The IDCは、全く摩擦のないスムーズなUXの提供に投資する企業は2021までに顧客喪失が20％減少すると予測しています。
広がり続けるこのデジタル世界では私たちの毎日のプロセスやタスクがより便利でアクセシブルになっています。お金の管理も、仕事への応募も、コンサートのチケットを買うのも全て簡単にできるようになりました。
オンラインフォームによってデスクトップのWebサイト、モバイルデバイス用のウェブサイト、またはアプリなどで簡単にアクセスできるようになり、とてもシンプルになりました。
今の時代、特にモバイルデバイスにおいてのカスタマーエクスペリエンスは企業の勝ち負けを左右するものです。オンラインフォームのUXも同様です。
もしあなたがビジネスオーナーなら、もしかするとただぼんやりとWebサイトの全てのフォームをチェックしていて、何も問題はないと思い込んでいるだけかもしれません。
表面上はたしかに問題ないかもしれません。しかしユーザーがあなたのモバイルデバイス用のオンラインフォームにアクセスする時に体験するであろう一連の流れを考えてみてください。
フォームはモバイルデバイスの小さいスクリーンにもちゃんと適応していますか？ユーザーが拡大してドラッグしなければならないなんてことはありませんか。
またフィールドからフィールドにはスムーズに移動できるようになっているでしょうか。ユーザーがスクロールしてカーソルを移動しなければ次のフィールドに行けないという風になっていませんか。
こういった細かい点は取るに足りないと思われがちですが、ユーザー離れに繋がるには充分な要素なのです。
カスタマーエクスペリエンスのROIを考える
最近行われた調査ではミレニアル世代の70%が、カスタマーエクスペリエンスの悪いブランドは積極的に使用を避けると答えています。これは最初に紹介した、「全く摩擦のないスムーズなUXの提供に投資する企業は2021までに顧客喪失が20％減少する」とするThe IDCの予測の裏付けにもなります。
UXの向上によってマーケティングファネルを通して企業のROIは良くなります。デジタルフォームが必ずしもスムーズなUXをもたらす訳ではないことは明らかです。大切なことはデジタルフォームはもはやIT部門だけのものではないということです。
マーケティングチームにとっても顧客満足度を維持するため、顧客にまたサイトに戻ってきてもらうためにデジタルフォームを利用する良いチャンスです。
オンラインフォームのカスタマーエクスペリエンスを
向上させる方法
1.しっかりした土台を作る
最適化、最適化、最適化！
顧客を満足させるには、モバイルアプリとウェブサイトを最適化することが極めて重要です。ユーザーが目を細めながらピンチして画面を拡大するなんてことがあってはいけません。
あなたのウェブサイトやモバイルアプリの余白を活用して、ユーザーが使っているデバイスのスクリーンを最大限に利用できるようにしましょう。スクロースする回数を減らせば操作がよりスムーズになります。
些細なことに感じるかもしれませんが、これは実際UXにとって大きな意味を持つ追加機能としてプログレストラッカー的要素も含まれます。これにより、デスクトップ、モバイルサイト、モバイルアプリのいずれからウェブサイトにアクセスする場合でも、顧客がUXを理解してフォームの完成に迎えるというわけです。
2.顧客の共感を得る
顧客ともっと触れ合うために対話タイプのUXを取り入れる企業も増えてきています。マニュアル通りにフォームを埋める代わりにチャットボットからの質問に答える方がもっと個人的な感じがするUXになります。
フォームが完了されれば企業は必要なすべての情報を受け取ることができますし、顧客はシンプルでポジティブなカスタマーエクスペリエンスを得ることができます。
もうひとつ心に留めておかなければならないのは、カスタマーエクスペリエンスのほとんどがひとつのチャネルで始まり、別のチャネルで終わるため、体験が断片的になることが多ということです。しかし顧客はすべてのチャネルで何らかの形の対話やふれあいを期待します。
例えばユーザーがウェブサイトでのアプリケーションの使用を中断してサイトを離れた場合、その続きをウェブサイトとモバイルアプリの両方で再開できるようにする必要があります。ユーザーが全く違うチャネルにいたとしても、再度あなたのアプリを開いた時すぐに最後にいた場所に戻れるようにするのです。
これはあなたが顧客が何を求めているかをちゃんと気にかけているというメッセージにもなりますし、顧客もあなたもスムーズなエクスペリエンスを得ることができます。
マーケターができること
ポジティブなオンラインフォームを実装することを視野に入れてマーケターは顧客のニーズに答え、自分自身にできる事の権限を増やして、測定して得たデータから明確な見解を得るべきです。
1.顧客のニーズに答える
顧客の実際の活動の40パーセントはひとつのチャネルで始まり他のチャネルで終わります。
すべてのチャネルでスムーズに使えるフォームを設計することで、顧客が問わずに対話できます。これらのフォームは、エンド・ツー・エンドのお客様の移動を考慮して、記入しやすくしてください。
2.マーケターが自信を持ってできることを増やす
マーケターが簡単に使えて理解できるユーザーフレンドリーで、なおかつコード不要のインターフェースを用意しておけば、何か適切な変更を行いたい場合にIT部門の誰かが来て操作してくれるのを待つ必要もなくマーケター自身で変更を加えることができます。この場合はひとつのチャネルになされた変更はすぐに他のすべてのチャネルでも更新することを忘れないでください。
最後に、マーケターにとってとても重要なことは、自信を持ってプレビューや実行ができるようになることです。マーケターが送信したフォームがすべてのチャネルにおいてスムーズに使うことができるものかを問うユーザーテストを行えば、マーケターは顧客に質の良いものを提供しているのだという自信を与えることができます。
3.測定結果から明確な見解を得る
顧客パフォーマンスに関する詳細データを追跡、特定して明確な見解を得る。これによってA/Bテストツールを使用して最適化を大幅に改善し、最終的にコンバージョン率を向上させることができます。
その後、このデータを活用して販売、アップセル、クロスセルなどを行うことで顧客を維持できます。また、顧客に関する明確なデータを使用することで顧客の満足度を向上させ長期的な顧客の獲得につながります。
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