnemanとTverskyによるプロスペクト理論によれば、人々は最終的な結果ではなく、損失と利益の潜在的価値に基づいて意思決定を行い、人々はその損失を利得よりもより高く評価すると述べています。現在のバージョンまたは新バージョンのうち、ユーザーに何を選択するかを尋ねると、ほとんどの場合、現在のバージョンが選択されるのです。
ユーザーは投資する
あなたの製品がFacebookやRedditのようなもので、ユーザーがコンテンツを生成する場合は、特に変更に注意する必要があります。ユーザーのコンテンツはその主な価値であり、作成に多くの時間と労力を費やしました。ユーザーがコンテンツを紛失したり見つけたりできなくなった場合、本当に怒ってしまうでしょう。
例として、Kinopoiskのリデザインを考えてみましょう。視覚的デザインに関する否定的なコメントがありました。しかし、最も一般的な不満の1つは、ユーザーが数年にわたって収集した映画のライブラリやレビューが失われたことです。
リデザインがもたらすユーザーへの苦痛を軽減する方法
人々は変更が好きではありませんが、何も変更するなということではありません。愛されるリデザインを行うため、人々が変化にどのように反応するかという心理学的原則を覚えておきましょう。
なぜリデザインが必要？
リデザインによって製品がより速くなったり、バグが修正されたり、ユーザーが要求した機能が追加されたりしないのであれば、それが本当に必要であるのかもう一度考えてみてください。リデザインのためのリデザインは最悪で、ただのトレンドでしかありません。それは一時的なものであり、ユーザーのためのソリューションは永遠であるものです。
ユーザーを知る
どのようにユーザーはあなたの製品を使用するのか、なぜユーザーはあなたの製品を使用するのか、なぜ重要なのかを学びましょう。これは、ユーザーが使用する主要な自動アクションを知るのに役立ちます。これに基づいて、既存の習慣を使用してリデザインを行ったり、ユーザーが新しい習慣をより簡単に構築するのを手助けする方法を見つけたりすることができるでしょう。
製品の顧客にとって重要な機能は何かを研究します。これは、ユーザーにとって重要なことを理解するのに役立ちます。そして、その重要性を新しいデザインにも保存しておくことができます。製品のトータルなデザイン変更が必要な場合は特に重要です。
数学をしましょう。ユーザーが製品に精通している場合は、タスクを完了するまでに時間T1がかかります。リデザインでは、T2を費やさなければなりません。T2には新しいデザインを学び、新しい方法でタスクを完了するための時間が含まれていなければなりません。 T1がT2よりも小さいのは、ユーザーは新しい目標よりも目標を達成するための、よりよく知られた方法を好むからです。デザインをユーザーにもっと馴染みやすくし、タスクを完了するための新しい方法を簡単にすることで、T2を減らすことができます。
軽微で段階的な変更を加える
完全にリデザインする必要がない場合は、ユーザーの慣れたものに似た軽量で段階的な変更を行いましょう。 Facebookは上手くそれを実行しています。何十億ものユーザーが毎日それを使用していますが、その変更に対する彼らの反応はFacebookのための何十億もの費用を要します。そのため、デザインチームはユーザーが気付かないほどの小さな変更を段階的に行います。
ユーザーに選択肢を残す
ユーザーには古いバージョンに戻るオプションを残しておきます。そして、それらがなぜ重要であるかをよりよく理解するために、以前のバージョンに戻る理由を彼らに尋ねましょう。
あなたのリデザインを売リ込む
ユーザーに変更の心構えをしてもらいましょう。人々は、期待できているときには変化をよりよく捕らえます。ユーザーが待ち望むように、あなたのリデザインを売り込んでおきましょう。あなたのオーディエンス、そしてリデザインを提示する最良の方法を研究すべきです。Appleを例に取ると、彼らは本当にうまくそれを行っています。
世界の終わりではないから…
リデザインへのユーザーの反応に対して、自分自身の心の準備をしておきましょう。それを聞くのは苦痛であることもあるでしょう。ユーザーは嫌悪に満ちたメッセージを書くこともあり、あなたの仕事について軽口をを言うこともあります。あなたのようなプロフェッショナルからの意見ではないことを覚えておきましょう。それはあなたの製品に関する彼ら自身の経験への反応です。
救いであるのは、人々は変更やリデザインが気に入らないものの、次第にはそれに慣れるということです。最初の数週間、あなたは多くの悪い評価、評価の低下を経験するでしょう。しかし、彼らは古いバージョンに戻ってあなたのリデザインの良さを認識してくれるかもしれません。どんなシステムもすぐには変更できず、時間がかかることを覚えておいてください。
※本記事はWhy redesigns don’t make users happyを翻訳・再構成したものです。
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